Consejos

Cómo reclamar por problemas de telefonía

Reclamar por problemas con operadores de telefonía

El sector de telefonía e Internet lidera las quejas en nuestra asesoría jurídica. Los problemas con las compañías están a la orden del día... comprueba cómo solucionarlos y ten claros tus derechos.

Problemas teléfono

Los cuatro pasos de una reclamación

Sea cual sea el problema con telefonia fija, móvil o Internet que hayas tenido, la reclamación debe seguir unos pasos:

  • 1. El primer paso siempre es presentar una queja formal al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica. Esto tienes que hacerlo antes de 1 mes desde el momento en que supiste del problema.

Si la respuesta que te dan no te convence (o si ha pasado 1 mes desde tu queja y sigues sin saber nada), estos son los siguientes pasos:

  • 2. Ir a la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad: tienes 3 meses para hacerlo. Si la compañía se somete a este procedimiento, la decisión o laudo arbitral puede solucionar tu problema. También puede pasar que el operador no se someta al arbitraje (en ese caso, pasa al punto 3).
  • 3. Ir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: tienes 3 meses para hacerlo (empiezan a contar desde la negativa del operador a someterse al arbitraje). Si la resolución final te es favorable pero el operador no la acata, puedes plantearte pasar al punto 4.
  • 4. Ir a los tribunales: tendrás que valorar si te compensa (posibles gastos judiciales). Si la reclamación económica no supera los 2.000 euros, podrás acudir sin pagar ni abogado, ni procurador, ni tasas.
Cómo darse de baja

Tienes derecho a marcharte en cualquier momento y la baja tiene que ser efectiva en un máximo de 2 días.

Revisa si tu contrato tiene una cláusula de permanencia: si aún no la has cumplido podrán obligarte a pagar una compensación.

  • Para conservar el mismo número: tienes que pedir la portabilidad de la línea. Se ocupa la compañía a la que te vas (y no tu actual operador): ellos te darán de baja en tu actual operador y harán que conserves tu número. Una vez con el nuevo operador, llama al antiguo para asegurarte de que te has dado de baja de todos sus servicios.  
  • Si no quieres conservar tu número: si te diste de alta por teléfono o Internet, tienes derecho a que te den de baja por la misma vía. Si te diste de alta en una tienda, es probable que te pidan que mandes un fax o que acudas a una tienda. En líneas móviles, una alternativa sencilla es solicitar el cambio a tarjeta prepago y simplemente dejar morir la línea. 

No pueden cobrarte un solo euro a partir del momento en que debe ser efectiva la baja: 2 días después de solicitarla.

Para poder acreditar la fecha en que pediste la baja, es posible remitir una carta certificada con acuse de recibo a la compañía.

Qué hacer si me dan de alta sin permiso

Son tristemente habituales las altas fraudulentas: te llaman con una oferta, dices que no y al poco tiempo descubres que te han dado de alta en una nueva compañía o servicio.

No te fíes de las ofertas telefónicas: no contrates antes de tener información detallada y por escrito.

No te conformes con que sean ellos los que llamen: llama tú al número de atención al cliente de esa compañía para confirmar que la oferta existe. Aunque el contrato se haga por teléfono, tienes derecho a que te envíen el documento por escrito. 

Si eres víctima de un alta no consentida:

  • 1) Denuncia en comisaría, Guardia Civil o Juzgado de Guardia.
  • 2) Reclama ante el operador: por teléfono (tendrán que facilitarte un número de incidencia) o por escrito (carta certificada con acuse de recibo al domicilio social de la empresa, adjuntando copia de la denuncia).  
  • 3) Si pasan 30 días y no sabes nada (o te responden pero sin convencerte), tienes 3 meses para reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad o ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Cambio de compañía: problemas con la portabilidad

La norma es clara: un operador solo puede iniciar una portabilidad tras recibir el consentimiento verbal del usuario. Este consentimiento tiene que ser escuchado por una persona y no por un sistema automático.

Tienes derecho a interrumpir la portabilidad una vez iniciada, aunque los plazos son muy breves. En telefonía móvil solo tienes 1 día antes de que la portabilidad sea efectiva, por lo que tendrás que darte prisa si quieres cancelar.

Si te ves atrapado en una portabilidad que no has solicitado, debes:

Si tú no has pedido la portabilidad, tendrán que permitirte volver a tu antigua compañía sin cobrarte penalizaciones.

Desacuerdo con la factura

¿No estás de acuerdo con lo que te han cobrado? ¿Es más de lo que esperabas?

El argumento para reclamar una factura suele ser un incumplimiento del contrato: las condiciones pactadas no son las que se te están aplicando.

  • Tienes 1 mes de plazo para reclamar ante el servicio de atención al cliente desde el día en que recibiste la factura.
  • Tu operador está obligado a darte un número de referencia de la reclamación. 
  • Tienes derecho a que te envíen un justificante de la reclamación por correo. 

El operador tiene 1 mes para responder a tu queja.

