Subject: Response to Claim – Order No. 1111-103-404Miguel Angel Sanz
Asunto: Respuesta a Reclamación – Pedido n.º 1111-103-404Miguel Angel Sanz
English Version
Dear Madam/Sir,
We are writing in response to the claim filed by Mr. Miguel Angel Sanz regarding his booking for travel to the Middle East.
Our records indicate that the customer processed a self-service cancellation via our website on 14 March 2026. When a customer utilizes this automated tool, the flight segments are immediately removed from the Global Distribution System (GDS), and a refund claim is automatically submitted to the airline according to the applicable ticket rules.
While we do not have a documented record of a successful interaction with the customer prior to this action, we acknowledge his statement regarding the difficulty in reaching our support team. Due to the current global situation and the high volume of flight cancellations in the Middle East, we are experiencing an immense number of requests. This has resulted in longer than usual waiting times; however, we remain committed to responding to every customer inquiry.
Since the cancellation has already been finalized by the passenger and the file has been placed in our refund processing queue, the matter is being handled. We are working to ensure the funds are returned as soon as they are authorized and remitted by the airlines (Iberia/Qatar Airways).
Versión en Español
Estimados responsables de la OCU:
Nos ponemos en contacto con ustedes en relación con la reclamación presentada por el Sr. Miguel Ángel Sanz respecto a su reserva para viajar a Oriente Medio.
Nuestros registros indican que el cliente tramitó una cancelación a través del servicio de autogestión (self-service) en nuestra página web el 14 de marzo de 2026. Cuando se utiliza esta herramienta automatizada, los segmentos del vuelo se eliminan inmediatamente del Sistema de Distribución Global (GDS) y se envía automáticamente una solicitud de reembolso a la aerolínea de acuerdo con las reglas de la tarifa aplicada.
Aunque no disponemos de un registro documentado de una interacción exitosa con el cliente antes de esta acción, aceptamos su declaración sobre la dificultad para contactar con nuestro equipo de soporte. Debido a la situación global actual y al alto volumen de cancelaciones de vuelos en Oriente Medio, estamos recibiendo un número inmenso de solicitudes. Esto ha provocado tiempos de espera superiores a lo habitual; no obstante, mantenemos nuestro compromiso de responder a todas las consultas de nuestros clientes.
Dado que la cancelación ya ha sido finalizada por el pasajero y el caso ha sido incluido en nuestra cola de procesamiento de reembolsos, el asunto está siendo gestionado. Estamos trabajando para asegurar que los fondos sean devueltos tan pronto como las aerolíneas (Iberia/Qatar Airways) autoricen y remitan dicho importe.
SincerelyAtentamente,
Magda
Customer Legal Escalations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
On Fri, 13 Mar 2026 at 15:03,
reclamar@ocu.org wrote:
