GOTOGATE

Estimados/as señores/as: Tenía contratado un viaje en avión desde el aeropuerto de Málaga al de Dubái, con escala en Bucarest, que tenía su salida a las 18:25 horas del día 13 del mes de noviembre de 2026 por lo que la llegada normal a Dubái debería haber tenido lugar a las 20:20 horas del día 14 de noviembre de 2026, con un coste de 686 € La compra se realizó con GO TO GATE y la compañía aérea era Wizz Air. Adjunto los siguientes documentos: correo electrónico enviado por GO TO GATE, donde se me informa de la cancelación de parte de un trayecto y donde figuran los datos de los vuelos. Nº de pasajeros: 2 Con 24 días de antelación del momento de partida, se me ha comunicado, la cancelación del trayecto contratado, Bucarest a Dubái y viceversa, por lo que ya no tiene sentido realizar este viaje. La compra se hizo en un solo pago, cuyo destino final debería haber sido Dubái pero con una escala en Bucarest, SOLICITO el reembolso total del importe de los billetes Sin otro particular, atentamente.

**RECLAMACIÓN CONTRA GOTOGATE: FALTA DE ATENCIÓN, AUSENCIA DE SOLUCIÓN Y SOLICITUD DE REEMBOLSO POR CIRCUNSTANCIAS EXCEPCIONALES DE SEGURIDAD** Presento esta reclamación contra GoToGate por la deficiente atención recibida y por su falta de actuación efectiva ante una solicitud de reembolso que comuniqué reiteradamente antes de la salida de los vuelos. **1. Datos y circunstancias de la reserva** La reserva corresponde a dos pasajeros, Jorge Santamaria Lasheras y Manel Pladevall Vila, para un itinerario operado por Saudia entre Guangzhou (China), Jeddah (Arabia Saudí) y Barcelona, con salida prevista el 16 de octubre de 2026 a las 22:30 h. La reserva fue contratada a través de GoToGate. Jorge Santamaria Lasheras Localizador: XOU8QG Referencia Gotogate; 1108-819-742 Manel Pladevall Vila Localizador: XUFF3Y Referencia Gotogate; 1109-157-763 **2. Motivo de la reclamación** Ante la situación de seguridad en Arabia Saudí, el conflicto regional y las recomendaciones oficiales de las autoridades españolas, que aconsejaban aplazar los viajes a Arabia Saudí salvo que fueran necesarios, consideramos que no era seguro realizar el itinerario previsto con escala en Jeddah. Por este motivo, antes de la salida comunicamos nuestra decisión de no viajar y solicitamos una solución excepcional, consistente en el reembolso de los billetes o una alternativa que permitiera regresar a España sin transitar por Arabia Saudí. **3. Gestiones realizadas y ausencia de solución** Durante los días previos al vuelo contactamos reiteradamente con GoToGate mediante tres conversaciones de chat y varios correos electrónicos. Explicamos las circunstancias de seguridad, solicitamos el reembolso y pedimos una solución antes de la salida. GoToGate nos indicó que no podía tramitar el reembolso sin un código de autorización (*waiver code*) emitido por Saudia. Solicitamos las transcripciones de las tres conversaciones de chat, pero no nos han sido facilitadas pese a haberlas reclamado expresamente. Ante la falta de solución, contactamos directamente con Saudia por teléfono. Sus representantes nos facilitaron una dirección de correo electrónico para solicitar el reembolso. Sin embargo, después de presentar la solicitud, Saudia nos remitió nuevamente a GoToGate. Volvimos a contactar con GoToGate y explicamos otra vez el problema, pero la respuesta fue la misma: necesitaban un código de autorización de Saudia. Se produjo así una situación de bloqueo en la que cada empresa nos remitía a la otra, sin que ninguna asumiera la gestión necesaria para resolver el caso. Enviamos nuevos correos a ambas empresas, tanto antes como durante las últimas 24 horas previas a la salida, marcándolos como urgentes y solicitando una actuación inmediata. No recibimos una solución efectiva ni una respuesta sustantiva antes de la salida. El vuelo finalmente partió sin que hubiéramos podido resolver la situación. **4. Deficiencias del servicio de GoToGate** Consideramos especialmente grave que, pese a haber informado de la situación antes de la salida y haber seguido las instrucciones recibidas, GoToGate no nos proporcionara una vía efectiva para tramitar la solicitud. La atención recibida se caracterizó por respuestas repetitivas, falta de coordinación con la aerolínea, ausencia de una solución concreta y falta de entrega de las transcripciones de los chats solicitadas. No pretendemos que GoToGate garantice un resultado que dependa de la aerolínea, pero sí que gestione adecuadamente nuestra solicitud, coordine con Saudia las autorizaciones necesarias y nos proporcione información clara y útil. La reiterada remisión entre ambas empresas nos dejó sin una solución pese a nuestros esfuerzos por resolver el asunto antes de la salida. **5. Solicitud a la OCU** Solicito la intervención de la OCU para que GoToGate: 1. Estudie y tramite de forma efectiva nuestra solicitud de reembolso excepcional de los billetes no utilizados, teniendo en cuenta las circunstancias de seguridad comunicadas antes de la salida y las recomendaciones oficiales españolas. 2. Contacte con Saudia para obtener el *waiver code* o la autorización necesaria para que pueda evaluarse y tramitarse el reembolso. 3. Facilite las transcripciones completas de las tres conversaciones de chat mantenidas con su servicio de atención al cliente. 4. Emita una respuesta formal, motivada y por escrito sobre nuestra solicitud, en lugar de continuar remitiéndonos de una empresa a otra. 5. Explique qué actuaciones ha realizado para gestionar el caso y por qué no nos proporcionó una solución antes de la salida, pese a nuestras reiteradas solicitudes. Solicitamos el reembolso del importe correspondiente a los billetes no utilizados, sin perjuicio de que deban examinarse las condiciones de la reserva y las circunstancias concretas del caso. Disponemos de la confirmación de la reserva, los correos enviados a ambas empresas, las respuestas recibidas, las capturas de las conversaciones de chat y la documentación relativa a las recomendaciones oficiales de viaje. Agradecemos a la OCU que valore el caso e intervenga para intentar alcanzar una solución efectiva. **Reclamantes:** Jorge Santamaria y Manel Pladevall Vila. **Empresa reclamada:** GoToGate.

Formulo reclamación respecto del pedido 1153-445-541, correspondiente a los siguientes pasajeros: Vicente Oya Sánchez, NIF 77368582D. Candela Portellano Espinilla, NIF 77377025B. La reserva comprendía un itinerario con autoconexión desde Makassar hasta Málaga, protegido expresamente por la Garantía de autoconexión de GoToGate. Ambos pasajeros viajábamos únicamente con equipaje de mano, tal como consta en la reserva. El vuelo AK335 de AirAsia, entre Makassar y Kuala Lumpur, tenía prevista su llegada a las 21:40 horas del 7 de septiembre de 2026, pero llegó a la puerta a las 21:56 horas. El vuelo posterior, CA872 de Air China, desde Kuala Lumpur hasta Pekín, tenía prevista su salida a las 00:15 horas del 8 de septiembre de 2026. Antes de iniciar el itinerario intentamos efectuar el check-in de los vuelos de Air China. Sin embargo, el sistema no emitió correctamente las tarjetas de embarque y mostró un mensaje indicando que la verificación había fallado y que debíamos completar el check-in con la asistencia del personal de tierra de Air China. Esta circunstancia fue comunicada previamente al servicio de asistencia de GoToGate. En el chat manifestamos expresamente nuestra preocupación por el reducido tiempo disponible para efectuar la conexión. GoToGate nos indicó que los errores de la web de Air China eran frecuentes, que debíamos completar el check-in en el aeropuerto y que allí recibiríamos las tarjetas de embarque. También confirmó que, al compartir los vuelos de Air China el mismo código de reserva NZX9L3, podríamos obtener en Kuala Lumpur las tarjetas correspondientes a ambos trayectos. Al llegar a Kuala Lumpur tuvimos que cambiar de terminal. Como no disponíamos de las tarjetas de embarque, no pudimos continuar por la zona de tránsito y tuvimos que salir para acudir al mostrador de Air China. Cuando llegamos, el mostrador estaba cerrando y no nos entregaron las tarjetas de embarque, por lo que no pudimos embarcar en el vuelo CA872 ni continuar con los vuelos posteriores hasta Málaga. La pérdida de la conexión no se debió a falta de diligencia ni al transporte de equipaje facturado. Fue consecuencia conjunta del retraso del vuelo precedente, el cambio de terminal, la imposibilidad de obtener las tarjetas en línea y la necesidad de acudir al mostrador siguiendo las instrucciones expresamente facilitadas por GoToGate. Inmediatamente después de perder el vuelo comunicamos la incidencia a GoToGate y solicitamos expresamente la activación de la Garantía de autoconexión. Informamos además de la existencia de un vuelo alternativo con salida de Kuala Lumpur a las 02:15 horas. No obstante, tras una prolongada espera y diversas respuestas que confundían los vuelos afectados, GoToGate no ofreció ninguna de las soluciones previstas en la garantía: reubicación, pase de reubicación, reembolso de los vuelos no utilizados o regreso al aeropuerto de salida. Ante la falta de una solución efectiva y la salida inminente de la alternativa disponible, el 7 de septiembre de 2026 tuvimos que adquirir directamente dos nuevos billetes con Emirates, referencia BQ4N8X, correspondientes al itinerario Kuala Lumpur-Dubái-Madrid-Málaga. La salida se produjo el 8 de septiembre a las 02:15 horas y la llegada a Málaga el mismo día a las 20:20 horas. El coste de cada billete fue de 3.666 MYR, ascendiendo el precio conjunto a 7.332 MYR, equivalentes al cargo efectivamente soportado de 1.573,72 euros. Además, el 8 de septiembre de 2026, a las 20:29 horas, cuando ya nos encontrábamos realizando el itinerario alternativo adquirido por nuestra cuenta, GoToGate comunicó la reprogramación del último vuelo de la reserva original, VY6617 Londres Gatwick-Málaga, que debía haber salido el 8 de septiembre a las 19:45 horas y llegado a Málaga a las 23:40 horas. Como alternativa, se ofrecieron los vuelos VY6009 Londres-Barcelona y VY2117 Barcelona-Málaga, ambos el 11 de septiembre de 2026, con llegada final a Málaga a las 13:50 horas. Esta alternativa habría supuesto llegar 61 horas y 10 minutos después de la hora de llegada inicialmente prevista, además de exigir una estancia nocturna en Londres. Por ello, solicitamos el reembolso de la reserva afectada, solicitud que fue remitida a GoToGate el propio 8 de septiembre. Esta reprogramación posterior evidencia que, incluso en el supuesto de haber podido continuar por Pekín y Londres, el itinerario original tampoco habría permitido llegar a Málaga el 8 de septiembre, sino que habría provocado una demora adicional de más de dos días y medio. Por todo ello, solicito: La activación de la Garantía de autoconexión asociada al pedido 1153-445-541. El reembolso de los 1.573,72 euros abonados por los nuevos billetes, cuya adquisición fue consecuencia de la pérdida de la conexión y de la falta de asistencia efectiva de GoToGate. Subsidiariamente, el abono de 1.000 euros, correspondiente al límite de 500 euros por pasajero previsto en la Garantía de autoconexión. El reembolso de todos los vuelos originales no utilizados, incluido el tramo Londres-Málaga, reprogramado posteriormente, sin duplicidad respecto de las cantidades anteriores. Una respuesta motivada por escrito en caso de denegación total o parcial, con identificación expresa de la cláusula contractual aplicada. Se acompañan la reserva original, la acreditación del retraso del vuelo AK335, las capturas del fallo de check-in, las conversaciones mantenidas con GoToGate, los nuevos billetes, el justificante del cargo de 1.573,72 euros, la comunicación de reprogramación del vuelo final y la solicitud de reembolso. Atentamente, Vicente Oya Sánchez NIF 77368582D En nombre propio y de: Candela Portellano Espinilla NIF 77377025B

