Datos del Servicio:
- Fecha del viaje: 19 de octubre de 2025
- Tren: AVE 05161 (Valencia - Madrid)
- Pasajera: Menor de 9 años (Servicio de acompañamiento contratado y pagado).
Descripción de los hechos:
Presento esta reclamación ante la negativa de Renfe a asumir su responsabilidad por un fallo crítico de seguridad y servicio durante el trayecto mencionado. Los hechos se desarrollaron de la siguiente manera:
- Instrucciones del personal en tierra: Siguiendo el protocolo, nos presentamos 15 minutos antes de la salida en el control de billetes. Tras esperar al responsable del servicio, este me recomendó personalmente que acompañara a mi hija hasta su asiento. Accedí siguiendo sus instrucciones profesionales.
- Ausencia de personal en el vagón: Al llegar al vagón indicado (en el extremo opuesto del andén) 5 minutos antes de la salida, no había ningún tripulante ni personal de a bordo para recibir a la menor. El responsable del servicio, según pude observar, entró en el tren por el último vagón en el último instante tras haber permanecido charlando en el control de acceso.
- Situación de peligro físico (Cierre de puertas): Ante la ausencia de personal y el miedo de verse sola, mi hija intentó salir del vagón justo cuando las puertas comenzaron a cerrarse. Tuve que empujarla físicamente hacia el interior desde el andén para evitar que la puerta la atrapara, ante la inexistencia de supervisión por parte de Renfe en ese punto de acceso.
- Incumplimiento de la custodia: Durante el inicio del trayecto, la menor estuvo totalmente desatendida. Fue una pasajera desconocida quien tuvo que consolarla y hacerse cargo de ella hasta que, pasado un tiempo considerable, un empleado de Renfe se personó en el lugar.
Alegaciones a la respuesta de Renfe:
Renfe ha rechazado mi reclamación basándose en argumentos contradictorios:
- Afirman que mi presencia "dificultó la labor", cuando fue su propio personal quien me indicó que entrara.
- Sostienen que hubo "supervisión constante", afirmación que es objetivamente falsa dado que la niña fue auxiliada por una pasajera ajena a la compañía ante la ausencia de la tripulación.
- Reconocen en sus correos que el personal estaba "en el andén" realizando otras tareas, admitiendo implícitamente que no estaban custodiando a la menor dentro del vagón en el momento del cierre de puertas.
Solicitud:
Dada la gravedad de lo ocurrido, donde la seguridad física de una niña de 9 años se vio comprometida por una negligencia operativa, solicito:
- La devolución íntegra del importe del billete y del cargo por el servicio de acompañamiento de menores (servicio no prestado conforme a contrato).
- Una disculpa formal que reconozca el fallo en el protocolo de seguridad y la atención, más allá de respuestas tipo automáticas que eluden la responsabilidad.
- Que se informe de las medidas correctoras tomadas para que ningún otro menor vuelva a quedar desatendido en el momento crítico del cierre de puertas.
