Tus derechos en los servicios de reparación

¿Está el producto bajo la garantía legal o comercial?

La garantía legal de los productos nuevos es de 3 años a contar desde el momento de la compra; además, en los primeros 2 años se presume que el fallo deriva de un defecto de fábrica y solo en el tercer año, el garante (o sea, el vendedor o el fabricante del producto estropeado), podría exigirte pruebas periciales de que el germen del defecto ya estaba ahí cuando compraste el producto.

Pues bien, mientras dura la garantía legal:

• Las averías te las deben reparar gratuitamente.
• Tienes algunas alternativas a la reparación, como pedir la sustitución del producto por otro nuevo.

Si la garantía legal ya ha expirado, comprueba si el producto está amparado por la garantía comercial que voluntariamente ofrecen marcas y comercios para algunos productos.

La garantía comercial debería aportar mejoras respecto a la garantía legal, que es el mínimo obligatorio. Sin embargo, no siempre es así, como OCU ha comprobado  estudiando las condiciones de la garantía comercial gratuita de grandes marcas de smartphone:

• Aunque dejen claro que su garantía no recorta ni invalida la garantía legal, se superponen a ella en el tiempo pero por periodos más cortos.
• La elección entre reparación y sustitución la hacen ellos.
• Pueden cargar algún coste, como el de envío del producto estropeado o la devolución del producto reparado.
• Excluyen defectos que sí están amparados por la cobertura legal.
• No interrumpen el plazo de garantía durante la reparación.

Así pues, no te dejes seducir por algún detalle (como la recogida gratuita o la mención a talleres de la marca) y recurre a la garantía comercial únicamente si supera en duración a la garantía legal y esta ya ha expirado.

Y si la garantía legal está vigente y llevas tu problema al fabricante en vez de al vendedor por alguna razón excepcional (por ejemplo, porque el vendedor ha cerrado), exige que aplique la garantía legal. 

Si aún dura la garantía legal del producto

Si el producto averiado sigue amparado por la garantía legal, ten en cuenta todo esto:

• Acude al vendedor para que gestione la reparación. Si no es posible, por ejemplo porque el vendedor ha cerrado, acude directamente al fabricante.
• No vayas a talleres ajenos a la marca mientras dure la garantía, porque podrías provocar más adelante el rechazo del vendedor o el fabricante a prestar la garantía por nuevos problemas o por el que tengas entre manos si no quedó bien arreglado.
• Pide un resguardo de haber depositado el producto para su reparación.
• La reparación debe ser gratuita y todo lo que haga falta para hacerla, también: no te pueden cobrar ni el desplazamiento, ni la mano de obra, ni las piezas sustituidas...
• Si hay sustitución de piezas, no tienen obligación de dártelas.
• Las reparaciones hechas durante la garantía legal del producto tienen una garantía propia de un año. Es decir, si en ese periodo el problema se repite, tienes derecho a que te lo vuelvan a reparar con las mismas condiciones de gratuidad, etc., aunque la garantía del producto esté expirada. Por ejemplo, si tu coche se avería casi al término del tercer año de comprarlo y te lo reparan, cuando acabe la garantía legal del coche (que dura 3 años menos las interrupciones debidas a los arreglos), aún estará vigente la garantía de la reparación.

Si la garantía legal ha terminado

Cuando un producto se avería una vez expirada su garantía legal, lo suyo es revisar qué posibilidades ofrece la garantía comercial, si es que existe y está vigente.

Si no hay garantía comercial aprovechable, las reparaciones se las tiene que pagar el consumidor de su bolsillo y aunque los resultados están garantizados durante un tiempo, ese tiempo es más corto.

Da estos pasos:

Acude al taller de reparación que tú prefieras.

Debes comenzar por pedir un presupuesto de la reparación y solo podrán cobrarte lo que figure en él. Si lo aceptas, no deben cobrarte nada por elaborarlo; si no lo aceptas, podrían cobrarte un precio, siempre que lo hubieran anunciado de forma adecuada y pudieras conocerlo de antemano (ojo con las reparaciones que se aceptan y realizan en una visita del técnico a domicilio; antes de empezar pregunta por el coste estimado del presupuesto).

