Últimas reclamaciones

Buenos días: Mi nombre es Elena de Mingo y me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal en relación con la reserva nº 5159900821, con código PIN 6833, correspondiente a una estancia iniciada el pasado 2 de octubre de 2026. A nuestra llegada, aproximadamente a las 19:30 horas, comprobamos que el alojamiento en el que se nos instaló no se correspondía con el alojamiento que aparecía en las fotografías de la reserva. El principal motivo de esta reclamación son las condiciones de higiene y salubridad del alojamiento. Y que las imágenes del alojamiento contratado no eran reales y no pertenecían al lugar donde nos alojamos. El apartamento se encontraba en unas condiciones de limpieza absolutamente inaceptables. El estado general era de una falta de higiene muy grave, hasta el punto de que no pudimos hacer un uso normal del alojamiento. Viajábamos con dos niñas de 2 y 4 años, y una de ellas padece una enfermedad que requiere la realización de un tratamiento diario. Debido a las condiciones higiénicas del apartamento, no pudimos realizar dicho tratamiento allí, por considerar que no existían unas condiciones mínimas de salubridad. Por este motivo, tuvimos que recurrir a familiares a los que íbamos a visitar, donde las niñas tuvieron que dormir, bañarse y realizar el tratamiento médico que necesitaba nuestra hija. Además, el apartamento presentaba un olor muy desagradable, el aire acondicionado no funcionaba y el estado de la nevera era igualmente inaceptable, por lo que no pudimos conservar ni consumir alimentos en el alojamiento. Esto nos ocasionó gastos adicionales que no habríamos tenido de haber podido utilizar el apartamento en condiciones normales. A todo ello se añade otro problema durante nuestra estancia. Mi marido intentó ducharse en el apartamento y el baño se inundó. Me puse en contacto con el responsable para solicitar asistencia y se me indicó que acudiría al alojamiento, pero finalmente no se presentó ni solucionó el problema. No pudimos utilizar el apartamento con normalidad, nuestras hijas no pudieron hacer uso de las instalaciones en condiciones seguras, no pudimos utilizar adecuadamente el baño ni la cocina y nos vimos obligados a recurrir a familiares para cubrir necesidades básicas durante la estancia. El precio abonado por el alojamiento fue de 290 €, cantidad que consideramos totalmente desproporcionada teniendo en cuenta las condiciones en las que se encontraba el apartamento y el uso tan limitado que pudimos hacer del mismo. Pedimos el reembolso integro de la cantidad y en el mismo modo que se abono (cargo con tarjeta) Booking tras reclamar nos ofrece una compensación de 26 € para utilizar en futuros viajes. Después de esta experiencia, evidentemente, no considero que dicha solución compense en absoluto el perjuicio ocasionado ni resulte razonable como respuesta a una reclamación de estas características.

