1. Datos de la reserva
El día 3 de mayo de 2026 realicé una reserva a través de Booking.com en el alojamiento “Santo Domingo Apartment”, con localizador/número de reserva 32101667, para una estancia prevista en fecha de entrada el 8 de mayo y salida el 13 de mayo.
Durante el proceso de pago surgieron problemas técnicos con mi tarjeta bancaria. Ante dicha incidencia, contacté con el alojamiento a través del chat de Booking y pregunté expresamente:
“Hola buenas, ¿puedo pagar el apartamento de forma directa?”
Posteriormente recibí comunicaciones automáticas indicando que continuaba existiendo un fallo con mi tarjeta.
2. Cobro de la fianza y persistencia del error de pago
El día 4 de mayo de 2026 se me realizó un cargo de 250 € en concepto de fianza, pero el importe correspondiente al apartamento no pudo ser cobrado debido al problema técnico de pago.
Ante esta situación, y con la intención de resolver el problema, procedí a cambiar la tarjeta bancaria asociada a la reserva, pero el error persistió. Es decir, actué en todo momento de buena fe e intenté facilitar el cobro y mantener la reserva.
También contacté telefónicamente con la empresa/alojamiento, donde se me indicó que debía esperar el plazo de 24 horas para que la reserva se cancelase o pudiera gestionarse la incidencia.
Tras dicha llamada, dejé constancia escrita en el chat de Booking mediante el siguiente mensaje:
“Hola, buenas.
Me pongo en contacto con vosotros en relación con la llamada telefónica realizada previamente, en la que solicité la cancelación del pago del apartamento debido a un problema con mi tarjeta bancaria. Tal y como me indicaron, no era posible realizar ninguna gestión hasta que se cancelase automáticamente.
Por medio de este mensaje, dejo constancia de que no podré acudir al apartamento en la fecha prevista, ya que actualmente me encuentro gestionando esta incidencia con mi banco, siendo una situación completamente ajena a mi voluntad.
Asimismo, una vez finalice el plazo correspondiente, agradecería que se procediera a la devolución del importe de la fianza, dado que la imposibilidad de efectuar el pago se debe exclusivamente a dicho inconveniente técnico.
Quedo a vuestra disposición y, en caso de que la situación se resuelva, estaré encantado/a de volver a contar con vosotros en el futuro.
Muchas gracias por vuestra atención.
Un saludo.”
El alojamiento me respondió:
“Hola Gianella,
Como te hemos comentado anteriormente, para cancelar la reserva tienes que solicitar en Booking la cancelación. No es suficiente con enviar un mensaje, ya que nosotros no podemos cancelarla por ti.
Gracias.”
3. Solicitudes de cancelación realizadas
Siguiendo las instrucciones recibidas, una vez transcurridas las 24 horas indicadas, solicité a través de Booking la cancelación gratuita de la reserva, explicando que la causa era la imposibilidad técnica de realizar el pago por problemas con mi tarjeta bancaria.
Sin embargo, dicha solicitud fue rechazada o no atendida favorablemente. Al día siguiente, 6 de mayo de 2026, reiteré nuevamente la solicitud, que volvió a ser rechazada.
También llamé de nuevo para explicar la situación, insistiendo en que no se trataba de una cancelación caprichosa ni voluntaria, sino de una incidencia técnica de pago ajena a mi voluntad y comunicada desde el primer momento. Pese a ello, se me indicó que no había solución.
4. Motivos de la reclamación
Reclamo la devolución de los 250 € de fianza porque considero que su retención es improcedente por los siguientes motivos:
Primero, la fianza fue cobrada aunque el pago principal del apartamento no pudo completarse por una incidencia técnica con la tarjeta.
Segundo, no llegué a disfrutar del alojamiento ni a ocupar el apartamento, por lo que no se ha producido ningún daño, desperfecto, gasto de limpieza extraordinario ni perjuicio material que justifique la retención de una fianza.
Tercero, comuniqué la incidencia desde el primer momento, contacté por chat y por teléfono, seguí las instrucciones recibidas y solicité la cancelación por los cauces indicados.
Cuarto, actué de buena fe, incluso intentando cambiar la tarjeta bancaria para solucionar el problema.
Quinto, la cantidad reclamada no corresponde al precio de la estancia, sino a una fianza o depósito de garantía, cuya finalidad debería ser responder de posibles daños o incumplimientos vinculados al uso efectivo del alojamiento. Al no haber existido entrada, estancia ni uso del apartamento, no existe causa objetiva para retenerla.
De acuerdo con la normativa de protección de consumidores, los consumidores tienen derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos frente a prácticas o cláusulas abusivas, y se consideran abusivas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, contra la buena fe, causen un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor.
5. Solicitud
Por todo lo anterior, solicito a la OCU que intermedie frente a Booking.com y/o frente al alojamiento Santo Domingo Apartment para que se proceda a la devolución íntegra de la fianza cobrada, por importe de:
250 €
Asimismo, solicito que se revise la actuación de Booking.com y del alojamiento, dado que, pese a haber comunicado la incidencia desde el primer momento y haber seguido las instrucciones recibidas, se me ha denegado una solución razonable.
6. Documentación que se aporta o puede aportarse
Adjunto o pongo a disposición la siguiente documentación:
- Confirmación de reserva de Booking.com.
- Justificante del cargo de 250 € en concepto de fianza.
- Capturas del chat con el alojamiento.
- Mensaje enviado tras la llamada telefónica.
- Respuesta del alojamiento indicando que debía solicitar la cancelación a través de Booking.
- Capturas de las solicitudes de cancelación realizadas.
- Llamada telefónica con la empresa.
PD: Debido al tamaño del video sobre el chat de la empresa , no se puede adjuntar, pero se encuentra a disposición.
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