• Si decides proceder a la reparación y el producto debe ir al taller, pide el resguardo de depósito.
• Si has aceptado el presupuesto y surgen costes imprevistos, tienen que avisarte y esperar tu conformidad antes de acometer una reparación más costosa de lo previsto inicialmente.
• Las piezas que se utilicen tienen que ser nuevas. Solo se pueden usar piezas rehabilitadas si te informan de ello y tú lo autorizas.
• Si te ponen piezas nuevas, estas tienen su propia garantía legal de compra, que dura 3 años.
• Si se cambia alguna pieza, tienes derecho a que te entreguen las piezas sustituidas.
• Te deben entregar una factura en la que conste la operación (reparación, mantenimiento, instalación...) y cada uno de los conceptos facturados.
• Pide un informe de lo que se ha hecho, especialmente si el bien es valioso, como un coche.
• La reparación tendrá una garantía de 3 meses (o 2.000 km, en el caso de los coches).

Cómo evitar problemas

Para ejercer el derecho a la garantía con éxito, hay que prepararse: respetar plazos, enseñar papeles y justificantes, saber lo que se puede pedir... Y también hay que saber qué hacer si te niegan tu derecho a la garantía.

Guarda estos documentos

• El tique de compra del producto (esencial para exigir, mientras esté vigente la garantía legal, la reparación gratuita del producto averiado, su sustitución, la rebaja en el precio o la devolución del dinero).
• Los resguardos de depósito de las reparaciones.
• El presupuesto y la factura detallada.
• Los justificantes de retirada del producto reparado con detalle de la intervención realizada y la fecha de entrega (piensa que aparte de la garantía de compra, cada reparación tiene su propia garantía).

Ten en cuenta las fechas

• Si llevas un producto a reparar mientras está en garantía, el plazo queda en suspenso y empìeza a contar otra vez cuando te entreguen el producto, de forma que el periodo de garantía se alarga en la misma medida que haya durado la reparación. Por eso es tan importante pedir estos documentos fechados: el resguardo de depósito y el justificante de la entrega.

No renuncies al presupuesto

• Cuando las reparaciones dejan de ser gratuitas por haber expirado la garantía legal de compra, es importante no renunciar al presupuesto ya que el servicio técnico debe respetarlo y no puede realizar ni cobrar otras reparaciones no autorizadas por ti. Sin presupuesto, te arriesgas a que te quieran cobrar cualquier cosa.

• Los usuarios tienen derecho a un presupuesto previo, por escrito, que tiene una validez de 30 días. En ese presupuesto deben estar detallados los datos del servicio de asistencia técnica y también los del usuario, la identificación del aparato, el motivo de la reparación, el diagnóstico de la avería, los pagos desglosados y la fecha prevista de entrega del aparato, además del tiempo de validez del presupuesto. Este documento debe llevar fecha y firma del SAT, y tener un espacio para la firma de aceptación del usuario.

• El presupuesto puede cobrarse en los casos en que no se acepte la reparación, siempre que esté debidamente anunciado.

Exige los repuestos necesarios

• Las piezas de repuesto de los productos de naturaleza duradera, como un electrodoméstico o un coche, deben existir durante un plazo mínimo a partir de la fecha en que el producto se deje de fabricar: 5 años para los productos comprados antes de 2022 y 10 años para los comprados en 2022 o después.
• Si la falta de suministro de piezas se produce dentro del plazo de garantía y no se trata de una nimiedad, podría llegar a ser motivo de resolución del contrato (o sea, tú devuelves el producto y a ti te dan el precio que pagaste por él).
• No se pueden sustituir piezas sin necesidad. En ningún caso un cambio innecesario puede traducirse en un incremento de precio.

No aceptes que el SAT incumpla sus obligaciones

• Todos los establecimientos de asistencia técnica tienen que mostrar al público, de forma visible, el precio de la mano de obra, los costes de desplazamiento o transporte, la indicación del horario, que el usuario tiene derecho a un presupuesto, que las reparaciones están garantizadas por tres meses y que hay hojas de reclamación a disposición del público.
• Al dejar un aparato cualquiera para su reparación, el SAT debe facilitar al usuario un resguardo del depósito. El presupuesto también puede servir como acreditación.
• Una vez realizado el trabajo, se debe entregar al usuario una factura con su número correlativo, los datos del servicio técnico, el usuario y el aparato que se debe reparar, el detalle de los trabajos efectuados, su coste, las piezas...
• Ante cualquier problema pide las hojas de reclamaciones, denuncia los hechos y reclama la devolución de lo indebidamente cobrado.

CÓMO USAR LA HOJA DE RECLAMACIONES