Buenos días, El pasado viernes 9 de octubre teníamos una reserva en el centro de Londres con Booking. La reserva empezaba el 9 de octubre (viernes) hasta el lunes 12 de octubre. El alojamiento se llamaba London Bridge Stays. Nuestra sorpresa fue al llegar a la dirección donde marcaba Booking, y encontrarnos un descampado. ( 2TH 96B, Southwark, Londres, SE1 2TH, Reino Unido ) esa es la dirección proporcionada por Booking. Al llegar y ver que estaba el descampado, intentamos ponernos en contacto con el dueño del alojamiento, su nombre es Khaled. Khaled no cogió la llamada, pero nos preguntó por WhatsApp que necesitábamos. Ahí le pregunté que porque la dirección que ponía en Booking era diferente a la que el proporcionada en el mensaje que no envió esa mañana ( 119 Flat C Commercial Road London E1 1RD). Ahí fue cuando nos dijo que se habían agotado las plazas en el alojamiento que nosotras habíamos reservado y que nos reubicaba ahí, gratuitamente, pues según él ese alojamiento era mas caro. Nosotras le contestamos que no aceptabas el cambio, pues no es lo que habíamos contratado. Él acepta y nos dice de enviar la solicitud de cancelación desde Booking, nosotras no lo hicimos pues sabíamos que así no nos iban a devolver el dinero del primer alojamiento. Ahí fue cuando llamé a Booking, la primera vez. Estuvimos en llamada más de 2 horas. Nos atendieron dos agentes. La primera dijo que se pondría en contacto con Khaled, y si no contestaba, nos reubicarían gratuitamente. Cuando se intentó poner en contacto con él, no contestó el teléfono pero si el correo diciendo que estaba encantado de acogernos. A lo que volví a llamar a Booking, pues la opción en la que quería acogernos no es la que habíamos contratado. Con esta situación, la nueva agente nos da varias posibilidades de reubicarnos, pues en el correo que ellos nos envían pone que Khaled no nos puede acogernos (lo adjuntaré abajo). Allí nosotras cogemos un nuevo alojamiento (qué también pagamos), pues se nos iba a reembolsar el primero. A partir de ahí no hubo ningún problema, hicimos el check in en el nuevo alojamiento y todo fue bien. Sí que es verdad que Khaled nos bloqueó en WhatsApp y borró todos sus mensajes. El sábado 10, Khaled nos escribe otra vez, ya que nos había desbloqueado, preguntándonos que por qué nos estábamos quedando en su alojamiento si no habíamos confirmado. Nosotras le contestamos que nos estábamos hospedando en un alojamiento que Booking nos había proporcionado. Aquí, como ya sabíamos que intenciones tenía, hicimos captura de pantalla. Después de eso, nos volvió a bloquear y borró sus mensajes. Creíamos que todo estaría bien, hasta que el martes llamamos a Booking para confirmar el reembolso, y nos dicen que no va a haber ningún reembolso, pues según ellos no nos habíamos presentado en el alojamiento. Les insistimos en que en los correos que ellos nos habían enviado, se veía que era él el que no nos podía alojar, no que nosotras no hubiésemos querido. Aún así insistió en que no iba a habar reembolso.

Reservé, y así se consolidó, alojamiento en un establecimiento hotelero a través la plataforma de reservas de Booking.com. Al día siguiente el establecimiento, unilateralmente, cancela la reserva y NO pasa el cobro de la reserva. Puesto en contacto con Booking no me dan una respuesta que garantizara el realojamiento y me veo obligado a buscar otro, igualmente a través de su plataforma, eligiendo el alojamiento más barato que ofrecían, pero resltó más caro que el primero. Inicio el trámite con Booking.com para que me abonen la diferencia de precio y tras muchos intentos (telefónico y a través de su web) sin darme solución terminan por ignorarme. Adjunto escrito de reclamación. Adjunto factura del alojamiento definitivo.

A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE BOOKING.COM, DEL PROVEEDOR DEL ALOJAMIENTO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU) ASUNTO: RECLAMACIÓN FORMAL – SOLICITUD DE REEMBOLSO ÍNTEGRO POR FUERZA MAYOR (INGRESO EN UCI Y FALLECIMIENTO DE FAMILIAR DIRECTO) RECLAMANTE: D. Daniel Mejia Velasco Reserva Booking.com: 5237640558 Alojamiento: Apartamentos Moraira, Carretera Moraira Calpe 89, 03724 Moraira Importe abonado: 513 € Estancia: 18/09/2026 al 22/09/2026 Fecha límite de cancelación gratuita: 03/09/2026 EXPONE PRIMERO.– HECHOS Y CRONOLOGÍA El reclamante contrató a través de Booking.com una estancia en Apartamentos Moraira por importe de 513 €, con entrada prevista el 18/09/2026. El 08/09/2026, cinco días después de finalizar el plazo de cancelación gratuita, el padre del reclamante sufrió un grave e imprevisible empeoramiento de salud que requirió su hospitalización urgente e ingreso en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI). Esta circunstancia, completamente ajena a la voluntad del reclamante e imposible de prever durante el periodo de cancelación gratuita, hizo inviable la realización del viaje. La hospitalización y su fecha están acreditadas mediante documentación médica. El 13/09/2026 el reclamante contactó telefónicamente con el alojamiento, comunicó la situación y solicitó la cancelación y devolución del importe. El alojamiento indicó que debía contactar con Booking.com. El 14/09/2026 se informó telefónicamente a Booking.com, que manifestó que contactaría con el alojamiento al corresponder al propietario decidir sobre la devolución. Ante la falta de respuesta, el 15/09/2026 el reclamante volvió a contactar tanto con el alojamiento, mediante la mensajería de Booking.com, como telefónicamente con Booking.com, reiterando el ingreso en la UCI y la solicitud de cancelación y reembolso. El 18/09/2026 se presentó además reclamación formal mediante los canales disponibles en Booking.com, aportando o poniendo a disposición la documentación acreditativa. Pese a la gravedad y urgencia de la situación, durante varios días no se recibió una respuesta efectiva. Finalmente, el 28/09/2026 Booking.com comunicó como única solución una compensación del 50 % del importe abonado para utilizar en un futuro viaje dentro de la plataforma, sin ofrecer la devolución del dinero mediante el medio de pago original. SEGUNDO.– FALLECIMIENTO DEL PADRE DEL RECLAMANTE El padre del reclamante, ingresado en UCI desde el 08/09/2026, falleció el 20/09/2026, precisamente durante el periodo correspondiente a la estancia reservada (18-22/09/2026). El fallecimiento está acreditado mediante certificado de defunción y confirma la extraordinaria gravedad de las circunstancias que motivaron la solicitud de cancelación. La secuencia de hechos es objetiva y documentalmente verificable: ingreso urgente en UCI el 08/09/2026, comunicación al alojamiento y a Booking.com, solicitud de cancelación antes de la estancia y posterior fallecimiento el 20/09/2026. TERCERO.– FALTA DE RESPUESTA Y GESTIÓN DE BOOKING.COM La reclamación se refiere también a la insuficiente gestión de una incidencia de extraordinaria gravedad. El reclamante utilizó reiteradamente los canales habilitados por Booking.com, comunicó la hospitalización, contactó con el alojamiento y presentó una reclamación formal. Sin embargo, no recibió durante varios días una respuesta efectiva ni una decisión escrita e individualizada que valorase las circunstancias y documentación aportadas. El artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) establece obligaciones relativas a los servicios de atención al consumidor y a la gestión de reclamaciones. En este caso se solicita una respuesta motivada y una valoración individual de los hechos, evitando respuestas meramente estandarizadas. CUARTO.