Cuidado con los ficheros de morosos:

El impago de una factura puede desembocar en la inclusión en un fichero de morosos. En este caso debes contactar al responsable de dicho fichero, adjuntando copia de tu DNI y solicitando la rectificación de los datos del fichero. Si te encuentras con obstáculos y negativas, pide ayuda a la Agencia Española de Protección de Datos.  

La trampa de los servicios de valor añadido

La Red está llena de banners (anuncios incrustados en una web) que intentan atraernos con todo tipo de ofertas: información, concursos, politonos…

Conscientemente o por error, hacemos clic, damos nuestro número de móvil y caemos en la trampa, suscribiéndonos a un servicio especial en el que pagaremos por cada SMS recibido.

Para escapar del engaño de los SMS Premium:

  • 1) Pide la baja: enviando un SMS con la palabra BAJA al número desde el que te llegan los mensajes. 
  • 2) Llama a tu operador y solicita que desactiven todos los servicios de tarificación adicional (premium), tanto de voz como de mensajes (si algún día los necesitas podrás reactivarlos). El operador tiene 10 días para cumplir tus deseos. Si pasa este tiempo y no te han desactivado los SMS Premium, será el operador quien asuma los costes de los mensajes que sigan llegándote.  
  • 3) Mientras reclamas, puedes pedir que te devuelvan una parte de la factura: el coste del SMS atribuible a la tarificación adicional. Esto se hace en el servicio de atención al cliente.
Han cambiado las tarifas

Los operadores son libres de modificar todas sus tarifas, pero tienen que avisarte como mínimo con 1 mes de antelación.

  • Si te avisan y no respondes, se entiende que estás de acuerdo con los cambios.
  • Si te avisan y no estás conforme con los cambios, tienes derecho a darte de baja sin pagar ninguna penalización.

En caso de que tu permanencia esté ligada a un móvil subvencionado, la cuestión se complica: podrás darte de baja pero tendrás que abonar al operador la parte del móvil que queda por pagar (si se trata de una financiación), o bien la parte proporcional de la compensación prevista en el contrato.

Cortes en el servicio

Si tu conexión a Internet se interrumpe durante más de 6 horas (continua o discontinua) entre las 8 de la mañana y las 22 de la noche, tienes derecho a que te devuelvan la parte proporcional de la factura: cuota de abono y otras cuotas fijas prorrateadas según el tiempo que dure la interrupción.

Esta indemnización tendrá que ser automática y consistirá en un descuento en la próxima factura.

No habrá compensación si el servicio se ha interrumpido por tu culpa (daños en la red debido a la conexión de terminales no homologados).

Si tienes contratado un pack (Internet más fijo más móvil más TV...), el operador tendrá que detallar qué cantidad de la factura corresponde a cada servicio para así poder indemnizarte por la falta de Internet.

  • Si no lo hacen, se asume que el precio de cada servicio es el proporcional al de su contratación por separado.
  • Si el operador no ofrece estos servicios por separado, se considera que Internet supone el 50% del precio total.
Problemas de Roaming

Si puedes usar tu número de móvil en el extranjero es gracias al roaming: el operador extranjero gestiona una parte de cualquier llamada que hagamos o recibamos, cobrando el importe a nuestro operador nacional. 

Las tarifas varían bastante dependiendo del país. Infórmate llamando a tu operador antes de salir de viaje.

  • Si tu viaje es dentro de la Unión Europea, debes saber que ya no existe Roaming dentro de la Unión Europea. Te aplicarán las mismas tarifas que en tu país
  • Si viajas fuera de la UE, presta atención: el coste tanto de hacer como de recibir llamadas es muy elevado.

 Mucho cuidado si te vas de crucero: muchos barcos cuentan con un servicio telefónico vía satélite de coste muy elevado. Mejor apaga el teléfono o controla manualmente a qué red te estás conectando (evita el satélite).

Como norma general, conviene desactivar la conexión a Internet de tu móvil cuando estés fuera de la Unión Europea, para conectarla solo cuando vayas a usarlo: si la tienes conectada algunas aplicaciones pueden actualizarse automáticamente, consumiendo datos (y dinero).

OCU te ayuda a reclamar

Si tienes que reclamar a una empresa de telefonía o internet y quieres que OCU te ayude puedes hacerte socio suscriptor y acceder así a nuestro servicio de asesoría.

Infórmate de cómo ser socio de OCU

¿Eres socio y quieres que OCU te ayude? Regístrate en nuestra web o identifícate con tu usuario y contraseña para enviarnos tu consulta o queja.

Contacta con asesoría jurídica de OCU

Si prefieres enviar tu mismo la reclamación directamente a la compañía de telefonía, puedes hacerlo a través de la plataforma Reclamar que ponemos a disposición de todos los consumidores de forma gratuita. Recuerda que en esta opción será la compañía reclamada la que gestione directamente tu reclamación.

Reclama a una empresa

También puedes hacer valer tus derechos usando los modelos de reclamación:

¿Necesitas ayuda?

OCU puede ayudarte con tu reclamación. Llámanos.

De L a V de 09:00h a 18:00h. (Agosto de 09:00h a 14:00h). Servicio gratuito para socios suscriptores.