¿Puedo devolver un colchón?

Devolución de un colchón: cómo y cuándo hacerlo sin problemas

De entrada, comprar un colchón es más una inversión que una compra y que además sea el perfecto para tu salud y tu bolsillo es fundamental. La clave está en evaluar correctamente aspectos como firmeza, materiales, transpirabilidad, garantías, si lo preferimos a prueba de ácaros ... Te aconsejaremos, más adelante, sobre todo lo que tienes que tener en cuenta para elegir el mejor colchón, pero, de momento, y suponiendo que no estés convencido con tu compra, vamos a ver si se puede devolver como cualquier otro producto y sin que te perjudique económicamente. Y mucho ojo con las súper ofertas porque a veces no es “oro todo lo que reluce”.

¿Qué dice la ley sobre la devolución de colchones?

No es tan sencillo elegir un colchón y mucho menos si es un modelo nuevo que no conocemos. Y como no se trata de un artículo especialmente barato, las dudas sobre cuál es el mejor, y si podemos devolverlo en caso de que no nos satisfaga, nos asaltan y nos incitan, muchas veces, a ir demorando su compra por muchos que hayamos probado ya en tiendas o vistos en la web. Desde 2019 la interpretación de la ley ya no da lugar a dudas, y las firmas de colchones más profesionales la respetan y cumplen. Así que, como primera regla: compra en un establecimiento o tienda on line que te dé seguridad y garantía.

Los derechos de los consumidores respecto a la devolución de productos y servicios están regulados por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011. Esta normativa establece el marco legal para las compras tanto en establecimientos físicos como online, lo que incluye la compra de colchones, ya sea en tienda o a través de internet. No obstante, los Estados miembro pueden establecer regulaciones adicionales dentro de sus legislaciones nacionales. 

¿Puedo probar el colchón en casa y luego devolverlo?

Aunque la legislación europea y española regulan el derecho de desistimiento en compras de colchones, no existe una normativa específica sobre colchones con prueba de sueño. Sin embargo, cada vez hay más tiendas y fabricantes que ofrecen este tipo de pruebas, que pueden durar entre 30 y 100 noches, y lo hacen como parte de su política comercial para atraer clientes. Eso sí, suelen imponer condiciones, como:

• Uso de una funda protectora durante el periodo de prueba.
• Devolución en buen estado (sin manchas, roturas ni olores fuertes).
• Posible cobro de gastos de recogida o devolución parcial del importe.

Así que, es fundamental que te informes sobre las condiciones específicas de la prueba de sueño que suelen detallarse en el contrato de compra o en la información proporcionada por el vendedor.

¿Se puede devolver un colchón comprado online y desprecintado?

Cuando un consumidor desea devolver un producto o cancelar un servicio adquirido online, la directiva reconoce el derecho de desistimiento. Sin embargo, este derecho no se aplica a ciertos artículos por razones de salud o higiene, siempre que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Tradicionalmente, los fabricantes y vendedores de colchones interpretaron esta excepción como aplicable a colchones, almohadas y productos similares. Como resultado, muchas empresas solo aceptaban devoluciones si el colchón permanecía sin abrir, dentro del plazo de 14 días que establece la directiva para el derecho de desistimiento en compras a distancia.

Sin embargo, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2019, aclarando un caso excepcional sujeto a interpretación, determinó que un colchón comprado online puede devolverse incluso si ha sido desprecintado y probado. El tribunal argumentó que un colchón es comparable a una prenda de vestir, ya que puede limpiarse y desinfectarse en profundidad para su reutilización. Además, se señaló que en hoteles los colchones son utilizados por distintos clientes tras ser higienizados, y que existen mercados de segunda mano y outlets donde estos productos pueden ser revendidos. Este fallo judicial, favorable a los intereses del consumidor, ha sentado un precedente. 

¿Se puede devolver un colchón comprado en tienda?

En las compras online, los consumidores cuentan con un período de desistimiento que les permite arrepentirse de la compra, ya que no tienen la oportunidad de ver o probar el producto antes de adquirirlo. Sin embargo, esta situación cambia en las compras realizadas en tiendas físicas, donde no existe un derecho legal a devolver un producto, ya sea para cambiarlo o para obtener un reembolso, a menos que presente algún defecto. En tal caso, se aplica la garantía del fabricante, que asegura que el producto cumplirá con ciertas especificaciones y funciones durante un tiempo determinado.

En el caso específico de un colchón, dado que el comprador tiene la posibilidad de verlo, tocarlo y probarlo en la tienda, el establecimiento puede optar por no aceptar devoluciones o cambios a menos que el producto esté defectuoso.

No obstante, es común que muchas tiendas ofrezcan de manera voluntaria la opción de devolver o cambiar un artículo siempre que esté en perfecto estado, con su embalaje original y, en algunos casos, sin haber sido desprecintado, como suele ocurrir con los colchones. Para ello, suele establecerse un plazo específico y es necesario presentar el ticket o comprobante de compra. Infórmate sobre la política de cambios y devoluciones del establecimiento.

¿Qué pasa si el colchón está dañado?

La devolución de un colchón dañado depende del motivo del daño y de si el problema existía en el momento de la compra. Como consejo fundamental, te decimos que si recibes un colchón con desperfectos, haz fotos y contacta inmediatamente con el vendedor. Y si lo devuelves, protégelo adecuadamente para evitar daños durante el transporte y evitar problemas en la reclamación.

1. Si el colchón llega dañado o defectuoso.

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), si el colchón presenta defectos de fábrica o daños que no fueron causados por el comprador, se considera un producto no conforme y el consumidor tiene derecho a:

• Reparación o sustitución gratuita.
• Reembolso total si la reparación o sustitución no es viable.
• Ejercer la garantía legal de 3 años (para compras a partir del 1 de enero de 2022). 

2. Si el colchón se daña después de su uso

• Si el daño se produce por un defecto de fabricación y no por un mal uso, la garantía debe cubrirlo. En este caso, el vendedor debe demostrar que el daño fue causado por el comprador después de los primeros 6 meses de uso.
• Si el daño se debe a un uso inadecuado (por ejemplo, manchas, roturas, hundimientos por peso excesivo), el consumidor no tiene derecho a devolución ni a garantía.

3. Si el colchón se devuelve dañado tras el desistimiento

Si decides devolver el colchón dentro del periodo de desistimiento de 14 días para compras online, pero llega deteriorado, el vendedor puede rechazar la devolución o descontar parte del importe para compensar la pérdida de valor.

Garantía de los colchones

La garantía de un producto es el compromiso que se exige al fabricante o al vendedor de que los productos, especialmente los que se entiende que son de larga duración, cumplen con unos estándares de calidad durante un tiempo determinado. 

Hay que diferenciar entre la garantía legal, que es obligatoria, y que está establecida en una duración de 3 años para bienes duraderos, como puede ser un colchón y la garantía comercial, voluntaria, por la que el comerciante o el fabricante pueden ampliar ese plazo. 

La garantía protege al consumidor de los defectos de fábrica, problemas prematuros en un producto... y obliga al vendedor (es quien en principio debe hacerse cargo) a subsanar esos fallos, sin que esa solución suponga coste o molestias para ti. 

Desde 2021, es el vendedor el que tiene que demostrar, si es el caso, que no existe un defecto o que el defecto no es de fabrica o de origen. Durante el periodo de garantía, se debe ofrecer la reparación o el reemplazo del producto si no se cumplen los requisitos exigidos.

Más información sobre garantía de productos

Elegir bien para evitar devolver el colchón

Como siempre es mejor “prevenir que devolver”, así que apunta estos consejos para no tener que pasar por el engorroso momento de tener que devolverlo.

• Dedícale tiempo a elegir bien. No es recomendable comprarlo en un impulso. Investiga, compara diferentes colchones, materiales, niveles de firmeza… y asegúrate de obtener la mejor calidad-precio: consulta nuestro comparador y acertarás.
• Pruébalo en tienda. Si es posible, visita una tienda física para probar diferentes modelos y obtener una idea más clara de sus preferencias. Muchas marcas ya ofrecen periodos de prueba. En la prueba del colchón en la tienda es recomendable probarlo durante un rato largo, aunque resulte algo embarazoso estar ahí tumbado a la bartola con público delante y si duermes acompañado, que tu compañero de cama se tumbe a tu lado. Mejor “prevenir que devolver”, como hemos dicho.
• Sé consciente de tus patrones y necesidades de sueño: la postura al dormir, si duermes solo o acompañado, nuestro peso, etc., son fundamentales en una buena elección del colchón, y por lo tanto en la disminución de probabilidades de devolverlo. 
• Infórmate de las políticas de devolución: asegúrate de conocer las condiciones de devolución y garantía antes de la compra para evitar sorpresas desagradables.