– FUERZA MAYOR, BUENA FE Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR El artículo 1105 del Código Civil contempla los acontecimientos imprevisibles o inevitables. En el presente caso concurren circunstancias especialmente relevantes: - el ingreso urgente en UCI ocurrió después de finalizar el plazo de cancelación gratuita; - se trató de un acontecimiento grave, imprevisible y ajeno a la voluntad del reclamante; - fue comunicado antes de la estancia y está acreditado documentalmente; - hizo razonablemente imposible realizar el viaje; - el padre del reclamante falleció durante las fechas reservadas. Por ello, se solicita que estas circunstancias sean valoradas individualmente conforme al artículo 1105 del Código Civil, a la buena fe contractual prevista en el artículo 1258 y a los principios de protección de consumidores del TRLGDCU. No se pretende negar la existencia de las condiciones de cancelación de la reserva, sino cuestionar su aplicación automática y rígida ante circunstancias extraordinarias, sobrevenidas y documentalmente acreditadas. Debe considerarse igualmente que el reclamante es usuario de Booking.com desde hace años y no había solicitado anteriormente devoluciones por circunstancias de esta naturaleza, lo que evidencia el carácter excepcional de la petición. QUINTO.– RECHAZO DE LA RESEÑA Posteriormente, el reclamante intentó publicar en Booking.com una reseña describiendo su experiencia y la gestión de esta incidencia, pero fue rechazada o bloqueada. Se solicita que Booking.com informe por escrito de la norma o criterio concreto aplicado para impedir su publicación y qué contenido específico se consideró contrario a sus políticas. SEXTO.– SERVICIO NO DISFRUTADO Y CANTIDAD RETENIDA El reclamante no pudo disfrutar del alojamiento como consecuencia de los hechos descritos. En caso de mantenerse la negativa al reembolso, se solicita que Booking.com y/o el alojamiento indiquen expresamente la cláusula contractual que justificaría la retención de los 513 €, expliquen por qué debe aplicarse íntegramente pese a las circunstancias acreditadas e informen si el alojamiento fue nuevamente ofrecido o reservado a terceros durante las fechas contratadas. POR TODO LO EXPUESTO, SOLICITA: 1. Que se tenga por presentada esta reclamación y por recibida la documentación acreditativa. 2. Que se valore individualmente el ingreso urgente en UCI del padre del reclamante el 08/09/2026 y su fallecimiento el 20/09/2026 como circunstancias extraordinarias, sobrevenidas, imprevisibles y ajenas a su voluntad. 3. Que se revise la aplicación automática de la condición de reserva no reembolsable conforme al artículo 1105 del Código Civil, la buena fe contractual y la normativa de protección de consumidores. 4. Que se proceda al REEMBOLSO ÍNTEGRO DE LOS 513 € ABONADOS, mediante el mismo medio de pago utilizado para la reserva, dejando sin efecto la propuesta de compensación limitada al 50 % para futuros viajes. 5. Que Booking.com facilite una respuesta escrita, individualizada y motivada sobre la gestión de la reclamación y la decisión adoptada. 6. Que Booking.com informe del motivo concreto por el que fue rechazada o bloqueada la reseña presentada. ADVERTENCIA DE ULTERIORES ACCIONES En caso de no obtener una solución satisfactoria y debidamente motivada, el reclamante se reserva el ejercicio de los derechos y acciones que le correspondan, incluida la presentación de la reclamación ante los organismos públicos competentes y, en su caso, la vía judicial. Dispongo de toda la documentación que confirma todos los hechos que acompañan a dicha reclamación , pero por motivo de no publicar datos personales , no se adjunta aquí de forma pública, pero estoy dispuestos a presentarlos a la OCU , cualquier órgano competente , jueces , tribunales , si fuera necesario. Por todo ello, SOLICITO EL REEMBOLSO ÍNTEGRO DE 513 € y una respuesta escrita, individualizada y debidamente motivada. Atentamente, Daniel Mejia Velasco

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque en la reserva del 2 al 6 de octubre en Villa Vaiana Faratea Polinesia Francesa estaba la estancia sucia e infectada de insectos. Tal y como adjunté en los correos enviados y adjunto nuevamente. SOLICITO la devolución total del importe de 259 euros a mi tarjeta bancaria, por daños y prejuicios durante la estancia. Sin otro particular, atentamente.

