HECHOS
Primero.- Con fecha 18 de mayo de 2026 realicé una compra online a través de la página web de DRUNI, correspondiente al pedido nº XXXXXXX623.
Segundo.- Con fecha 26 de mayo de 2026 recogí dicho pedido en el punto de entrega designado por la empresa. Al revisar el contenido del paquete, comprobé que faltaba uno de los productos incluidos en el pedido, habiéndose entregado correctamente el resto de los artículos adquiridos.
Tercero.- Ese mismo día, 26 de mayo de 2026, comuniqué inmediatamente la incidencia al servicio de atención al cliente de DRUNI mediante la correspondiente reclamación, informando de la ausencia del producto y solicitando una solución.
Cuarto.- Durante la tramitación de la incidencia, DRUNI me solicitó el envío de fotografías y documentación acreditativa. Atendí todos los requerimientos efectuados por la empresa y remití las imágenes solicitadas en varias ocasiones, llegando a enviarlas hasta en tres ocasiones distintas ante la falta de respuesta efectiva a mi reclamación.
Quinto.- Pese a haber colaborado plenamente y haber aportado toda la documentación requerida, la incidencia no fue resuelta. De hecho, llegué a recibir una comunicación por parte de DRUNI indicando que la reclamación había sido resuelta cuando el producto seguía sin haber sido entregado ni reembolsado.
Sexto.- Posteriormente, DRUNI me comunicó por escrito que, tras realizar las comprobaciones oportunas, consideraba que el producto reclamado había sido introducido en el paquete durante la preparación del pedido. Para justificar dicha afirmación, la empresa indicó que disponía de constancia mediante medios audiovisuales, que no existían diferencias de stock y que la empresa de transporte no había comunicado ninguna incidencia.
Séptimo.- Ante dicha respuesta, solicité expresamente que se me facilitara la evidencia audiovisual en la que DRUNI fundamentaba su decisión, dado que constituye el principal argumento utilizado para rechazar mi reclamación.
Octavo.- La empresa se negó a facilitar dicha evidencia alegando motivos de protección de datos. Posteriormente, en conversación telefónica mantenida con su servicio de atención al cliente, se me confirmó nuevamente que no se me facilitarían dichas imágenes y que tampoco se procedería ni al envío del producto faltante ni al reembolso de su importe.
Noveno.- Resulta especialmente relevante señalar que DRUNI fundamenta su negativa en unas supuestas pruebas audiovisuales que afirma poseer, pero cuyo contenido se niega a mostrar a la parte reclamante. De este modo, la empresa pretende dar por acreditado un hecho esencial para la resolución de la controversia sin permitir que la consumidora pueda conocer, verificar o cuestionar la prueba en la que basa su decisión.
Décimo.- Asimismo, la empresa hace referencia a la inexistencia de incidencias comunicadas al transportista como argumento para rechazar la reclamación. Sin embargo, dicha circunstancia no guarda relación con el objeto de la controversia. La reclamación no se refiere a daños durante el transporte ni a incidencias en la entrega del paquete, sino a la ausencia de uno de los productos que debían encontrarse en el interior del mismo. En consecuencia, la falta de una reclamación al transportista no constituye prueba de que el producto reclamado hubiera sido efectivamente entregado.
Undécimo.- Como consumidora, he actuado en todo momento de buena fe, comunicando la incidencia de forma inmediata el mismo día de la recogida del pedido, atendiendo todos los requerimientos formulados por la empresa y aportando cuanta documentación me ha sido solicitada. Sin embargo, la empresa ha rechazado asumir cualquier responsabilidad sin aportar una prueba verificable que permita acreditar que el producto reclamado fue efectivamente entregado.
Duodécimo.- La actuación de DRUNI ha generado una situación de clara indefensión para esta parte, al cerrarse la reclamación sin ofrecer una solución efectiva y sin facilitar acceso a la única prueba en la que la empresa afirma fundamentar su decisión.
Decimotercero.- Considero que no resulta admisible que una empresa rechace una reclamación de consumo basándose exclusivamente en una prueba que se niega a mostrar y sin ofrecer ninguna alternativa de resolución al consumidor afectado, especialmente cuando este ha colaborado desde el primer momento, ha aportado toda la documentación requerida y ha comunicado la incidencia de forma inmediata tras la recepción del pedido.
SOLICITUD
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la OCU y, en su caso, de los organismos competentes en materia de consumo, a fin de que analicen los hechos descritos y medien en la presente controversia.
La reclamación tiene su origen en la falta de entrega de uno de los productos incluidos en el pedido nº XXXXXXX623, incidencia que fue comunicada a DRUNI de forma inmediata el mismo día de la recogida del pedido y respecto de la cual la empresa no ha ofrecido una solución efectiva.
Asimismo, solicito que se valore la actuación de la empresa al rechazar la reclamación basándose en unas supuestas pruebas audiovisuales cuyo contenido se niega a facilitar a la parte reclamante, impidiendo cualquier posibilidad de verificación o contradicción de las mismas, mientras que, por el contrario, sí ha exigido reiteradamente a esta consumidora la aportación de fotografías y documentación justificativa.
Por todo ello, solicito que se inste a DRUNI a:
Acreditar de forma fehaciente que el producto reclamado fue efectivamente entregado junto con el resto de artículos del pedido.
En caso de no poder acreditarlo de manera suficiente, proceder al envío del producto faltante o al reembolso íntegro de su importe.
Revisar la resolución adoptada, dado que la reclamación fue cerrada unilateralmente sin que la incidencia hubiera sido realmente solucionada.
Se adjuntan a la presente reclamación las comunicaciones mantenidas con la empresa, las respuestas recibidas, así como la documentación remitida durante la tramitación de la incidencia.
En Barcelona, a 4 de Junio de 2026.
