El día 18 de enero de 2017 me puse en contacto con el seguro de hogar de la compañía Aegon-Santander para notificar un siniestro por humedades en el inmueble asegurado. Se trata de un seguro vinculado a la hipoteca sobre dicho inmueble suscrita con Banco Santander. La gestión del siniestro hasta ahora no ha sido mala, pero ha sido el origen de mi incidencia.La dirección postal del inmueble que aparecía en la póliza se trataba de una dirección tomada directamente de la base de datos del catastro, con el inconveniente de que en la calle que aparecía en dicha dirección no existe ningún acceso a la urbanización. Por lo que la dirección postal que se usa habitualmente es la dirección del acceso a la urbanización y no la dirección que aparece en el catastro.Por tanto la dirección del inmueble no era incorrecta, sólo que el acceso no se realiza por esa calle.Como parte de la gestión del mencionado siniestro, uno de los agentes telefónicos de Aegon-Santander me amenazó que no se atenderían futuros partes de siniestros si no se modificaba el dato de la calle de acceso a la urbanización. Debo decir que el agente fue cortés, pero a pesar de que le informé lo mismo que acabo de decir sobre el catastro, su amenaza fue firme y sin paliativos.Por tanto, con fecha 31/01/2017 me puse en contacto telefónico con con Aegon-Santander al teléfono 913435870 (que es el único tipo de contacto posible, ya que la empresa Aegon-Santander no dispone de email ni dispone de pagina web para el manejo de la poliza ni el seguimiento de los siniestros) con el objetivo de clarificar el tema de la dirección. Mi intención no era modificar la dirección sino añadir la información del acceso a la urbanización el cual se realiza por otra calle y no por la calle que aparecía en la póliza, siendo el inmueble asegurado el mismo, con la misma referencia catastral. Sin embargo por parte de la aseguradora no se me permitió incluir esta adenda y se me obligó a modificar completamente la dirección.Antes de finalizar, la operadora me informa que ese trámite tenía un costo de 9,59€, por lo que dí orden inmediata de volver a la dirección antigua que, insisto, no es incorrecta. En ese preciso momento la operadora me informa que el sistema informático se ha averiado y tras mantenerme un rato en espera me dice que me llamará más adelante para evitar que yo permaneciera mucho tiempo a la espera mientras se solucionaba la avería del sistema informático. Efectivamente, al día siguiente la misma operadora contacta conmigo y me informa que la dirección ha sido modificada con un costo de 9,59€, y que si yo deseo volver a la dirección antigua se me re-embolsarían 3€ y algo. Le digo que no deseo que se reembolsen 3 € sino los 9,59€ que ya se han cargado, pero me dice que esto no es posible. Por tanto decido mantener las cosas como están con el fin de interponer más adelante una reclamación por los 9,59€ cobrados. También en la misma llamada le pedí explicaciones a la operadora sobre el motivo de este cargo pero no supo informarme con precisión. Me dijo que lo había consultado con algún superior y que le habían dicho que quizás se debiera a que yo soy un poco más viejo que al inicio de la póliza (en concreto tres meses más viejo) y por tanto hay más riesgo de siniestro, el cual se valora en 9,59€. A lo que yo respondí que el bien asegurado no soy yo sino un inmueble, pero teniendo en cuenta que se trataba solamente una hipótesis (porque la teleoperadora desconocía el fondo real de este cargo), no abundamos mucho en el asunto. A los dos días intenté devolver el recibo cargado en mi cuenta bancaria pero la página web del banco me devolvía un mensaje diciendo que estaba fuera de plazo de devolución.El día 08/02/2017 interpuse una reclamación telefónica en Santander sobre el importe de 9,59€ demandando su devolución. La incidencia se registró con Nº 0863712.Ese mismo día, a fin de probar todo lo que he mencionado, solicité la transcripción de las grabaciones telefónicas de todas las conversaciones mantenidas con Santander y Aegon-Santander ya fuera emitidas o recibidas por mí, ya que siempre me informaron que estaban siendo grabadas. Esta solicitud la hice por e-mail -siguiendo instrucciones del operador telefónico de Santander- a la dirección atenclie@gruposantander.com. Asimismo, el mismo operador expresamente no autorizó que yo grabara por mi parte las conversaciones. Dos días después, ante la ausencia de respuesta a mi e-mail, ni siquiera acuse de recibo o Nº de referencia de mi solicitud, volví a contactar por e-mail solicitando una vez más las grabaciones y pidiendo expresamente un acuse de recibo de mi solicitud. A fecha de hoy no he recibido respuestas a mis e-mailes, ni siquiera acuse de recibo o Nº de referencia.Con fecha 14/02/2017 recibí respuesta telefónica a mi reclamación con Nº 0863712, la cual me dice que el cargo se ha hecho por el simple hecho del cambio de dirección, sin entrar a valorar los hechos mencionados (dirección cambiada sólo por la amenaza recibida, dirección original no errónea, sistema informático averiado, el bien asegurado sigue siendo el mismo….) y que no procede la devolución solicitada. En la misma llamada interpuse reclamación por la imposibilidad de devolución del recibo de 9,59€ usando el sistema que a tal efecto dispone la página web del banco, el cual emite un mensaje diciendo que el plazo para la devolución del recibo ha caducado, lo cual es FALSO. Dicha reclamación se registró con el Nº 0866541 y aun no he recibido respuesta.