Una vez efectuada reclamación a Booking por los medios indicados por la propia compañía y, transcurrido un mes sin obtener respuesta, procedemos a reclamar nuevamente a través de la OCU. Este es el texto de la reclamación que con los documentos e imágenes que se indican, se incluyen en el archivo pdf que acompañamos: Reclamación que presenta FSL contra Booking por incumplimiento de contrato en relación con la reserva con Número de confirmación 6492477206. Estos son los hechos 1) Llegamos al lugar del alojamiento el 23 de agosto de 2026 las 16:00 h, como así habíamos comunicado al anfitrión, al que llamamos por teléfono repetidamente durante al menos dos horas para que nos facilitase la clave y ubicación exacta del apartamento reservado, sin conseguir comunicar con él en ningún momento. Estas eran las instrucciones recibidas de Booking el día 20 de agosto: IMAGEN-DOCUMENTO Durante todo el tiempo de espera estuvimos en la calle con frío, lloviendo, con 6 maletas que transportar, preocupados porque pudiera tratarse de un engaño y, sobre todo, porque no teníamos alojamiento para una estancia prevista de 10 días en Helsinki, lugar desconocido para nosotros. Intentábamos comunicar en paralelo con atención al cliente de Booking, lo que resultó ineficaz, tedioso e irritante por una repetitiva alocución robótica que nos animaba a permanecer a la espera, pero sin resultado alguno. A las 18:30 h, después de numerosas llamadas, recibimos un correo de Booking comunicándonos que no se nos podía alojar por overbooking: IMAGEN-DOCUMENTO En esta situación decidimos dirigirnos al hotel más próximo, Radisson Blu Seaside, situado en Ruoholahdenranta 3, 00180 Helsinki, en el que reservamos una habitación para tres personas durante 2 noches, pues la falta de respuesta de Booking nos hacía presagiar que la solución no sería inmediata. Esto supuso un coste añadido y no previsto de 416,15 € por el alojamiento de dos días, al que hay que sumar el sobrecoste en restaurantes por no poder organizar las comidas en nuestro apartamento, como teníamos previsto para minimizar los gastos. IMAGEN-DOCUMENTO Después de distintas comunicaciones por correo electrónico y numerosas llamadas a Booking durante dos días, todas ellas tediosas por la dificultad para comunicar y la falta de personal que nos pudiera atender en español, cuando lo conseguíamos, éramos atendidos por persona distinta a la anterior, debiendo repetir toda la incidencia desde el origen. Varios se comprometieron a llamarnos para evitarnos este problema, pero finalmente nadie nos devolvió la llamada. En paralelo íbamos buscando por nuestra parte a través de la página de Booking, apartamentos de similares características a las contratadas, y llegamos a planteárselas al personal que nos atendía, pero la tardanza en la respuesta hacía perder esas oportunidades, quedando únicamente apartamentos de precio muy superior. Finalmente, en la noche del día 24 recibimos esta propuesta: IMAGEN-DOCUMENTO Se nos ofrecía un apartamento de coste muy superior al contratado: 1.579 € por las 7 noches restantes –del 25 de agosto al 1 de septiembre- frente a los 871,20 € abonados por 9 noches – del 23 de agosto al 1 de septiembre-). No teníamos muchas alternativas, porque de seguir incómodos en el hotel suponía un coste superior y confiábamos en que Booking se hiciese cargo de los sobrecostes inducidos por su mala gestión. Decidimos aceptar. Los 871,20 € de la reserva inicial nos fueron reintegrados el mismo día 24 de agosto. El coste del nuevo apartamento fue finalmente algo inferior: 1.502,66 €. IMAGEN-DOCUMENTO Como consecuencia de todo lo anterior, aparte de los desembolsos dinerarios no previstos a los que tuvimos que hacer frente de forma inmediata, nos vimos en un grave estado de indefensión y abandono durante los días 23 y 24 de agosto que nos impidió el normal disfrute de nuestras vacaciones, debiendo destinar todo nuestro tiempo a intentar resolver un problema ocasionado por la mala gestión de Booking y la negligencia de Timeless & Cozy, por permitir el sistema de overbooking sobre un apartamento con reserva confirmada y además no advertir con suficiente antelación de la imposibilidad de darnos alojamiento por ese motivo. Se debería investigar a cuántas personas se les confirmó la misma reserva. Es esta una situación que conviene advertir a los futuros clientes de Booking; no me querría ver en su situación si su destino no es un país desarrollado. Por todo ello, manifestamos nuestra más enérgica queja por la gestión realizada y solicitamos la compensación por los mayores gastos ocasionados y los perjuicios irrogados, que valoramos de la siguiente forma: Concepto Importe Coste de 2 días (2 noches) de hotel: 23 y 24 de agosto 416,15 € Coste de 8 días (7 noches) restantes: 25 de agosto al 1 de septiembre 1.502,66 € No disfrute de 3 días de vacaciones a razón de 100 €/persona/día 900,00 € Coste del alojamiento contratado por 10 días (9 noches): 23 a 1 sept. - 871,20 € DIFERENCIA 1.947,61 € A efectos de devolución se designa la misma tarjeta a nombre de FSL desde la que se realizó el pago y a la que reintegraron la cantidad inicial: XXXX XXXXX XXXX XXXXX Todas estas circunstancias pueden justificarse con las llamadas y correos intercambiados, pudiendo aportar recibos, correos electrónicos y facturas en el momento en el que se nos solicite por Booking o cualquier organismo mediador o judicial que, en caso de controversia, pudiere intervenir en el procedimiento (*). En Madrid, a 11 de septiembre de 2026 FSL (*) En caso de no recibir respuesta en un plazo de 10 días o que la misma sea negativa, se dará traslado de la presente reclamación a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid y la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).

