A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU),
Por medio del presente escrito formulo reclamación frente a la entidad aseguradora CASER, en relación con la gestión de un siniestro por fuga de agua declarado el día 6 de febrero de 2026, cuya tramitación considero gravemente deficiente y contraria a las obligaciones legales y contractuales de la aseguradora.
Desde el inicio, la actuación de la compañía ha estado marcada por la falta de diligencia. En una primera fase, CASER llegó a desestimar el siniestro alegando la inexistencia de fuga, extremo que posteriormente se ha demostrado incorrecto, produciéndose filtraciones que han ocasionado daños en la vivienda del vecino inferior. Esta valoración errónea inicial ha contribuido directamente al agravamiento del siniestro.
A lo largo de las semanas posteriores, la gestión ha continuado siendo claramente insuficiente:
* La intervención de la empresa reparadora se produjo con retraso.
* Las actuaciones realizadas no han solucionado la fuga.
* Se ha informado en reiteradas ocasiones de la persistencia del problema y de la continuidad de las filtraciones.
* Pese a las promesas de intervención urgente, las actuaciones se han ido posponiendo sin justificación.
A fecha de hoy, 9 de abril de 2026, han transcurrido 62 días desde la declaración del siniestro sin que la situación haya sido resuelta. Los daños en mi vivienda no se han reparado, los daños ocasionados en la vivienda del vecino afectado siguen sin haber sido atendidos, prolongando innecesariamente el perjuicio causado a terceros.
Adicionalmente, la actuación de la aseguradora presenta otros aspectos especialmente preocupantes:
* El Servicio de Defensa del Asegurado no ha respondido a dos reclamaciones formales presentadas, incumpliendo los plazos y obligaciones de atención establecidos.
* El servicio de atención telefónica ha demostrado carecer de capacidad real para gestionar o resolver la incidencia.
* En varias ocasiones, la entidad ha intentado denegar la cobertura del siniestro alegando causas que no se corresponden con la realidad de los hechos ni con los daños efectivamente producidos, lo que evidencia una voluntad de eludir sus obligaciones contractuales.
Todo lo anterior supone, a mi juicio, un incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro, que obliga a la aseguradora a satisfacer la prestación y tramitar el siniestro con la máxima diligencia, así como una vulneración del principio de buena fe contractual recogido en el artículo 1258 del Código Civil.
La actuación de CASER no solo ha retrasado injustificadamente la resolución del siniestro, sino que ha contribuido al agravamiento de los daños, generando un perjuicio tanto material como potencialmente jurídico.
Por todo ello, solicito la intervención de la OCU para:
* Analizar la actuación de la entidad aseguradora en este caso.
* Instar a CASER a cumplir con sus obligaciones contractuales, procediendo de manera inmediata a la correcta reparación de la fuga.
* Exigir la atención y reparación de los daños ocasionados en la vivienda del vecino afectado.
* Garantizar una respuesta formal y motivada a las reclamaciones ya presentadas.
Quedo a disposición para aportar cuanta documentación adicional sea necesaria para la correcta valoración del caso.
