Muy señores míos:
Por medio de la presente, y al amparo de lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, me dirijo a ustedes para formular RECLAMACIÓN FORMAL por la deficiente, negligente e insatisfactoria gestión del servicio de garantía de mi dispositivo, que a continuación paso a detallar.
I. DATOS DEL PRODUCTO Y DE LA COMPRA
Producto: Xiaomi Robot Vacuum X20 Max EU
Número de serie (SN): 59071/DUAA8F5T500060
Lugar de compra: Amazon.es
Fecha de compra: 07 de octubre de 2025
Motivo inicial de la reclamación: fallo en la actualización del firmware, a pesar de seguir todas las instrucciones y recomendaciones del fabricante.
II. CRONOLOGÍA DETALLADA DE LOS HECHOSA)
Primera orden de reparación (marzo 2026)
El 13 de marzo de 2026, Xiaomi me abrió la primera orden de reparación con referencia CF-43F1BBD2 (Email Number 0689002204), para atender el problema de firmware. El servicio técnico designado fue ICP Technological Solutions (C/ Zeus 16-18, Polígono Industrial R-2, Meco, Madrid). El dispositivo fue enviado mediante Correos Express con código de envío OT2549959.
En el propio correo de confirmación de la siguiente gestión, Xiaomi reconoció expresamente que la información facilitada en una reparación anterior era incorrecta, por lo que se disculpó al respecto (Email Number 0533000347, 1 de abril de 2026).
B) Segunda orden de reparación (abril 2026) y fallos en la recogida
El 1 de abril de 2026, Xiaomi abrió una nueva orden de reparación con referencia CF-2729C297 (Email Number 0533000347), dado que el problema no había sido resuelto. Se programó la recogida a domicilio a cargo de GLS .
Sin embargo, la gestión logística resultó completamente ineficiente: el día 7 de abril de 2026, la empresa GLS indicó que la recogida había sido «rechazada» por mi parte, afirmación que es falsa, ya que ningún mensajero se presentó en mi domicilio. Posteriormente, se reprogramó para el 9 de abril y de nuevo para el 13 de abril de 2026, sin que en ninguna de estas ocasiones se efectuara la recogida.
C) Devolución del producto con daños (20 de abril de 2026)
El 20 de abril de 2026 recibí el dispositivo devuelto por el servicio técnico. Al intentar configurarlo, la aplicación mostró el siguiente error: «Error del protector. Compruebe si el protector tiene capacidad de amortiguación». Tras inspeccionar físicamente el equipo, comprobé que el amortiguador de golpes presentaba daños visibles y una de sus partes se encontraba completamente descolocada. Además, el robot y la base de carga presentaban rayaduras visibles, daños claramente imputables al embalaje y manipulación inadecuados por parte del servicio técnico.
Ese mismo día lo comuniqué a Xiaomi por correo electrónico, adjuntando fotografías del estado del dispositivo. Xiaomi respondió lamentando los inconvenientes y prometiendo elevar el caso al servicio técnico.
D) Tercera orden de recogida (CF-0DD58591) y segunda devolución con más daños
El 22 de abril de 2026, Xiaomi generó una nueva orden de reparación con referencia CF-0DD58591. El 23 de abril se realizó la recogida. El 24 de abril solicité formalmente, por escrito, la sustitución del producto por una unidad nueva en lugar de una nueva reparación, dado el estado en que me lo habían devuelto y los daños añadidos. Xiaomi respondió que «es el servicio técnico quien valora y decide la mejor solución».
Pasados 11 días sin ninguna comunicación, el 4 de mayo de 2026 me informaron de que el dispositivo había sido enviado ese mismo día mediante Correos Express (seguimiento EF257239, CP 08530). Sin embargo, Xiaomi no pudo confirmarme si se trataba de un reemplazo o del mismo dispositivo reparado, afirmando que «el servicio técnico no nos indica si se ha reparado o reemplazado».
El 6 de mayo de 2026 recibí el dispositivo nuevamente. El estado era aún peor que en la devolución anterior: presentaba más daños estéticos derivados de un embalaje manifiestamente inadecuado. Adjunté fotografías a mi comunicación ese mismo día.
E) Falta absoluta de resolución (mayo 2026)Desde el 6 de mayo de 2026, el dispositivo se encuentra en mi poder en estado deteriorado y sin posibilidad de uso normal. He contactado con Xiaomi en múltiples ocasiones (8 de mayo, 15 de mayo y 29 de mayo de 2026), sin recibir en ningún caso una solución concreta. Las respuestas recibidas han sido sistemáticamente evasivas: «hemos reportado su caso al departamento interno», «estamos trabajando para resolverlo lo antes posible», «en cuanto tengamos información se lo comunicaremos».
A fecha de hoy, 31 de mayo de 2026, han transcurrido aproximadamente 55 días desde el inicio de la incidencia de recogida (7 de abril), y más de 3 semanas desde la segunda devolución defectuosa (6 de mayo), sin que Xiaomi haya aportado ninguna solución definitiva.
III. REFERENCIAS E IDENTIFICADORES DEL EXPEDIENTE
Email Number: 0689002204 (primera orden, 13/03/2026)
Orden de reparación 1: CF-43F1BBD2
Código de envío Correos Express: OT2549959
Email Number: 0533000347 (segunda y tercera gestión, 01/04/2026)
Orden de reparación 2: CF-2729C297
Orden de reparación 3: CF-0DD58591
Seguimiento devolución 2: EF257239 (CP 08530)
Email Number primera solicitud original: 0663000758 (01/09/2025)
IV. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Los hechos descritos constituyen un incumplimiento del derecho a la garantía legal de conformidad reconocido en los artículos 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007. El servicio técnico no solo no ha resuelto el defecto original de firmware, sino que ha causado nuevos daños materiales (rotura del amortiguador, rayaduras en el chasis y en la base) en dos ocasiones distintas, incrementando progresivamente el perjuicio sufrido.
Asimismo, la dilación injustificada y reiterada en la resolución del problema, superando ampliamente plazos razonables, vulnera el principio de buena fe contractual y el derecho del consumidor a obtener una respuesta eficaz y en tiempo adecuado.
V. SOLICITUD FORMAL
En virtud de todo lo expuesto, SOLICITO a Xiaomi Technology Spain S.L. que, en el plazo máximo de 10 días hábiles a contar desde la recepción de la presente, adopte una de las siguientes soluciones:
La sustitución inmediata del dispositivo por una unidad nueva en perfecto estado, del mismo modelo o equivalente superior.
O bien, en su defecto, el reembolso íntegro del precio de compra.
Se descarta expresamente cualquier nueva reparación del dispositivo, dado el historial acumulado de tres intentos fallidos que han empeorado progresivamente el estado del producto.