Reclamación por incumplimiento del servicio de selección de asientos – 187 € Realicé una reserva de vuelos a través de Booking.com, gestionada por Gotogate, en la que contraté y pagué un total de 187 € por la selección de asientos en los siguientes trayectos: - Madrid – Guangzhou - Guangzhou – Londres Gatwick - Londres Gatwick – Madrid Sin embargo, los asientos por los que pagué no fueron respetados, por lo que no recibí el servicio contratado en las condiciones acordadas. Tras presentar una primera reclamación, recibí una respuesta por escrito indicando que la selección de asientos en los dos primeros vuelos era gratuita y que, por tanto, no correspondía ninguna devolución. Esta información era incorrecta, ya que había pagado expresamente por la selección de los tres asientos. Posteriormente, volví a contactar telefónicamente con el servicio de atención al cliente. En esta ocasión, me confirmaron que efectivamente se había pagado por los asientos, pero me comunicaron que no podían devolverme el dinero porque la aerolínea se negaba a reembolsárselo a ellos. Considero esta respuesta inaceptable. Yo contraté y pagué el servicio a través de Booking.com y Gotogate. No tengo ninguna relación comercial directa con los acuerdos económicos que estas empresas mantengan con la aerolínea. Entiendo que pueden producirse cambios de asiento por motivos operativos, pero considero injustificado cobrar por un servicio específico que finalmente no se presta y negarse a devolver el importe alegando que un tercero no lo reembolsa. Además, resulta especialmente preocupante que inicialmente se me indicara que los asientos eran gratuitos y que posteriormente se reconociera que sí se habían pagado, cambiando completamente el motivo de la negativa al reembolso. Por todo ello, solicito: 1. La devolución íntegra de los 187 € abonados por la selección de asientos no respetada. 2. Una explicación por escrito de por qué se me deniega la devolución de un servicio contratado y no prestado conforme a lo acordado. 3. Que Booking.com y Gotogate asuman las responsabilidades contractuales que les correspondan, sin trasladar automáticamente al consumidor las consecuencias de sus acuerdos con la aerolínea. He intentado resolver esta incidencia directamente con atención al cliente, sin obtener una solución satisfactoria. Por este motivo, presento esta reclamación a través de OCU, solicitando su intervención para conseguir la devolución del importe abonado. Espero una respuesta definitiva y una solución justa a esta situación.

