Formulo reclamación formal contra YOIGO por la deficiente gestión del traslado de mis servicios contratados —fibra/internet fijo y cuatro líneas móviles— desde mi anterior domicilio a mi nuevo domicilio, solicitado el día 25 de marzo de 2026, así como por la ausencia prolongada del servicio y los perjuicios ocasionados durante más de dos meses.
Soy cliente de Yoigo desde hace más de 12 años, por lo que la situación vivida resulta grave. No se trata de una incidencia puntual, sino de una cadena de errores técnicos y administrativos, derivaciones internas, citas mal gestionadas, falta de coordinación entre departamentos y ausencia de una solución real.
El día 27 de marzo de 2026 acudió un técnico al edificio para realizar el traslado solicitado. Sin embargo, no completó mi instalación y, tras manipular las cajas de comunicaciones, varios vecinos me comunicaron que habían quedado sin servicio de internet. El técnico indicó que el cableado era muy frágil y que no podía hacer nada. Además, la zona quedó en mal estado y con suciedad tras la intervención.
A partir de ese momento tuve que contactar reiteradamente con Yoigo y con el propio técnico, no solo por mi falta de servicio, sino también por la situación generada con mis vecinos, pese a que yo no tuve responsabilidad alguna en la actuación técnica realizada. El técnico indicó que volvería para intentar solucionarlo, pero no acudió cuando correspondía.
Desde entonces he contactado en múltiples ocasiones con Atención al Cliente y Soporte Técnico. Atención al Cliente me indicaba que debía tratarlo Soporte Técnico, mientras que Soporte Técnico me indicaba que, al tratarse de un traslado, debía gestionarlo Atención al Cliente. Esta falta de coordinación interna me obligó a explicar la misma situación una y otra vez, sin que nadie asumiera la responsabilidad de resolver el problema.
El día 15 de abril de 2026, al comprobar desde la aplicación de Yoigo que seguía sin internet, el sistema generó la incidencia INC-13471, indicando un plazo de resolución de 72 horas y que no era necesario volver a contactar. Dicho plazo no se cumplió y el servicio continuó sin estar operativo.
Posteriormente se programaron nuevas visitas técnicas, pero se produjeron nuevos errores. En una de ellas, el técnico tenía asignado mi antiguo domicilio, cuando precisamente el motivo de mi solicitud era el traslado al nuevo domicilio, y dicho domicilio anterior ya no correspondía a mi vivienda desde el 1 de abril. Cuando finalmente acudió un técnico al domicilio correcto, tampoco pudo resolver la situación porque la orden de trabajo no correspondía con la actuación necesaria.
Ante la falta de solución, se me asignó el ticket ATC-8126745, indicándome un plazo de respuesta de 10 días laborables. A pesar de ello, el problema continuó sin resolverse. Posteriormente, el día 29 de mayo de 2026, realicé además una reclamación telefónica ante Yoigo, con referencia ATC-8449240, dejando nuevamente constancia formal de la situación.
El día 20 de mayo de 2026 acudió otro técnico, quien me explicó que la caja donde debía conectarse la fibra se encontraba en un estado muy deficiente, con cableado saturado, deteriorado y/o dañado, y que no era posible dejar mi fibra operativa hasta que se ordenara y reparara correctamente dicha infraestructura. Según me indicó, ese mismo día se generó una nueva incidencia para revisar la caja de conexiones y habilitar una conexión viable para mi domicilio.
A día de hoy sigo sin disponer de internet fijo, pese a haber solicitado el traslado el 25 de marzo. Durante este tiempo Yoigo ha intentado justificar parcialmente la situación indicando que dispongo de gigas ilimitados en mis líneas móviles. Sin embargo, los datos móviles compartidos no sustituyen al servicio de fibra contratado, ya que no ofrecen las mismas condiciones de estabilidad, rendimiento, seguridad ni funcionalidad que una conexión fija en el domicilio.
También considero insuficiente que se me hayan ofrecido alternativas comerciales, como terminales móviles en condiciones promocionales, como si ello pudiera compensar la falta prolongada del servicio. Lo que reclamo no es una oferta comercial, sino una solución técnica real, la devolución de los importes cobrados por un servicio no prestado y una compensación proporcional por el perjuicio ocasionado.
Junto con esta reclamación voy a aportar capturas de WhatsApp con Yoigo, capturas de SMS sobre citas técnicas y reprogramaciones, y fotografías del estado de las cajas de conexiones. No obstante, hago constar que dispongo de más fotografías, capturas y evidencias documentales de las que puedo adjuntar inicialmente, ya que el portal de OCU permite subir un máximo de 10 archivos. En caso de ser necesario, aportaré el resto de pruebas a Yoigo, OCU o cualquier organismo competente que las solicite.
Asimismo, hago constar que dispongo de testimonios de dos vecinos que quedaron sin internet después de que el técnico manipulara la caja de comunicaciones el día 27 de marzo. También dispongo de las facturas emitidas durante este periodo, aunque no las adjunto inicialmente; las conservaré y las pondré a disposición de Yoigo, OCU o cualquier organismo competente si fueran necesarias.
Estas pruebas acreditan que la falta de servicio no se debe a una causa imputable a mí como cliente, sino a una gestión técnica y administrativa deficiente por parte de Yoigo y/o de sus servicios técnicos colaboradores. También demuestran que Yoigo conocía la situación, abrió incidencias, programó citas técnicas y, aun así, no resolvió el problema en un plazo razonable.
Por todo lo anterior, SOLICITO:
Que Yoigo resuelva de forma urgente y definitiva la instalación y activación del servicio de fibra/internet fijo en mi nuevo domicilio.
Que Yoigo revise y regularice todas las facturas emitidas desde abril de 2026, devolviendo la parte correspondiente al servicio de fibra/internet fijo no prestado durante el periodo en el que no he podido disponer de dicho servicio.
Que dicha devolución incluya, como mínimo, la parte proporcional correspondiente a abril, mayo y los días posteriores hasta la fecha efectiva de restablecimiento real del servicio.
Que Yoigo me compense económicamente por la prolongada falta de servicio, el tiempo invertido en múltiples contactos y los perjuicios ocasionados por la falta de conexión fija durante más de dos meses.
Que Yoigo confirme por escrito la causa real de la incidencia, las actuaciones técnicas realizadas, las órdenes de trabajo, las visitas programadas, las incidencias asociadas y el motivo por el cual el traslado solicitado el 25 de marzo no se ha completado correctamente.
Que Yoigo garantice que no se me aplicará penalización, permanencia, cargo de baja ni coste alguno si, por este incumplimiento prolongado, me viera obligado a resolver el contrato o cambiar de operador.
Que Yoigo conserve todos los registros internos relacionados con este expediente, incluyendo llamadas, chats, SMS, órdenes de trabajo, partes técnicos, incidencias, citas, reclamaciones telefónicas y cualquier comunicación interna relacionada con mi solicitud de traslado y con la falta de servicio posterior.
En caso de que Yoigo considere que no procede la devolución o compensación solicitada, solicito que motive su negativa por escrito, detallando qué parte corresponde al servicio de fibra/internet fijo y cómo justifica el cobro de un servicio no operativo durante más de dos meses.
Presento esta reclamación a través de OCU con la intención de obtener una solución amistosa, rápida y proporcionada. No obstante, si Yoigo no ofrece una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a elevar la reclamación ante los organismos competentes.
Atentamente,
Niko Kovalchuk Pasechnyk
