Solicito la intervención de OCU en relación con la negativa de La Redoute a cancelar una suscripción anual de La Redoute+ y reembolsar el importe cobrado, a pesar de que solicité expresamente la cancelación dentro del plazo de desistimiento y recibí confirmación por parte de la empresa de que la suscripción había sido dada de baja.
Cronología de los hechos
• 16/04/2026: Inicio del periodo de prueba gratuito de La Redoute+.
• 16/05/2026: Finalización del periodo de prueba e inicio de la suscripción anual de pago.
• 17/05/2026: Recibo un correo electrónico de La Redoute informándome de que no había sido posible procesar el pago de la suscripción y que se realizaría un nuevo intento más adelante.
• 19/05/2026: Al no tener intención de continuar con el servicio, contacto con atención al cliente para solicitar la cancelación de la suscripción.
• 19/05/2026: Recibo respuesta del servicio de atención al cliente indicando expresamente que no se había realizado ningún cargo y que la suscripción ya constaba como cancelada o dada de baja.
Con base en esta respuesta, entendí que la suscripción había sido efectivamente cancelada y que no existirían nuevos cargos.
• 26/05/2026: La Redoute realiza finalmente el cobro de la cuota anual de suscripción mediante un nuevo intento de pago.
• Posteriormente compruebo que la suscripción continúa activa en mi cuenta con vigencia hasta el 16/05/2027.
• Tras detectar esta situación, vuelvo a contactar con la empresa solicitando la cancelación y el reembolso del importe cobrado.
Respuesta de la empresa
La Redoute rechaza el reembolso alegando que la cancelación se realizó el 02/06/2026 y que, por tanto, había transcurrido el plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento.
Asimismo, la empresa indica que el intento inicial de cobro del 16/05/2026 falló y que, de acuerdo con sus condiciones generales, pueden realizar nuevos intentos de cobro durante un plazo máximo de 21 días.
Motivos de desacuerdo
No estoy de acuerdo con la posición de la empresa porque mi primera solicitud de cancelación fue realizada el 19/05/2026, no el 02/06/2026.
Además, el propio servicio de atención al cliente me confirmó el 19/05/2026 que la suscripción había sido dada de baja y que no se había realizado ningún cargo. Considero que esta comunicación generó una expectativa legítima de que la suscripción estaba cancelada y que no se efectuarían cargos posteriores.
Entiendo que la fecha relevante para valorar mi voluntad de cancelar el servicio es la de mi primera comunicación del 19/05/2026, realizada pocos días después del inicio de la suscripción de pago, y no una fecha posterior utilizada por la empresa para rechazar mi solicitud.
Solicito
1. La cancelación definitiva de la suscripción La Redoute+.
2. El reembolso íntegro del importe cobrado por la suscripción anual.
3. La revisión de la actuación del servicio de atención al cliente, que confirmó la cancelación de la suscripción antes de que se realizara el cargo posteriormente reclamado.