Att. Dpto. de Atención al Cliente de Booking.com, Les escribo en relación con la reserva 5036621187 para solicitar la tramitación urgente del reembolso total del importe abonado, en base a los siguientes puntos: 1. Presentadas pruebas en fotografías: Se han aportado pruebas fotográficas que demuestran que el alojamiento no dispone de ventanas en las habitaciones, una circunstancia que contradice claramente las fotografías utilizadas en su anuncio para promocionar las estancias. Asimismo, se ha acreditado que las condiciones reales del alojamiento no se corresponden con las características y prestaciones anunciadas, por lo que existe una discrepancia evidente entre lo ofertado y lo recibido. Consideramos que esta situación constituye una falta de correspondencia entre la publicidad del alojamiento y la realidad, motivo por el cual solicitamos que se tengan en cuenta las pruebas aportadas y se adopten las medidas oportunas para resolver la reclamación. 2. Falta de comunicación del alojamiento: El establecimiento Casas Cueva Molino Fuencaliente no ha participado activamente en las comunicaciones ni ha mostrado voluntad alguna de llegar a una solución amistosa, a pesar de las pruebas fotográficas aportadas que acreditan las discrepancias entre las condiciones reales del alojamiento y las anunciadas. Entendemos que, ante la falta de colaboración por parte del establecimiento y existiendo pruebas suficientes de los hechos denunciados, no resulta procedente seguir demorando la resolución de la reclamación por parte de la plataforma. 3. Responsabilidad y mediación de organismos de consumo: Como intermediarios en la comercialización de dicha reserva, solicitamos que Booking.com asuma la gestión directa de esta devolución. Les comunico que el caso ya ha sido puesto en conocimiento de FACUA y la OCU, y que, de no resolverse con celeridad, presentaré la correspondiente reclamación formal ante la Oficina de Protección al Consumidor y las autoridades competentes. 4. Solicitud de reembolso: Dado que se han aportado pruebas fotográficas de las discrepancias entre las condiciones reales del alojamiento y las anunciadas, y que el establecimiento no ha mostrado voluntad de colaborar ni de alcanzar una solución, les ruego que gestionen el reembolso de forma directa desde su departamento en las próximas 24 horas y se tramite el reembolso por el medio de pago original, es decir, a la tarjeta de crédito utilizada para realizar la reserva, y no mediante bonos, créditos de la plataforma ni otros métodos alternativos. Agradezco de antemano su rápida intervención y quedo a la espera de la confirmación escrita de la orden de pago. Atentamente,

Estimados señores de Booking.com: Realicé a través de su plataforma la reserva nº 6577812009 en el alojamiento “The Colosseum Residence” (P.za del Colosseo, 6, Roma), apartamento para 2 adultos, del jueves 29 de octubre al lunes 2 de noviembre de 2026, por un precio total de 354 €. La reserva fue confirmada por Booking.com. El pago estaba previsto en los 7 días anteriores a la llegada. El martes 13 de octubre de 2026, a solo 16 días del viaje, la reserva fue cancelada por el alojamiento. Por teléfono, su servicio de atención al cliente me indicó que el motivo era que la anfitriona había dejado de trabajar con Booking.com. Posteriormente, por escrito, me informaron de que el alojamiento había cerrado definitivamente. Sin embargo, el alojamiento sigue publicado en su web, apareciendo como “agotado para tus fechas”. La cancelación se debe exclusivamente a una decisión del alojamiento, no a ninguna causa de fuerza mayor ni a ninguna acción por mi parte. Reservé confiando en Booking.com, y el perjuicio causado por un alojamiento publicado en su plataforma no debe recaer en mí. A tan pocos días del viaje, los alojamientos equivalentes en la misma zona y para las mismas fechas cuestan entre 800 y 1.000 €, es decir, entre 446 y 646 € más que mi reserva original. En mis llamadas a su servicio de atención al cliente no se me ha ofrecido ninguna solución. He pedido en varias ocasiones que me pasaran con un superior, y la única respuesta que he recibido es que mi caso ya estaba cerrado. El 13 de octubre les respondí también por escrito solicitando un alojamiento equivalente o el pago de la diferencia, y no he recibido respuesta. Por todo ello, SOLICITO que Booking.com me ofrezca un alojamiento equivalente al precio de mi reserva original o, en su defecto, que me abone la diferencia entre los 354 € de mi reserva y el precio del nuevo alojamiento que me veo obligada a contratar, que acreditaré con la factura correspondiente. Solicito que dicho abono se realice en mi método de pago y no en créditos o saldo de la aplicación. Adjunto: confirmación de la reserva, comunicaciones de Booking.com sobre la cancelación, captura del alojamiento aún publicado en Booking.com y capturas de los precios actuales de alojamientos equivalentes. Atentamente,
