Compras online: la entrega, el punto débil
Casi uno de cada tres consumidores ha tenido algún problema con las compras online en el último año, y el 46% asegura haber sufrido el "engaño" de una entrega fallida: cuando el repartidor dice no haber podido entregarlo por no haber nadie en casa... pese a que estabas allí esperándolo. Nuestra encuesta revela que los retrasos, la falta de información horaria y esas entregas fallidas siguen siendo los principales quebraderos de cabeza de quienes hacen sus compras online.
Comprar por internet: cómodo, si no se complica
El comercio electrónico crece año tras año, pero también lo hacen las incidencias en la entrega. En OCU hemos realizado una encuesta a una muestra representativa de españoles de entre 26 y 79 años, que nos ha servido para saber que el 89% de esos usuarios ha comprado por Internet en los últimos 12 meses. De ellos, casi un tercio ha sufrido algún problema con la recepción de su pedido.
¿Quién tiene la culpa? Mensajerías o tiendas online
Los consumidores que han experimentado incidencias con la entrega de su paquete generalmente responsabilizan al repartidor o a la empresa de mensajería. Un 17% culpa directamente a la tienda online, y un 19% reparte la responsabilidad entre ambos.
En cualquier casi lo que reflejan los datos es una falta de coordinación entre las plataformas de venta y las empresas de transporte, que acaba afectando directamente al consumidor.
La falsas "entregas fallidas", demasiado frecuentes
En la encuesta fuimos más allá, y preguntamos a los compradores qué problemas habían sufrido. Seguro que muchos de ellos te son familiares. Nos ha resultado especialmente llamativo que en un 46% de los casos se han enfrentado a una incidencia recurrente: que el repartidos alegara que no se había entregado el paquete "porque no había nadie en casa..." cuando en realidad sí había gente pendiente de esa recepción.
El estudio de OCU pone cifras a situaciones que muchos consumidores reconocen al instante:
- Los retrasos en la entrega son el problema más habitual, que sufren un 52% de los encuestados.
- La falta total de información sobre la franja horaria (50%), el incumplimiento del horario establecido (24%) o las entregas fallidas falsas (46%): el clásico “no había nadie en casa”, aunque el usuario sí estuviera. son otras quejas muy comunes.
- Uno de cada cuatro encuestados refieren haber recibido paquetes dañados o en mal estado.
- Entregas en lugares no autorizados, como portales o domicilios de vecinos, o problemas ocasionados con los datos incorrectos o incompletos del domicilio provocan también confusiones o pérdidas en el momento de la entrega
Son muchas las ventajas de comprar online, pero con los datos de esta encuesta en la mano y sabiendo del creciente número de usuarios, desde OCU insistimos en que las tiendas y marketplaces deben prestar atención y ofrecer el servicio que los usuarios esperan y merecen... especialmente en las fechas que se avecinan (Black Friday, Navidad), en que las compras se multiplican.
Qué hacer si tienes un problema con tu pedido
La responsabilidad de la entrega recae sobre la tienda online, no sobre la empresa de mensajería. Por tanto, las reclamaciones deben dirigirse a la plataforma de venta, adjuntando pruebas como capturas, correos o avisos de entrega.
- Se trate de un envío fallido cierto o falso, el consumidor tiene derecho a solicitar que se repita el envío proponiendo una fecha y un periodo horario concreto.
- También los problemas de roturas hay que gestionarlos directamente con la plataforma de venta para pedir su cambio o el reembolso del dinero.
- Las entregas no autorizadas en un lugar distinto al propio domicilio del destinatario (en el portal, en la casa del vecino…) deben denunciarse también a la plataforma de venta.
Recuerda guardar todas las pruebas ¡y reclamar!
