Quiero manifestar mi profunda insatisfacción con el servicio de Renfe en relación con el transporte de mascotas de hasta 40 kg, ya que, a pesar de cumplir estrictamente con todas las condiciones publicadas en su propia página web, resulta imposible adquirir el billete correspondiente.
Según la información oficial de Renfe, el billete para mascotas de hasta 40 kg solo puede comprarse online, con un coste de 35 €, siempre que se cumplan los requisitos establecidos:
– Declaración responsable
– Seguro de responsabilidad civil
– Cartilla de vacunación actualizada
– Bozal
– Correa de máximo 1,5 metros
Asimismo, he seleccionado un trayecto incluido expresamente en el listado de servicios habilitados para este tipo de mascotas, Málaga–Madrid, donde además aparece el aviso informativo de que el servicio está disponible.
Sin embargo, al intentar comprar el billete en la tarifa requerida (AVLO/AVE – Tarifa Elige) y probar en numerosas fechas diferentes, tanto próximas como hasta con cuatro meses de antelación, en ningún caso aparece la opción de añadir el extra de mascota de hasta 40 kg, lo que hace imposible completar la compra, pese a que Renfe indica que dicho servicio existe y está operativo.
Ante esta situación:
Hemos realizado numerosas llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente.
Hemos acudido presencialmente a las estaciones correspondientes.
Hemos presentado una reclamación formal, sin haber recibido respuesta alguna.
Hemos abierto una incidencia telefónica, sin solución hasta la fecha.
Para mayor gravedad, durante una de las llamadas al teléfono de atención al cliente 900 878 333, el día 30 de diciembre a las 19:03, tras 29 minutos de conversación, un operador masculino colgó la llamada en el momento en que se le solicitó su nombre, lo cual considero una falta de profesionalidad y de respeto absolutamente inadmisible.
Resulta incoherente y frustrante que Renfe publicite un servicio que, en la práctica, no puede contratarse, obligando a los clientes a perder tiempo, realizar gestiones inútiles y recibir una atención deficiente, sin soluciones ni respuestas claras.
Solicito:
Una explicación formal de por qué no es posible adquirir el billete para mascota de hasta 40 kg cuando el servicio se anuncia como disponible y es ilógico que siendo el máximo 2 perros por vagón estén completos en el trayecto Málaga Madrid en todos los trenes disponibles de aquí a 5 meses vista en más de 30 trenes que ofrecen el servicio.
Una solución real y operativa que permita la compra del billete en las condiciones anunciadas.
Una respuesta a la reclamación presentada y una revisión del trato recibido por parte del operador que finalizó la llamada de manera unilateral.