Sol Morales

resento esta reclamación pública para dejar constancia de mi experiencia con Booking.com, tanto por las graves deficiencias del alojamiento reservado y pagado a través de su plataforma como por la falta de asistencia recibida cuando solicité ayuda para resolver la situación. El apartamento no reunía las condiciones anunciadas ni unas condiciones de higiene aceptables. La temperatura superaba los 30 °C y no disponía de aire acondicionado, a pesar de que figuraba como disponible en el anuncio. Tampoco tenía balcón, aunque se anunciaba como una de sus características. La suciedad era generalizada: había manchas en el sofá, pelos de anteriores huéspedes en el lavabo, la ducha y los utensilios de cocina, y utensilios que no estaban limpios. Sin embargo, el problema más grave fue la presencia de numerosas cucarachas que salían de un mueble de la cocina y se extendían por las encimeras, el suelo y el resto del apartamento. También había arañas. La situación llegó a ser especialmente angustiosa durante la noche: mientras dormía en una habitación, varias cucarachas llegaron a subirse a la cama y me despertaron en repetidas ocasiones. No considero aceptable que un cliente tenga que dormir en esas condiciones en un alojamiento contratado a través de una plataforma de este alcance. Ante la gravedad de lo sucedido, contacté con recepción y finalmente me cambiaron de habitación. No obstante, aunque en la nueva habitación no sufría la misma infestación de cucarachas, la limpieza seguía siendo deficiente. Además, solicité expresamente a Booking.com que me ayudara a encontrar otro apartamento o una habitación en otro hotel para poder abandonar aquel alojamiento. Mi petición fue rechazada: me indicaron que no podían proporcionarme una alternativa. Por tanto, me vi obligado a permanecer allí y dormir en aquellas condiciones, ya que encontrar otro alojamiento por mi cuenta a última hora no resultaba viable. No permanecí porque estuviera conforme con el servicio, sino porque no me ofrecieron una solución alternativa. La experiencia con el servicio de atención al cliente de Booking.com fue igualmente decepcionante. Estuve más de una hora y media intentando contactar con un agente. Durante ese tiempo, el sistema automatizado de inteligencia artificial me mantenía en un ciclo repetitivo de preguntas del que no era posible avanzar para explicar adecuadamente el problema y obtener asistencia humana. Cuando finalmente conseguí hablar con un agente, después de todo ese tiempo, la respuesta fue que Booking.com no iba a hacer nada para ayudarme y que, si quería, contactase con el propietario del alojamiento. Esta respuesta resulta especialmente difícil de aceptar teniendo en cuenta que realicé la reserva a través de Booking.com y efectué el pago mediante su plataforma. Precisamente cuando surgió una situación grave que requería asistencia, la empresa se negó a ofrecerme una solución efectiva y trasladó la responsabilidad al cliente. Entre las demás deficiencias observadas también había elementos de la instalación eléctrica deteriorados, ruido y música constantes en la zona de la piscina, así como otras características anunciadas que no se correspondían con la realidad. Dispongo de fotografías y vídeos que documentan las condiciones del alojamiento y los problemas descritos. Por todo lo anterior, solicito el reembolso íntegro del importe abonado por la reserva. Considero que existió una grave falta de conformidad entre el servicio anunciado y el efectivamente prestado, agravada por los problemas de higiene y por la ausencia de una solución adecuada cuando solicité asistencia. Esta reclamación no se debe a una simple discrepancia sobre la calidad de un alojamiento. Se refiere a unas condiciones de salubridad inaceptables, a la imposibilidad de conseguir una alternativa a través de la plataforma y a un servicio de atención al cliente que, tras más de una hora y media de intentos, terminó rechazando cualquier ayuda.