Producto nuevo defectuoso sin uso – obligada a pagar reparación injustamente

En noviembre de 2025 adquirí una lavadora a través de Movistar mediante un canje de puntos. El producto fue entregado en mi domicilio por la empresa de transporte Zeleris. En el momento de la entrega, mi vivienda se encontraba en obras, por lo que la lavadora permaneció completamente embalada y sin manipular hasta hace unas semanas. Al abrirla por primera vez, comprobé que la lavadora estaba completamente dañada, sin haber sido utilizada en ningún momento. El producto presenta un lateral claramente deformado hacia el exterior, mientras que el otro lado está en perfecto estado. También la parte de arriba está completamente rota. Además, el embalaje exterior no presenta ningún golpe ni daño visible, lo que indica que la lavadora ya fue introducida en la caja en mal estado. He aportado en múltiples ocasiones pruebas fotográficas tanto del embalaje como del estado del producto, donde se aprecia claramente que no ha sido instalado y que el daño no se ha producido por uso. A pesar de ello, tanto Movistar como Zeleris se desentienden de la situación, alegando que han pasado más de 48 horas desde la entrega. La única solución que se me ofrece es asumir el coste de la reparación, lo cual considero totalmente injusto al tratarse de un producto nuevo que ya llegó defectuoso. Además, he recibido información contradictoria por parte de Movistar. En una llamada telefónica, un agente me indicó que iban a gestionar con Zeleris una reparación sin coste, mientras que posteriormente otro agente me indicó que esto no era posible. Actualmente sigo pagando mensualmente por una lavadora que no he podido utilizar en ningún momento. Considero que se están vulnerando mis derechos como consumidora, ya que el producto no fue entregado en condiciones adecuadas. Por ello, solicito la reparación sin coste o la sustitución del producto por uno en perfecto estado. Adjunto pruebas de todo lo expuesto.

Hola Hola María. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, una vez analizada la documentación aportada, para poder continuar con el proceso de reclamación, es imprescindible que la persona titular presente la reclamación facilitando el DNI, o en su defecto, junto con la descripción en la cual se detallen los hechos de la reclamación así como las pretensiones, nos aportes el DNI de la persona titular de los servicios con Movistar, así como de la correspondiente autorización del titular que te permita actuar en su representación, acompañada de una copia del DNI del titular por ambas caras. Agradecemos tu comprensión y quedamos a la espera de recibir la documentación pertinente para poder atender su solicitud de manera adecuada. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200458901 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

Buenos días Realizo esta reclamación en nombre de mi madre. La lavadora es para mi pero la cuenta de Movistar ese de ella. Adjunto documento donde ella da la autorización para que lo haga en su nombre. Actualizo la situación: Zeleris contactó con el servicio técnico (Agime) para valorar el estado del producto. A raíz de ello, fui contactada telefónicamente por dicho servicio técnico. En un primer momento, se me indicó que la reparación podría tener un coste aproximado de 300€, lo cual ya resultaba inaceptable tratándose de un producto nuevo. Sin embargo, tras revisar con mayor detalle las imágenes y el vídeo que facilité, la propia técnica confirmó que el embalaje se encuentra intacto y que la lavadora presenta daños que no son compatibles con un golpe de transporte, concluyendo que el producto ya estaba dañado previamente. Posteriormente, desde el servicio técnico se me ha informado de que la lavadora no es reparable, por lo que se desentienden de la reparación. Por otro lado, Zeleris me indicó que solicitarían un informe técnico sobre el estado del producto, el cual sigo esperando a día de hoy. Mi madre fue a la tienda de Movistar donde gestionamos todo en la calle Colón de València y la chica (Patricia) nos dijo que iba a contactar con MediaMarkt de donde supuestamente salió la lavadora. No hemos recibido más información al respecto…. A pesar de toda esta información, que apunta claramente a un defecto de origen y no a un daño por uso o transporte, sigo sin recibir una solución por parte de Movistar, que es la empresa con la que tengo la relación contractual y a la que continúo pagando por este producto. Actualmente me encuentro con una lavadora inutilizable en mi domicilio, confirmada como irreparable por el servicio técnico, y sin una solución efectiva por parte de ninguna de las partes implicadas. Solicito que se tenga en cuenta toda esta información actualizada y se me ofrezca una solución definitiva acorde a la situación.

