Reclamar usando la hoja de reclamaciones

Los consumidores están en su derecho de reclamar que se cumpla lo que se les ha anunciado, prometido, vendido... Pero muchas veces no saben cómo hacerlo. En OCU estamos para guiar tus reclamaciones y para ayudarte si ves que ocuparte personalmente te supera:

Reclamar con OCU

Hojas de reclamaciones: para qué sirven y para qué no

Todos tenemos en la cabeza que las hojas de reclamaciones son el primer paso para llegar a una solución a nuestros problemas de consumo: aunque son un documento útil, no siempre es así. Además, el comercio electrónico ha introducido cambios en el panorama y el consumidor ya no siempre pide la hoja de reclamaciones "en caliente", como a menudo pasaba antes, sino desde la tranquilidad de su casa. En cualquier caso, hablamos de una herramienta fundamental para defender tus intereses como consumidor. OCU te explica cómo usar las hojas de reclamaciones con éxito.

¿Para qué sirve la hoja de reclamaciones?

• Para que la Administración de Consumo conozca tu caso e investigue a la empresa denunciada.
• Para que intente que la empresa llegue a un acuerdo contigo, promoviendo, quizás, una mediación.
• Para que sancione a la empresa si ha incumplido alguna obligación.

¿Qué ventajas tienen las hojas de reclamaciones?

• A veces, la amenaza de poner una hoja de reclamaciones es suficiente para que la empresa dé su brazo a torcer o proponga un acuerdo aceptable.
• Las empresas no quieren tener muchos expedientes abiertos. Al usar la hoja, favoreces que mejoren su trato al cliente.
• Si la empresa no te hace caso y más adelante vas a arbitraje o a juicio, haber puesto la hoja de reclamaciones será una prueba de que intentaste buscar una solución.

¿Qué inconvenientes tienen las hojas de reclamaciones?

• Nada garantiza que usándolas tú vayas a obtener una compensación, si te han causado un perjuicio económico y lo que quieres es que te lo paguen.

¿Siempre hay que usar la hoja de reclamaciones para reclamar?

No es necesario ni obligatorio usar la hoja de reclamaciones para reclamar. Se puede reclamar ante las autoridades de consumo usando un escrito diferente que diga lo mismo y dé los mismos datos que la hoja. La hoja de reclamaciones simplemente facilita la tarea.

Eso sí, no hay que confundirla con otros formularios de queja que a lo mejor proporciona el comercio para su gestión interna. La intención de la hoja de reclamaciones es comunicarse con las autoridades de consumo.

En algunos sectores no se usan hojas de reclamaciones

Hay algunos ámbitos del consumo en los que, en vez de pedir la hoja de reclamaciones, hay que dirigirse inicialmente al servicio de atención al cliente de la propia empresa.

Si su servicio de atención al cliente no responde en un mes o responde pero no da una solución satisfactoria, entonces deberás dirigirte a su órgano de resolución de conflictos específico y usar el procedimiento que ellos proponen (en contadas circunstancias no tienen competencia para pronunciarse, algo que en principio te será comunicado). Hablamos de:

• Los bancos.
• Las gestoras de planes de pensiones y las compañías de seguros.
• Los servicios de inversión.
• Las compañías de telecomunicaciones.
• El transporte terrestre.
• El transporte aéreo.
• Las compañías de luz y gas.

Pero si estás tratando con un comercio o un prestador de servicios que no tiene un canal específico de reclamación (como un bar, una zapatería, un taller, un dentista, una cerrajería, un supermercado, un comercio online...), lo suyo es usar la hoja de reclamaciones.

Paso a paso: de la hoja de reclamaciones al juzgado

1. Antes de empezar, intento amistoso

Antes de pedir la hoja de reclamaciones empieza siempre por intentar una solución amistosa. Y si una charla o una conversación telefónica por las buenas no da resultado, usa la hoja de reclamaciones.

2. Elige la hoja que mejor te convenga y acude a la OMIC

La empresa debe darte la hoja de reclamaciones oficial de forma gratuita.

• Si estás en una tienda física, la disponibilidad de hojas debe estar anunciada en un cartel. Si no te la dan, puedes llamar a la policía municipal para que quede constancia. Pedir la hoja sobre la marcha es lo que se hace muchas veces cuando se está "en caliente"; pero no es obligatorio reclamar en el acto y según los casos puede ser mejor meditar bien lo que se quiere denunciar y lo que se quiere pedir. 
• Si todo tiene lugar online o el negocio no tiene un lugar físico al que acudir, tienes varias opciones:
  • Pedir la hoja de reclamaciones oficial a su servicio de atención al cliente.
  • Descargar la hoja de reclamaciones oficial de la web de la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma:
  • Usar la hoja de reclamaciones electrónica dispuesta por la Administración autonómica si es que ha implementado el sistema, como ha hecho, por ejemplo, Andalucía.