Estimados señores, Tenía contratado un viaje en avión desde el aeropuerto de Guadalajara (GDL) al de Luxemburgo (LUX), que tenía su salida a las 18:15 horas del día 27 del mes de junio de 2026 por lo que la llegada normal a Luxemburgo (LUX) debería haber tenido lugar a las 22:45 horas del día 28 de junio de 2026, con un coste de 679,00 € (Reserva nº 1124-288-883). Llegado el día y hora de salida del vuelo, la aerolínea operadora del primer tramo me denegó el embarque al no haber recibido el abono por parte de su agencia, notificando la cancelación de la plaza sin que ustedes me ofrecieran ningún tipo de viaje alternativo ni solución en el momento. SOLICITO, la devolución del importe abonado por el servicio no prestado o, en su defecto, el reembolso del tramo afectado junto con el abono íntegro de los gastos del transporte alternativo de urgencia adquirido de mi bolsillo (303,00 € de vuelo + 40,00 € de taxi), con reserva de las acciones oportunas en orden a reclamar los daños y perjuicios que se han producido. Adjunto los siguientes documentos: - Recibo de compra y confirmación de la reserva nº 1124-288-883 e itinerario de vuelo expedidos por Gotogate. - Comprobante oficial emitido por la aerolínea Viva Aerobus acreditando el impago de la reserva (localizador FL5FJB) por parte de la agencia. - Factura/justificante de compra del nuevo billete de avión de urgencia (303,00 €). - Justificante del gasto de transporte en taxi (40,00 €). - Capturas de pantalla del historial de soporte y correos desatendidos por la agencia. Sin otro particular, atentamente.

Hola, hice la compra de un vuelo Madrid - Colombia, contratamos un seguro de protección por cancelación. Tuvimos que cancelar el vuelo, por un motivo médico totalmente justificado, mediante los documentos oficiales de go to gate, los cuales presentamos a tiempo. Con fecha 1 de septiembre en la web de go to gate en "mis reservas" vemos, que nos confirman que la compañía aérea LATAM les ha devuelto el dinero de los billetes y nos han hecho la devolución a nuestro banco y dan por finalizado dicho proceso, pero un mes después, no hemos recibido el dinero en nuestra cuenta. Intentamos contactar con ellos y no nos dan nada de información, tampoco el justificante del reembolso ni el número ARN. simplemente, silencio.