Consejos

Cómo reclamar por problemas en compras online

Tus derechos en las compras online

Cada vez son más los usuarios que recurren a las compras online. En la mayoría de los casos, no se producen problemas. pero otras veces sí... ¿cuáles son los derechos de los consumidores en sus compras online?

compras online

Derecho a desistimiento

En las compras online, como en todas las compras a distancia el comprador puede ejercer su derecho al desistimiento o revocación del contrato en un plazo de 14 días naturales contados desde la entrega del producto.

  • Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste y sin dar ninguna explicación,
  • Deben reintegrarte lo pagado en 14 días. Deben reembolsarte el precio del producto. Pueden proponerte alternativas (vale de compra, sustitución por otro artículo...) pero tú siempre puedes negarte y exigir tu dinero.
  • Si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, el plazo de desistimiento se amplía a 12 meses.
  • Hay algunas excepciones en las que la tienda online no está obligada a devolverte el dinero:
    • música, vídeo, software, videojuegos... productos que se pueden copiar o duplicar fácilmente no se pueden devolver: cuando se quita el precinto, se pierde tu derecho de desistimiento, salvo que el fabricante de forma expresa autorice a ello
    • prensa y revistas

    • productos personalizados

    • alimentos y otros productos de rápida caducidad

Derecho a la garantía en el producto

Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo: 2 años. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver lo que se pagó. 

Además de no reducirse los derechos de garantía en los supuestos de defecto o falta de conformidad, ni tampoco el derecho de reclamación e información, el de utilización de los medios de pago habituales, o el derecho a revocar o a desistir del contrato.

Si el pedido no llega, deben darte tu dinero

El principal problema relacionado con las compras online es el riesgo de no llegar a recibir el pedido una vez pagado el producto y tampoco conseguir la devolución del dinero. Para evitar ese riesgo y favorecer el comercio online se han ido aprobando diferentes normas de protección al consumidor:

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, en los casos de pagos a distancia mediante tarjeta, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En el caso de pagos mediante transferencia, recuperar el dinero es más complicado: si el vendedor no quiere o no puede devolver los importes pagados, será preciso acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero.

Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si luego toca reclamar. 

Gastos de envío

En el contrato deben quedar claros los gastos de envío.

En caso de devolución, están obligados a devolverte los gastos de envío iniciales, pero pueden hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución). 

OCU te ayuda a reclamar

Si tienes que reclamar por problemas con una tienda online y quieres que OCU te ayude puedes hacerte socio suscriptor y acceder así a nuestro servicio de asesoría.

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Si prefieres enviar tu mismo la reclamación directamente a la tienda online, puedes hacerlo a través de la plataforma Reclamar que ponemos a disposición de todos los consumidores de forma gratuita. Recuerda que en esta opción será la compañía reclamada la que gestione directamente tu reclamación.

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