Yo, Jeannette Rodríguez Robles, interpongo reclamación formal contra Trip.com en relación con la gestión de mi reserva de vuelo, por incumplimiento contractual, falta de asistencia al cliente y facilitación de información inexacta.
HECHOS
Primero.– Falta de atención al cliente efectiva.
La entidad no dispone de canales accesibles y eficaces de atención al cliente en mi lugar de residencia. Ante esta situación, me vi obligada a incurrir en gastos adicionales (aproximadamente 50 € en llamadas internacionales y datos), sin obtener una resolución efectiva. El sistema de chat se limitó a respuestas automatizadas durante varios días, sin acceso real a agentes humanos.
Segundo.– Incumplimiento en la gestión de la reserva.
Desde el 19 de marzo solicité la inclusión de un bebé menor de 2 años sin asiento. Durante más de 8 días, la gestión no fue realizada, pese a los reiterados contactos. Se me facilitaron plazos de respuesta (4h, 7h, 72h) que fueron sistemáticamente incumplidos.
Tercero.– Información falsa y contradictoria.
Se me proporcionaron explicaciones inconsistentes sobre el estado de la gestión. Sin embargo, tras contactar directamente con la aerolínea, se me confirmó que:
No existía ninguna solicitud tramitada por parte de la agencia.
El trámite era inmediato y sencillo.
Asimismo, el 25 de marzo se me comunicó falsamente que la aerolínea había rechazado la solicitud, extremo posteriormente desmentido tanto por la propia aerolínea como por un supervisor de Trip.com. Esto constituye una práctica de información engañosa.
Cuarto.– Falta absoluta de diligencia profesional.
Pese a que la aerolínea remitió la información necesaria el 25 de marzo para completar el trámite, Trip.com no actuó. Tras múltiples intentos de contacto (llamadas, emails, chats), la gestión no fue resuelta por la agencia.
Finalmente, el 30 de marzo, a un día de la salida del vuelo, se me indicó que debía resolverlo por mi cuenta con la aerolínea, lo que efectivamente hice, solucionándose de forma inmediata.
Este hecho evidencia un incumplimiento total de las obligaciones de intermediación.
FUNDAMENTOS LEGALES
La presente reclamación se basa en:
El Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), que reconoce el derecho a la correcta ejecución del contrato y a recibir información veraz.
El Real Decreto-ley 23/2018, que establece la responsabilidad de las agencias en la correcta prestación del servicio contratado.
La Ley 3/1991 de Competencia Desleal, que prohíbe prácticas engañosas.
Los hechos descritos constituyen un incumplimiento contractual grave, falta de diligencia profesional y vulneración de derechos básicos del consumidor.
SOLICITUD
Por todo lo anterior, SOLICITO:
El reembolso íntegro del importe abonado: 709 €
Una indemnización por daños y perjuicios de 300 €, desglosada en:
50 € por gastos adicionales
250 € por daño moral (estrés, incertidumbre y falta de asistencia en viaje con menor)
Total reclamado: 1.009 €
ADVERTENCIA
Se concede un plazo máximo de 15 días naturales para dar respuesta satisfactoria a esta reclamación.
En caso contrario, procederé a:
Presentar reclamación ante organismos de consumo competentes
Iniciar acciones legales para la reclamación de cantidad
Solicitar, en su caso, compensaciones adicionales derivadas de los perjuicios acreditados
PRUEBAS
Dispongo de documentación acreditativa suficiente, incluyendo:
Correos electrónicos
Conversaciones de chat
Registros de llamadas
Comunicaciones con la aerolínea
Asimismo, las grabaciones de llamadas deberán constar en sus sistemas.
La presente reclamación constituye requerimiento formal a efectos legales.
Atentamente,
Jeannette Rodríguez Robles
