Apps bancarias: misión imposible cerrar una cuenta

Hoy en día, prácticamente todas las entidades permiten a los clientes operar a través de canales digitales sin necesidad de acudir a una oficina, llegando incluso a ofrecer cuentas sin requisitos ni comisiones si se utilizan exclusivamente estos medios. Al mismo tiempo, han surgido bancos 100 % digitales, algunos accesibles únicamente desde el móvil, lo que ha consolidado a las apps bancarias como herramientas esenciales en nuestro día a día. 

En OCU medimos cada año la satisfacción de nuestros socios con sus bancos. La última encuesta, en la que recogimos la opinión de 15.229 socios, nos permitió obtener valoraciones representativas. Uno de los puntos que preguntamos de forma específica fue cómo valoraban la app de su banco. ¿El resultado? Muy positivo: las apps obtienen una nota media de 71 sobre 100, convirtiéndose en uno de los aspectos mejor puntuados, incluso por encima de la satisfacción global con la entidad, que se quedaba en 64 puntos. 

Por eso queríamos comprobar si ¿tienen suficientes funcionalidades? ¿Son fáciles de usar? ¿Y son seguras? Veamos.

Cerrar una cuenta, la gran traba de los bancos

• abrir una cuenta online en pocos minutos;
• consultar saldos y movimientos,
• enviar transferencias,
• pagar recibos,
• gestionar tarjetas
• y contratar productos financieros como depósitos, cuentas de ahorro o préstamos. 

Sin embargo, nos ha sorprendido que todavía hay trámites que no están disponibles en todas las apps. El más importante es el cierre de la cuenta.

Esta operación resulta complicada en la mayoría de las cuentas analizadas sin que existan motivos técnicos para ello, por lo que entendemos que estas limitaciones son comerciales, con el objetivo de evitar la pérdida de clientes. Así en Banco Sabadell y Bankinter la cancelación solo se permite por teléfono o en oficina; en OpenBank, solo por teléfono, y en Caixabank, remiten directamente a una sucursal.

En OCU hemos denunciado esta práctica ante la Dirección General de Consumo, por considerarla una limitación injustificada del derecho del consumidor a finalizar un contrato de forma sencilla y por el mismo canal en que lo inició.

Algunas tampoco permiten:

• Cambiar el PIN de las tarjetas desde la propia aplicación: solo N26 y Revolut lo permiten; en el resto de los bancos es necesario acudir a un cajero o a una oficina.
• Modificar los límites de las tarjetas para disposiciones de efectivo en cajeros o de compras en comercios: en Caixabank solo es posible hacerlo en la oficina o a través de un gestor personal.

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Fáciles de usar en general

La usabilidad es el otro aspecto importante que más influye en nuestra experiencia con una app bancaria. No basta con que la aplicación sea segura o tenga muchas funciones: si resulta complicada, lenta o confusa, el usuario acabará frustrado. De ahí que las aplicaciones bancarias estén en constante evolución, incorporando nuevas funcionalidades: la mayoría de las apps permiten ajustar el tamaño y el color de la letra, configurar alertas personalizadas, elegir qué información se muestra en primer lugar o, incluso, adaptar la interfaz para personas con discapacidad.

A pesar de ello, según los datos de nuestra encuesta, hay diferencias significativas entre entidades:

• Facilidad de uso: los clientes de ING, Openbank y Santander destacan lo fácil que les resulta utilizar la app. En cambio, los usuarios de Banco Sabadell, N26 y BBVA no destacan la facilidad de uso como una de las ventajas de sus apps.

• La rapidez y la estabilidad al realizar operaciones:  Aquí los resultados son más homogéneos, pero aún se observan diferencias: BBVA y Sabadell destacan positivamente la agilidad y la fiabilidad de sus apps. En el lado contrario, Caixabank e ING reciben valoraciones más discretas en este aspecto.

Seguras, ante todo

Hablar de banca digital exige detenerse en la seguridad, un aspecto que preocupa tanto a clientes como a entidades. Los bancos destinan muchos recursos a blindar sus aplicaciones, con sistemas de detección de fraude en tiempo real, comunicaciones cifradas y autenticación reforzada para acceder o mover dinero.

La normativa europea de pagos exige que todas las apps incluyan mecanismos de doble verificación: no basta con una contraseña, es necesario confirmar operaciones mediante huella dactilar, reconocimiento facial o un código enviado al móvil. Además de que estén protegidas mediante  contraseñas temporales, certificados digitales cualificados o sistemas de cifrado frente a accesos no autorizados  por parte de terceros.

Los resultados de nuestra encuesta revelan que esta seguridad es percibida por los clientes y, de hecho, es uno de los aspectos más positivos que destacan en sus aplicaciones. Es decir, la mayoría confía en que sus bancos han hecho bien los deberes en este terreno.

A continuación tienes un resumen de la satisfacción de los usuarios con sus apps:

No bajes la guardia, navega seguro

Los ciberdelincuentes pueden engañarnos con enlaces o webs falsas, llamadas que simulan ser del banco… por eso es conveniente seguir una serie de recomendaciones para no caer en la trampa.

1. Descarga la app solo desde fuentes oficiales como Google Play o App Store, evitando archivos APK o enlaces de terceros.

2. Evita las redes wifi públicas para operar. Usa siempre datos móviles o redes seguras.

3. Mantén actualizados los sistemas operativos y las aplicaciones. Las actualizaciones harán que tu dispositivo sea más seguro y que funcione mejor.

4. Instala un antivirus para poder detectar y evitar en lo posible malware, spyware y apps maliciosas, así como para proteger la privacidad y antirrobo.

5. Evita anotar contraseñas en tu dispositivo en notas sin cifrar.

6. No utilices la misma contraseña de acceso que utilices para otros servicios, especialmente cuando se trata del acceso a tu banco.

Y si has sido víctima de un fraude y el banco se niega a devolverte el dinero, OCU puede ayudar a recuperar lo que es tuyo. 

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