Hola Hola María. En primer lugar, queremos darte las gracias por contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día. Respecto a tu reclamación, te informamos de que, para el registro de la avería del Dispositivo HAIER CANDY LVD BR 410B8-S adquirido en arrendamiento con opción a compra, rogamos accedas a través del enlace web. HTTPS:SAT.ZELERIS.COM/MOVISTAR/REPARACION Rellenando y enviando el formulario de solicitud de reparación. Lamentamos sinceramente las molestias que esto haya podido ocasionarte. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200463589 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

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ero vamos a ver, ¿no habéis leído que esto ya lo he hecho y que ya he dado todos los pasos y nadie me hace caso? Llevo semanas gestionando esta incidencia. He seguido el procedimiento que me indicáis, he contactado con Zeleris, he aportado fotos y vídeos del estado de la lavadora y he intentado gestionar la reparación por todas las vías posibles. Por un lado, Agime (servicio técnico) contactó conmigo porque yo misma me puse en contacto con Haier. Ellos han revisado el caso y me han confirmado que la lavadora no es reparable y que el daño no es compatible con el transporte, ya que la caja está intacta. Es decir, la lavadora ya estaba rota de origen. Por otro lado, desde Zeleris se me indicó que enviarían un servicio técnico. Una persona se puso en contacto conmigo por WhatsApp diciendo que vendrían a ver la lavadora, pero nunca más volví a saber nada. Nadie ha venido a mi domicilio ni se ha realizado ninguna revisión por su parte. A pesar de todo esto, sigo recibiendo respuestas automáticas indicándome que vuelva a iniciar el proceso, sin que nadie revise realmente el caso completo. He llamado al 1004 tal y como se me indicó y me han vuelto a remitir a Zeleris. Zeleris, por su parte, me remite al servicio técnico. Y así llevo semanas, sin que ninguna de las partes asuma la gestión ni me dé una solución. Mientras tanto, sigo pagando por una lavadora que no he podido utilizar ni un solo día. Y con problemas para lavar mi ropa ya que tengo que ir de domicilio en domicilio.... Sinceramente, lo que necesito no es que me vuelvan a enviar enlaces con procedimientos que ya he seguido, sino que alguien revise de verdad todo el caso y me dé una solución definitiva. SI no me daré de baja de Movistar como sea... Quedo a la espera de una respuesta coherente con la situación. Un saludo, María

Hola Hola María. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, se reitera la discrepancia y se fundamenta la disconformidad en un razonamiento argumental ya significado con anterioridad, por lo que nos ratificamos en nuestra resolución anterior, en las que se cumplió con la respuesta a las objeciones manifestadas y que constituyen el objeto de la presente reclamación. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200464578 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

No estoy de acuerdo con la respuesta facilitada por Movistar. Se limitan a reiterar su postura anterior sin tener en cuenta la información adicional aportada ni la evolución real del caso. No se trata de una simple solicitud de reparación ni de una avería habitual. Estamos ante un producto que no ha sido utilizado en ningún momento y que, al abrirse por primera vez, ya estaba completamente dañado. Además, existe una valoración técnica que no ha sido tenida en cuenta en su respuesta. El servicio técnico (Agime), tras revisar imágenes y vídeos, ha confirmado que: - la lavadora no es reparable - el embalaje se encuentra intacto - el daño no es compatible con el transporte - el producto ya estaba defectuoso de origen Por otro lado, el servicio técnico que supuestamente iba a enviar Zeleris nunca llegó a presentarse en mi domicilio, a pesar de haber contactado previamente por WhatsApp. Durante todo el proceso: - Movistar me ha remitido a Zeleris - Zeleris me ha remitido al servicio técnico - sin que ninguna de las partes asuma la responsabilidad Mientras tanto, sigo pagando por un producto que no he podido utilizar ni un solo día, y me estoy viendo obligada a desplazarme a otra vivienda para poder lavar la ropa. La respuesta recibida por parte de Movistar no aporta ninguna solución ni tiene en cuenta los hechos demostrados, limitándose a repetir argumentos anteriores sin revisar el caso en su totalidad. Por todo ello, reitero mi solicitud de: - resolución del contrato con devolución de las cantidades abonadas - o, subsidiariamente, sustitución del producto o reparación sin coste Solicito que se revise el caso teniendo en cuenta toda la información aportada y la valoración técnica existente.