Informe

Contratos con operadores telefónicos: ¡cuidado con la letra pequeña!

15 diciembre 2016
Cláusulas contratos telefónicos

Los contratos con los operadores telefónicos contienen cláusulas que nos pueden perjudicar. Conocerlas para no caer en ellas y saber cuándo tienes las de ganar al reclamar porque la compañía no ha cumplido el derecho de desistimiento, te penaliza por marcharte o te cobra por el router, te puede evitar muchos problemas. 

Atento a los contratos por teléfono

Te formulamos una pregunta sencilla: ¿guardas el contrato con tu operador telefónico? Si es que no, no te preocupes porque te encuentras en la situación más habitual. En los últimos años el mercado de las telecomunicaciones está en constante cambio. Continuamente aparecen ofertas nuevas, con paquetes cada vez más amplios, que las compañías nos ofrecen por teléfono. Es fácil cambiarse de un operador a otro atraído por las tarifas más baratas o los regalos de fibra óptica, móvil o televisión. Aceptamos por teléfono el cambio al nuevo operador, que se encarga de hacer la portabilidad, nos graban la conformidad… ¡y ya está contratado! A continuación, la compañía debería enviarnos el contrato en papel con las condiciones generales y particulares, pero no lo suelen hacer. Nos informan de que las condiciones generales del contrato se encuentran en su página web y así lo dan por solucionado.

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Si has aceptado en la conversación grabada una condición particular, por ejemplo un compromiso de permanencia de varios meses, así aparecerá en tu ficha de cliente de la compañía, pero no tendrás ningún documento que puedas guardar y consultar a no ser que lo solicites expresamente.

Derecho de desistimiento: excepciones

En la actualidad, al contratar por teléfono o por internet se otorga el derecho de desistimiento durante 14 días naturales. Es decir, en ese plazo podemos echarnos atrás sin dar más explicaciones. Ahora bien, ese derecho tiene excepciones y una de ellas es esencial en materia de telecomunicaciones: una vez que el contrato ha empezado a ejecutarse se pierde el derecho de desistimiento. Y así figura en las condiciones generales de los contratos de todas las compañías.

La cuestión es saber en qué momento empieza la ejecución del contrato. Cuando se contrata un paquete (alguna combinación de telefonía fija, móvil, internet y televisión), se entiende que el contrato se ha puesto en marcha en el momento en que alguno de los servicios ya está operativo, por ejemplo, en el instante en que la empresa nos envía un técnico a casa para hacer una instalación o nos llega un móvil por mensajería.

Hay que tenerlo muy en cuenta cuando se hace una portabilidad. Si nuestra antigua compañía nos hace una contraoferta para retenernos como clientes, es muy probable que nos indique que tenemos los 14 días de desistimiento, pero no nos mencionen las excepciones a este derecho.

En cambio, si desistimos del contrato antes de que nos hayan proporcionado ningún servicio, no deberían cobrarnos nada. A pesar de ello, algunas compañías insisten en cobrar cantidades denominadas “gastos de gestión”, “gastos de administración”, “gastos de activación”… También puede ocurrir, que la empresa sea incapaz de dar algunos de los servicios contratados en un pack y que, incluso por estos motivos, emita una factura al cliente al darse de baja por los gastos de instalación o le apliquen penalización por falta de permanencia. En estos casos, lo más conveniente es:

Presentar una reclamación

Claves para pedir la portabilidad

Si no te gusta cómo te tratan en tu compañía o estás pagando mucho, no dudes en cambiar. Puedes consultar las mejores tarifas en nuestro:

Comparador de telefonía

Para cambiar de operador telefónico y pedir la portabilidad, toma nota de estos consejos:

  • Si eres tu quien decide cambiarse a otra compañía por haber visto una oferta mejor, investiga en internet las condiciones exactas de la tarifa que vas a contratar, los servicios que te ofrecen, plazos de compromiso… Si te informas en tienda, pide las condiciones y ofertas por escrito sin firmar nada. Antes de cambiarte, asegúrate de si tienes permanencia con tu compañía o de cuánto te queda por pagar los terminales que tengas financiados.
  • Si te llaman por teléfono y te hacen una oferta interesante, pide que te envíen las condiciones por escrito, no sea que la información ofrecida por los comerciales no coincida exactamente con la que se incluyen en la grabación del contrato…
  • Las compañías suelen informar sobre los 14 días de plazo para poder ejercer el derecho de desistimiento pero “se olvidan” de contar las excepciones. Tenlo presente porque cuando la solicitud de la portabilidad llegue a tu antiguo operador es probable que te hagan una contraoferta para retenerte. Si la aceptas, ten la precaución de comunicar a la nueva compañía que desiste del contrato; hazlo mejor por carta certificada.
  • Si decides quedarte con tu antigua compañía, no permitas que la otra te haga instalación alguna, ni que te dejen en tu casa ningún aparato porque en ese caso perderías la posibilidad de desistir del contrato sin penalización. Procede inmediatamente a su devolución.

Router, devuélvelo sin demora

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¿Sabes que si te das de baja en una compañía tienes que devolver el equipo que tuvieras alquilado: router, descodificador,adaptador...? El material tiene que estar en perfecto estado y, además, devolverlo en un plazo determinado (quince días en la mayoría de los operadores). Si no lo cumples, pueden cobrarte el 100% del valor del equipo.

En la Asesoría de OCU se han multiplicado los casos en que, tras la baja del contrato, la compañía emite una factura reclamando el importe del router o el decodificador de televisión. Insisten en cobrar incluso tras proceder a la devolución de los equipos. Entendemos que no es una práctica correcta, ya que además de no cumplir con las obligaciones de información en la contratación, podría entenderse que es un enriquecimiento injusto, puesto que el equipo ya ha sido entregado en un establecimiento distribuidor autorizado de la operadora (que puede demostrarse con un recibo de entrega). Estos casos se están resolviendo a favor del consumidor en las mediaciones de la Asesoría de OCU y en las juntas arbitrales de consumo.

Si te cambian la tarifa sin avisar...

Los operadores telefónicos tienen permiso para modificar las tarifas siempre que avisen al cliente con un mes de antelación y le adviertan de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización. Esta práctica está contemplada en la normativa del sector, también aparece en las condiciones generales de contratación de la mayoría de las empresas y los operadores la cumplen estrictamente: al cliente que se marcha por no aceptar la subida no le cobran penalización por incumplimiento de permanencia.

Pero este derecho no se amplía a los servicios accesorios que suelen contratarse, tales como la financiación de un móvil o los seguros de protección por robos y roturas de terminales, de modo que si al resolver el contrato nos cobran anticipadamente los importes por financiación o nos siguen cobrando el seguro, no podremos reclamar.

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Cambiar de domicilio puede dar problemas

Cambiar de domicilio y conservar el número fijo no siempre es posible. Si en la nueva dirección la empresa no dispone de cobertura o técnicamente no puede hacer el traslado de la misma línea, ofrecerá al cliente un contrato nuevo con un número de teléfono distinto. En caso de que no te interese esta solución, puedes resolver el contrato, pero debes saber que en algunas compañías esta situación es equiparable a la de darse de baja anticipadamente de forma voluntaria, de manera que si tenías compromiso de permanencia te cobrarán penalización por incumplimiento.

Es esencial que cuando el consumidor solicita el cambio de domicilio, el operador le proporcione información clara y le remita a las condiciones del contrato. Si este punto no figura en el contrato inicial, entendemos que no deberían cobrarte nada.