  Lo siguiente es hacer llegar la hoja de reclamaciones a las autoridades de Consumo.

1. Sea cual sea el formato de la hoja que utilices, expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha. 
2. Saca fotocopias de los documentos que te sirvan de prueba o escanéalos si vas a presentar la reclamación online, y conserva los originales. Puede tratarse de muchos documentos diferentes según el caso: presupuesto, contrato, tique, factura, albarán de entrega, certificado de garantía, pantallazo, anuncio publicitario, folleto, foto, cruce de correos o wasaps con el comerciante o prestador del servicio... 
3. Si has usado la hoja en papel, verás que es un impreso autocopiativo y consta de una hoja para ti, otra para la Administración y otra que debes entregar al establecimiento.  La de la Administración la puedes entregar en persona en una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o bien por correo o por vía telemática a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma, siempre acompañada de las pruebas.
4. Si has elaborado tu propio escrito, basta con que se lo hagas llegar a Consumo, junto con las pruebas, por los mismos canales citados en el punto anterior.
5. Si usas la hoja electrónica oficial, sigue las instrucciones que te vayan dando online y sube los documentos de prueba digitalizados cuando te lo pidan, quedando la presentación hecha de forma telemática. Eso sí, es posible que te pidan utilizar claves digitales.

La Administración de Consumo estudiará tu caso y tomará cartas en el asunto:

• Puede ponerse en contacto con la empresa y tratar de facilitar un acuerdo.
• Si no lo consigue, comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa.
• Con suerte, la empresa cederá y te concederá lo que pides o una solución aceptable. Pero para nada está garantizado que obtengas una compensación, incluso aunque multen a la otra parte.

3. Arbitraje de consumo

Si la Administración no logra resultados en un tiempo prudencial, tienes dos posibilidades. Una de ellas es intentar un Arbitraje de Consumo. Este sistema tiene muchas ventajas:

• Es un sistema gratuito y sencillo.
• El laudo arbitral es vinculante, es decir que aquello que decida la junta arbitral, equivale a una sentencia judicial.

• Las Juntas Arbitrales de Consumo excluyen algunos casos, como aquellos en los que se mezclen intoxicaciones, lesiones, muertes o indicios delictivos.

Pero también presenta algunos inconvenientes:

• Solo puedes ir a arbitraje si la empresa reclamada está de acuerdo y se somete voluntariamente, o bien si está obligada a ello por estar adherida al sistema de antemano. Eso lo puedes saber si exhibe un logotipo como el que aparece un poco más arriba en el número 3, algo que consideramos un punto a favor de un comercio porque muestra voluntad de entenderse con los consumidores.
• Los laudos solo pueden recurrirse por una corta lista de motivos, básicamente formales. Por eso, si reclamas una cantidad importante y el asunto es complejo, quizás sea mejor ir directamente a juicio para no jugárselo todo a un laudo que a lo mejor no te gusta.
• Si optas por el arbitraje no podrás ir a juicio y el recorrido judicial da más posibilidades de recurrir si quedas disconforme con el primer pronunciamiento.

4. Ir a juicio, último recurso

La vía judicial es una alternativa a la vía arbitral y en general solo conviene si el importe que se reclama es alto y se tienen pruebas de peso. ¿Cuándo te conviene acudir a los tribunales?

• Si reclamas un importe que no supera los 2.000 euros, no necesitas abogado ni procurador, por lo que te ahorrarás el coste más importante. Existe una modalidad de juicio verbal para estos casos, aunque también excluye algunos casos.
• Si tienes un seguro que cubra la defensa jurídica y la reclamación de daños, como hacen muchos seguros del hogar, es hora de usarlo.
• Si tienes derecho a la justicia gratuita, es hora de pedirla.

Pero ten en cuenta que...

• Los juicios son lentos.
• Son caros cuando es preciso contratar un abogado y un procurador, y más aún si hacen falta informes periciales.
• Si el juicio se pierde, te pueden cargar las costas de la otra parte.
• Si la sentencia te favorece pero no se cumple voluntariamente, hay que pedir otro procedimiento, el de la ejecución de la sentencia, que suele ser muy largo y a veces llega cuando el establecimiento conflictivo ya ha cerrado o quebrado.

OCU te ayuda a reclamar

En OCU estamos para ayudarte y orientarte en tus reclamaciones. Los socios cuentan además con nuestros servicios de asesoría.