Misión, darte de alta o de baja

Toca darse de baja. Sin duda esta gestión es menos placentera. Los usuarios suelen quejarse de las trabas que ponen algunas compañías para gestionar la baja y no les falta razón. En el estudio sobre calidad en atención al cliente destacábamos positivamente el caso de Pepephone donde sin preguntarnos los motivos ni tratar de retenernos, nos tramitaron la baja en tan solo 2 minutos.

Por desgracia, esto no es lo habitual, además de que puede haber prácticas de dudosa legalidad como estas dos que nos encontramos por el camino.

• Cobro del mes completo. En nuestro estudio de atención al cliente detectamos que compañías como Movistar, Orange, Amena y Másmóvil nos cobraron sin avisar una mensualidad completa a pesar de darnos de baja a la semana y media de iniciarse el mes. Lowi, Simyo y Yoigo también nos la cobraron pero al menos nos avisaron. Esta praxis no es legal, las compañías han de cobrarte la parte proporcional.

• Baja con gestiones adicionales. La ley dice que los usuarios tienen derecho a gestionar la baja por el mismo medio por el que tramitaron el alta, pero al tramitarla por teléfono, algunas compañías solicitan hacer algún tipo de gestión adicional por otra vía.

• Movistar nos pidió solicitar la baja por carta.
• Orange nos pidió cumplimentar un formulario que nos enviaron vía email
• Telecable y Euskaltel nos pidieron enviar un email con nuestro DNI por las dos caras solicitando la baja, trámites, según nos informaron, necesarios para hacer la baja efectiva.

No dejes flecos sueltos

OCU entiende que, a pesar de la conveniencia para el usuario de dejar constancia por escrito, la baja debe empezar a gestionarse en el momento en que la solicitamos y no debe condicionarse a la realización de trámites adicionales.

Según el artículo 7 de la norma que lo regula, el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, la compañía debe tramitar la baja en dos días hábiles. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. 

Aunque sí resulta conveniente contar con una prueba escrita de que la baja ha sido efectivamente solicitada, consideramos que este tipo de gestiones buscan demorar el proceso, alargando el tiempo de facturación y generando dificultades adicionales para aquellas personas que no cuenten con internet (por ejemplo, personas mayores).

Por tanto cuando tramites la baja por teléfono, exige que te comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja, y que te envíen por correo postal o correo electrónico un documento acreditativo de haber solicitado la baja.