¿Qué hacer si se retrasa tu compra online?

Derechos del consumidor en compras online

En general, los usuarios suelen estar satisfechos con este tipo de compras, como sabemos por nuestros estudios... pero también sabemos que a veces hay problemas, sobre todo en momentos como las rebajas, Navidad o Black Friday, en que los plazos se dilatan. De hecho, según una reciente encuesta de OCU, precisamente los retrasos en la entrega de los productos son el problema más habitual, que sufren más de la mitad de los que compran por Internet.

Es importante que tengas claro cuáles son tus derechos en una compra por Internet, para que también sepas cómo actuar si te estafan en una compra por Internet o cómo puedes recuperar tu dinero en las compras online. 

Tu compra en casa antes de 30 días

Cuando compras un producto online, la entrega debe efectuarse, a más tardar, en los treinta días siguientes al día del pedido, salvo si acordaste con el vendedor otra cosa.

En el caso de que el producto que has encargado finalmente no estuviera disponible, deberán informarte de esa falta de disponibilidad para que recuperes cuanto antes el dinero que hayas abonado.

Si el producto se retrasa por la razón que sea (falta de disponibilidad, mal servicio del vendedor o de la empresa de mensajería...) y decides reclamar tu dinero, no hay ningún plazo fijado para que se produzca el reembolso, aunque 6 o 7 días a contar desde que se solicita la devolución es más que suficiente. ¿Qué puedes hacer si el plazo se sobrepasa y sigues sin noticias? Pues reclamar para que te devuelvan lo que has pagado.

Cómo reclamar tu dinero

¿No te ha llegado lo que has comprado en el plazo acordado o en los 30 días que como máximo se conceden por defecto? La empresa ha incumplido su compromiso y es el momento de reclamar la devolución del dinero. Hazlo siguiendo estos pasos:

• Reúne tus pruebas: la confirmación del pedido, la factura, las condiciones de la compra, pantallazos, correos electrónicos solicitando el reembolso…
• Escribe tu reclamación al servicio de atención al cliente y adjunta esas pruebas.
• Espera un plazo prudencial; la ley no dice de cuántos días pero nosotros pensamos que 6 o 7 deberían bastar.
• Si el reembolso sigue sin llegar y la empresa no se justifica o te da una justificación poco convincente, puedes reclamar el doble de la cantidad adeudada.
• Si no te reembolsan en plazo, en principio también tienes derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que la situación te esté causando y puedas probar.

Ahora bien, es improbable que te doblen la devolución o que te indemnicen si no te metes en juicio para exigirlo. Y, claro, son pocos los consumidores que por dos camisetas o un pedido de 40 euros, están dispuestos a meterse en juicio.

En cambio, si el pedido es de una cuantía importante de dinero, puede que sí te valga la pena exigir tu derecho a ser compensado por la vía judicial. Recuerda que si reclamas hasta 2.000 euros, puedes prescindir de abogado y procurador y ahorrarte los gastos realmente importantes de pleitear.

Tienes 14 días para desistir

Desde que te llega el producto, dispones 14 días naturales para desistir de la compra, comunicándolo al vendedor, pero sin necesidad de justificar el motivo de la devolución.

• Debes devolver el producto en los 14 días siguientes desde el momento en que comuniques la decisión de devolverlo.
• Salvo que el producto esté defectuoso o hayan cometido un error deberás correr con el coste de devolución (salvo que se indique lo contrario en la web). El vendedor, por su parte, deberá devolver el importe de la compra y los gastos de envío originales.
• Hay algunas excepciones: no puedes devolver productos personalizados (una taza con tu cara, por ejemplo), ni bienes precintados por su propio formato (un DVD) u objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene (ropa interior).

Recuerda que si el vendedor no informa de este derecho en su página web, el plazo para ejercer este derecho se amplía de los 14 días a 12 meses.

Cómo evitar problemas en las compras online

• Elige preferentemente las tiendas online con un teléfono gratuito de contacto y dirección física en España o en la Unión Europea. 
• Haz tus compras online solo en páginas cuya dirección web comience por https:// precedido de un candado.
• Para prevenir engaños y estafas en el pago usa mejor una tarjeta de crédito, prepago o asocia tu cuenta a una plataforma tipo PayPal.
• Guarda una captura de la imagen del producto, con el precio, las características… es una prueba que te será útil en caso de problemas.

¿Tienes problemas con una compra online? 

En OCU podemos ayudarte a Reclamar