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Compras, cambios, devoluciones: OCU aconseja

01 julio 2020
comprar vender

Estamos en plena temporada de rebajas. En esta época se va mucho de compras, pero el consumidor también afronta algunos de los problemas más típicos: defectos, negativas a cambios o devoluciones, problemas con los medios de pago… ¿Sabes a qué tienes derecho en cada caso?

Devolución de productos: ¿Qué dice la ley?

Lo de "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" es un conocido reclamo publicitario que funciona en muchos comercios... pero no en todos. Contrariamente a lo que muchos consumidores creen, los establecimientos no están obligados a aceptar cambios y devoluciones solo porque no nos convenza nuestra compra o hayamos cambiado de opinión.

Muchos establecimientos adoptan políticas comerciales más favorables al consumidor y permiten hacer cambios y devoluciones, pero realmente la ley solo obliga a admitir el cambio:

  • si el artículo presenta algún tipo de defecto o tara,
  • si se trata de una compra a distancia, pues en ese caso hay un periodo legal de desistimiento de 14 días.

Devolver o cambiar un producto: 10 consejos

¿Cómo evitar problemas a la hora de devolver o cambiar un producto?

  • Antes de comprar , pregunta acerca de la política comercial del establecimiento para saber si podrás cambiar el color, la talla o el modelo y cuál es el plazo para hacerlo.
  • Si el establecimiento anuncia un plazo para posibles cambios o devoluciones tiene que respetarlo. Si es el caso, no sientas ningún reparo a la hora de pedirlos.
  • Algunas de las tiendas que aceptan devoluciones no devuelven el dinero sino una tarjeta o vale canjeable durante un periodo determinado de tiempo. Antes de realizar la compra, para evitarte sorpresas, infórmate también sobre este punto y asegúrate de que no se te pasa el plazo de validez.
  • Evita pagar por adelantado: si tienes que dejar una señal, es preferible que sea por el mínimo importe posible.
  • El vendedor no puede modificar unilateralmente el precio inicialmente fijado si no ha habido ningún cambio en el pedido por parte del comprador.
  • Si detectas un defecto de fábrica o una tara en el producto que has comprado, puedes hacer valer la garantía: exigir que te entreguen uno en perfecto estado o que te reparen el que tiene el problema. Si no llegáis a un acuerdo, podrías pedir que te rebajen el precio si te lo quedas así o, incluso, que te devuelvan el dinero (alegando la resolución del contrato, en tanto que el vendedor ha incumplido parte de su acuerdo comercial).
  • Solicita y exige siempre tique o factura, el vendedor está obligado a entregártela. Consérvalo para cualquier cambio o reclamación, o para hacer valer la garantía.
  • En los casos de arreglos o reparaciones realizadas por el vendedor o cualquier trabajador bajo su responsabilidad, puedes rechazar el artículo o producto cuando no esté bien hecho. Si ya no tuviera arreglo (por ejemplo, una prenda de ropa) solicita uno nuevo o que te devuelvan el dinero.
  • Si realizas un encargo y tienes especial interés en que se realice acorde a unas determinadas características, hazlo constar en la hoja de encargo. Si no se respeta tu petición, no lo aceptes.
  • En las compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, catálogo, etc.) el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste.

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Temporada de rebajas: derechos del consumidor

Las rebajas son un buen momento para equiparse con lo necesario a mejor precio. Sácales el mejor partido sin comprometer tus derechos con los consejos de OCU

Cómo aprovechar las rebajas

Además, resolvemos algunas de las dudas más comunes:

¿Pueden vender en rebajas productos peores que habitualmente?

  • En rebajas los productos no pueden ser defectuosos o deteriorados, ya que rebajas no son saldos, promociones o liquidaciones.
  • Tampoco deben ser productos fabricados expresamente para este tipo de ventas.
  • Los productos rebajados deben estar correctamente etiquetados, y mostrar su precio original y el nuevo precio rebajado. También pueden sustituir esta información por el porcentaje de reducción de precios en cada product

¿Pueden exigirme distintas condiciones, por ejemplo en el pago? 

  • El establecimiento es libre de modificar su política de ventas en periodo de rebajas (por ejemplo, puede adoptar otras medidas en relación con el pago con tarjeta, de la devolución del producto, de la posibilidad de recuperar el dinero, del plazo de aceptación de cambios…)  ¡Pero debe informar claramente al consumidor!
  • Debe admitir tarjetas si así ocurre en temporada normal, y los mismos medios de pago que el resto del año, y si no es así debe advertirlo o retirar el aviso que anuncia que se acepta su uso. Comprueba si en el establecimiento hay indicaciones expresas para la época de rebajas en relación con la aceptación o no del pago con tarjeta: si no te la admiten pero en el establecimiento aparece la indicación, reclama.  
  • Los productos nuevos tienen su garantía. Y esto es así tanto si están rebajados, como si no: se mantienen las mismas condiciones de garantía y servicio postventa que en periodos normales. No dejes que te confundan: tienes derechos.  

Si no me gusta un producto ¿puedo cambiarlo?

Si el producto que deseas cambiar está en perfecto estado, el establecimiento no está obligado a cambiarlo (salvo si así lo anuncia o publicita expresamente).  La mayoría de los comercios lo hacen, pues es una buena practica, pero, como hemos dicho, no tienen porqué devolverte el dinero: pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale. Si el producto tiene algún defecto, el establecimiento sí tiene que cambiártelo y devolverte el dinero.

¿Puedo exigir que me devuelvan el dinero?

Sólo si es un producto que no esté en buen estado, que tenga algún defecto: en ese caso se entiende que el producto no está conforme al contrato y el comerciante tiene la obligación legal de devolver el dinero.

Problemas compras devoluciones

¿Cómo reclamo si no estoy conforme con mi compra? 

  • Pide siempre el tique: es imprescindible para poder realizar el cambio de la compra y sobre todo para poder tramitar cualquier posible reclamación.
  • Si consideras que el comerciante no está cumpliendo la ley, pide una Hoja de Reclamaciones, rellénala y envía el original a alguna institución u organismo oficial competente (Dirección General de Consumo,  OMIC…).
  • Recuerda que siempre es una garantía comprar en tiendas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo