Compré un viaje a Bali de dos semanas con eDreams e incluí el seguro “Flex”. En el proceso de compra, lo que se muestra de forma destacada es: “Cambio de fecha u hora: gratis; Cambia la fecha gratis hasta 24 horas antes de la salida”. No se informaba de ninguna limitación adicional (como la de “60 días posteriores al vuelo”).
Imposibilidad de viajar por causa médica: El 28/10/2025 mi pareja (volaba conmigo) tuvo una intervención médica y desde esa fecha requiere curas diarias y antibiótico, lo que impide volar hasta nuevo aviso.
Solicitud inicial de cambio (sin coste): Mi primera opción fue cambiar las fechas al 05/05/2026–19/05/2026, amparándome en el seguro “Flex”.
Gestiones con eDreams y respuesta contradictoria:
31/10 (viernes): Contacto con eDreams. Se me indica que no es posible porque el cambio debe ser “dentro de los 60 días posteriores al vuelo”. Revisando después la app, esa restricción aparece solo en la información posterior a la compra, no durante el checkout. Considero que esta condición no fue informada de forma clara y previa. Me solicitan un informe médico para enviarlo a la compañía y así poder tramitar mi solicitud de reembolso, dado que no permiten la modificación de fechas. Remito dicho informe el mismo 31/10 por la tarde.
01/11 (sábado): Llamo de nuevo; me dicen que ahora sí lo envían y que tendré respuesta “lo antes posible” y como máximo 24 horas antes del vuelo. Les indico que, según su propio seguro, el cambio debe resolverse antes de ese límite.
02/11 (domingo): Sin respuesta. Me indican que lo escalan con carácter urgente y que un supervisor me contactará.
03/11 (lunes, 12:00 y 20:30): Me confirman que la “tarea sigue abierta” y que han intentado contactar con la aerolínea sin éxito; que volverán a intentarlo al día siguiente.
04/11 (martes, 16:00): Me dicen que “a la aerolínea no le funciona el teléfono” y que han enviado un correo ese día. Yo llamo a Etihad y me confirman que no han recibido llamadas ni correos de eDreams.
Esa misma tarde/noche vuelvo a contactar con eDreams: me aseguran que sí han hecho las gestiones y pido un comprobante de ello cosa que me indica que no me lo pueden acreditar por política interna.
06/11 (jueves, 12:00): eDreams me llama para pedir informe médico en inglés a petición de la aerolínea. Lo envío a las 15:00 al correo indicado por eDreams.
11/11: Recibo correo de eDreams indicando que “reenviamos a Etihad el 01/11; no hay respuesta tras varios intentos; contacte usted directamente con el proveedor.” Esto contradice la llamada del 06/11 en la que aseguraron haber contactado con la aerolínea, que solicitó el informe en inglés.
Ese mismo 11/11 (14:00): En llamada con eDreams me confirman el cierre de la consulta. Dicen que no pueden hacer más y me proporcionan contactos de Etihad para que gestione yo directamente.
11/11 (16:30): Llamo a Etihad: me informan que las gestiones deben realizarlas directamente las agencias (contactan con ellos a diario) y que no es cierto que no puedan contactar. Además, indican que no hay exenciones por causas médicas y que, en su caso, el reembolso/gestión corresponde a la agencia (eDreams).
Motivo de la reclamación
Falta de información precontractual clara y suficiente: La limitación de “60 días posteriores al vuelo” no se informó de forma visible y previa en el momento de la compra del seguro “Flex”. Lo visible era “cambio gratis hasta 24h antes de la salida”, induciendo razonablemente a pensar que el cambio de fechas era posible dentro de ese margen temporal, sin la restricción posterior descubierta solo en la app tras comprar.
Gestión ineficaz y contradictoria por parte de eDreams: versiones inconsistentes sobre contactos con la aerolínea; falta de trazabilidad (se niegan a acreditar las gestiones); cierre unilateral de la consulta sin solución, remitiéndome a la aerolínea cuando, según esta, la agencia debe tramitar.
Perjuicio causado: He invertido tiempo y recursos, he aportado informes médicos (incluida versión en inglés) y, a día de hoy, no tengo resuelto ni el cambio de fechas ni una alternativa acorde al seguro adquirido.
Lo que solicito
- Cumplimiento de lo ofrecido en el seguro “Flex” tal y como se presentaba en la fase de compra (cambio de fecha/hora gratis hasta 24h antes):
Opción A (preferente): Cambio de fechas de los vuelos al 05/05/2026–19/05/2026 (o a fechas equivalentes que acuerden conmigo), sin coste por ser el objeto del seguro “Flex”.
Opción B (si A no es viable en iguales condiciones): Reembolso íntegro de los importes pagados (vuelos y seguro “Flex”), al amparo de la falta de información esencial en la fase precontractual y de la inadecuada gestión.
- Respuesta por escrito y trazable, indicando todas las gestiones realizadas por eDreams ante la aerolínea (fechas, canales y referencias), y la propuesta de solución concreta y fechada.
- Revisión de la información comercial del seguro “Flex** para que refleje de forma clara, completa y visible cualquier limitación relevante (como el límite de 60 días), antes de la compra, para evitar confusión a futuros consumidores.
- Compensación por las gestiones y molestias ocasionadas, en su caso, ya que además de enfrentar una situación médica delicada, he tenido que ocuparme de gestiones que correspondían a la agencia y que no se han realizado de forma adecuada.
Atentamente, Alicia
