RECLAMACIÓN CONTRA R CABLE Y TELECABLE TELECOMUNICACIONES, S.A.U.
Hechos
1. El 19/12/2025 acepté la oferta actual de R por el servicio Combo 1 giga, con una cuota mensual de 37,40 € y un compromiso de permanencia de 12 meses.
2. El 22/02/2026 R emitió la factura R22027908303 (37,40 €, periodo 22/01 – 21/02/2026). Por una falta puntual de fondos, el adeudo bancario fue devuelto. R no me remitió comunicación alguna —postal, electrónica, SMS ni por cualquier otro medio fehaciente— informando del impago ni otorgando plazo alguno para su regularización.
3. Aproximadamente una semana después de intentar pasar la factura en mi cuenta (28/02), sin previo aviso, R suspendió unilateralmente mi servicio de Internet. Tuve conocimiento del corte al constatar la falta de conexión y llamar al 1449, donde el agente me reconoció verbalmente que el procedimiento interno de R consiste en "cortar el servicio aproximadamente siete días después del impago, sin obligación de notificar al cliente". R no había realizado ningún segundo intento de cargo bancario.
4. Regularicé la deuda en ese mismo momento mediante pago con tarjeta de crédito. R me dijo que se me aplicaría adicionalmente un recargo en concepto de restablecimiento del servicio, pese a que la suspensión se había producido sin la notificación previa exigible.
5. Ante esa situación, solicité la baja del contrato. Se me informó que la baja exigía el pago de la penalización por permanencia, cuyo importe duplicaba aproximadamente al del recargo por restablecimiento. Acepté este último por ser la opción menos gravosa.
6. Aproximadamente un mes después me mudé a una nueva vivienda. El 09/04/2026 llamé a R para solicitar el traslado del servicio al nuevo domicilio (Rúa do Campo das Hortas nº 7-A, 2º, Santiago de Compostela). El agente me confirmó cobertura en la dirección facilitada y comprometió un plazo de aproximadamente una semana. Confirmé verbalmente al agente el número 7-A en dos ocasiones durante la llamada.
7. El 15/04/2026 acudió al domicilio el técnico de R. Al confirmar la dirección, advertí que en la orden figuraba "nº 7" en lugar de "nº 7-A". El técnico permaneció aproximadamente una hora intentando corregir el error administrativo con la centralita de R, sin éxito. La instalación no se realizó. Me informaron verbalmente de que el nº 7-A no figuraba en la base de datos de R y de que era necesario abrir una incidencia administrativa para resolverlo. El propio técnico de R me indicó que llamase al 1449 para solicitar una solución temporal (Internet por satélite o equivalente), por tratarse de una obligación del operador. Cursé esa solicitud telefónicamente y el agente del 1449 me la denegó. Hice constar expresamente que mi pareja y yo teletrabajamos, circunstancia que no modificó la respuesta.
8. El 16/04/2026 llamé nuevamente a R para conocer el estado de la incidencia. Me indicaron que se le daría prioridad. No recibí ninguna comunicación posterior por parte de R.
9. El 23/04/2026, tras dos semanas sin servicio en el nuevo domicilio (mi mudanza y mi solicitud de traslado se habían producido el 09/04/2026), volví a llamar. El agente no pudo aportar información sobre el estado de la incidencia. Solicité interponer reclamación formal y pedí expresamente al agente tramitador (a) que se reactivase el servicio con carácter de urgencia y (b) que no se me facturase la parte proporcional del periodo sin servicio. El agente confirmó verbalmente que no habría problema con esa solicitud. Se generó la reclamación interna con referencia 1-1NNX7M3 (apertura 23/04/2026 a las 19:53). El 24/04/2026 a las 12:55 R cerró dicha reclamación con el siguiente mensaje SMS, literal: "Hemos revisado tu petición 1-1NNX7M3 y tenías razón. Disculpa el retraso, hemos agilizado tu petición. Disculpe las molestias."
10. El 24/04/2026, ante la falta de servicio prolongada y la imposibilidad de teletrabajar (situación que me afectaba a mí y a mi pareja), contraté servicio de fibra con la operadora Yoigo, que realizó la instalación en menos de 24 horas en el mismo domicilio (Rúa do Campo das Hortas nº 7-A). Este hecho acredita de forma incontestable que la dirección sí dispone de cobertura técnica viable, contrariamente a lo que la centralita de R llegó a sugerir.
11. El 22/04/2026 —dos días antes del cierre de la primera reclamación— R había emitido la factura R22028313928 por importe de 51,91 €, correspondiente al periodo 22/03/2026 – 21/04/2026, periodo durante el cual estuve sin servicio en el nuevo domicilio por causas imputables exclusivamente a R. Dicha factura incluye la cuota completa del mes (37,40 €) más un nuevo cargo de 11,99 € en concepto de "restablecimiento del servicio". En la propia factura el domicilio del servicio sigue figurando como "Campo das Hortas nº 7" (sin la letra "A"), prueba documental de que el error administrativo persistía a esa fecha.
12. El 28/04/2026, día en que recibí —según la pauta mensual habitual de R— el correo electrónico de aviso del próximo cargo de 51,91 € correspondiente a la factura R22028313928, a las 15:29 presenté una segunda reclamación interna ante R, con referencia 1-1NOXR60, por (a) la persistencia de la no-prestación del servicio y (b) la facturación indebida del periodo sin servicio y del recargo por restablecimiento. El 30/04/2026 R me remitió SMS confirmando, literalmente: "Aplicamos compensación de cuota de combo por retraso en traslado. El coste de reactivación por impago es correcto." La reclamación se cerró el 04/05/2026.
13. Pese a ese reconocimiento expreso por SMS del derecho a compensación, R presentó al cobro la factura R22028313928 por el importe íntegro de 51,91 €, sin aplicar la compensación reconocida ni revisar el recargo por restablecimiento.
14. Ante la imposibilidad de obtener una resolución razonable y para evitar perjuicios económicos ulteriores, cursé instrucciones a mi entidad bancaria (Banco Santander, S.A.) para bloquear cualquier adeudo procedente de R.
15. Aproximadamente un mes después de mi solicitud inicial de traslado del 09/04/2026 —cuando ya llevaba varias semanas con servicio operativo a través de la nueva operadora—, un instalador de R me llamó para concertar cita de instalación en el nuevo domicilio. Le indiqué que el servicio ya había sido contratado con otra compañía. Este hecho evidencia que la orden de servicio de R permaneció abierta sin que se me hubiera comunicado resolución alguna durante todo el periodo intermedio.
16. A fecha de esta reclamación, R continúa exigiéndome no solo la penalización por permanencia para tramitar la baja, sino también el importe íntegro de la última factura (R22028313928, 51,91 €) —cargo que sigue bloqueado en mi entidad bancaria—, sin haber realizado ninguna modificación pese a haberme dado parcialmente la razón en la reclamación 1-1NOXR60. Asimismo, R me ha informado verbalmente que el contenido y la trazabilidad interna de las reclamaciones 1-1NNX7M3 y 1-1NOXR60 son información reservada que no puede facilitarse al cliente, impidiendo así verificar si las peticiones reiteradas que he cursado han quedado registradas íntegramente. El router propiedad de R sigue en mi posesión y será devuelto a la mayor brevedad una vez R me indique el procedimiento.
