BRITISH AIRWAYS

Estimados/as señores/as: Tenía contratado un viaje en avión desde el aeropuerto de LHR al de PHX, que tenía su salida a las 15:40 horas del día 1 del mes de Septiembre de 2025 por lo que la llegada normal a PHX debería haber tenido lugar a las 18:30 horas del día 01/09. Adjunto los siguientes documentos: Tarjeta de embarque. Nº de pasajeros: 1 El vuelo sufrió un retraso de más de tres horas en la hora de llegada. SOLICITO la compensación económica que corresponde conforme a la legislación europea. Sin otro particular, atentamente. Nota informativa: El Reglamento 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, es aplicable a todos los vuelos que: - Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza - Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea de la Unión Europea

Después de muchos meses de reclamaciones y por fin me pagan la indemnización. Pero me sorprenden con un cargo de 15€ por SERV.RECEP.TRANSF. Ruego me devuelvan los 15€.

Contratamos un viaje a New York en una agencia de viajes para viajar una familia de dos adultos y un menor, de 9 años. El vuelo de ida era el vuelo del 26 de abril de 2025 de British Airways BA1567, operado por American Airlines. El regreso era el 03 de mayo de 2025 en el vuelo BA1566, de nuevo de British Airways, operado por AA, y la reserva del hotel para las 7 noches en el Hotel Belvedere, NY. Al llegar al mostrador de facturación de American Airlines (en adelante AA) nos indican que no nos autorizan el embarque porque el documento ESTA del menor tiene una errata: en lugar de una O del pasaporte, figura un 0 y, por tanto, no podemos volar sin este documento correcto. En ese momento, el personal de AA nos indica que la web de USA para solicitar un nuevo formulario ESTA, para corregir el error del menor de manera urgente, está en mantenimiento hasta el lunes 28 de abril y que, por tanto, no vamos a conseguir a tiempo la autorización para volar y que el vuelo BA1567 definitivamente, no lo podemos tomar. Aun así, rellenamos y pagamos una nueva autorización en la web de USA para pedir un nuevo ESTA, por si acaso con suerte nos llegaba la autorización en unas horas. Al mismo tiempo, solicitamos que nos reubiquen en otro vuelo, pero nos dicen que sin el formulario ESTA autorizado del menor, no nos pueden reubicar. Y que, en cualquier caso, esto debería hacerlo British Airways, que vendió el billete. Buscamos inmediatamente un mostrador de atención al cliente de British Airways para, con urgencia, comunicar lo ocurrido (aún estaba abierta la facturación del vuelo) y pedir la reubicación en otro vuelo el lunes, pero nos informan en varios puntos del aeropuerto de que British Airways NO TIENE atención al cliente en Barajas. Buscamos sus mostradores de facturación, para pedir ayuda, y las 3 personas allí presentes no nos ayudan de ningún modo. Les explicamos la situación y nos dicen que ellos NO operan vuelos a NY y que la reubicación debe hacerla Iberia o AA, que sí vuelan a NY. De ahí vamos al mostrador de Iberia, que nos informa de que ellos no pueden hacer nada, porque debe darnos solución British Airways, que es quien vendió el billete y que no entienden por qué British Airways nos ha enviado allí. Volvemos a AA a pedir ayuda, nos repiten que ellos no pueden reubicarnos, nos acompañan a ver de nuevo a las personas de British Airways con las que habíamos hablado minutos antes y al llegar a sus puestos de facturación ya no estaban, se habían ido todos y no logramos hablar ya con nadie de esta compañía. Nos dicen varias personas de otras aerolíneas que durante el fin de semana no hay un contacto de British Airways en España para estas situaciones de urgencia (el 26 de abril era sábado). En este momento, nos queda clara la absoluta indefensión como clientes. Entre tanto, habíamos llamado a la agencia de viajes para informar de la situación. Nos dice que va a intentar también con British Airways y con el hotel, para avisar de que no llegaremos en la fecha indicada para el check in. Poco después, nos informa la agencia de que British Airways no solo no nos da una solución de ningún tipo (ni reubicación, ni reembolso, nada) sino que, además, han cancelado los vuelos de vuelta por ser billetes de tarifa de ida y vuelta. Nos dice que vayamos al mostrador de AA para reactivar la vuelta. En AA nos dicen que ya nos han reactivado de nuevo la vuelta y “dejado nota” a British Airways y nos entregan un documento justificativo de la activación de la vuelta. Después de 7 horas en el Aeropuerto de Madrid-Barajas nadie nos ayuda con nada más y nos marchamos a casa sin poder solucionar nada, indefensos y moralmente hundidos. El domingo 27 por la noche, nos llega la nueva autorización del ESTA del menor y el lunes 28, a primera hora, acudimos a la agencia de viajes para buscar soluciones de emergencia. Allí mismo realizamos varias llamadas a British Airways y American Airlines. AA dice de nuevo que ellos no tienen nada que hacer porque el billete es de British Airways. British Airways, confirma en varias ocasiones, en estas llamadas telefónicas, que NO van a reembolsar nada y que la vuelta está cancelada porque no tomamos el vuelo de ida y tampoco la reembolsan. No nos saben explicar por qué AA dijo que habían reactivado la vuelta, porque dicen que ellos no pueden hacerlo. Insisten en que para reubicarnos deberíamos haber notificado que no podíamos volar, antes del embarque. Esto lo sabía AA desde más de 2 horas antes del cierre de facturación de nuestro vuelo, estuvo claro que no podíamos volar mucho antes del cierre de facturación. Y además nos dijeron que habían “dejado nota” a British Airways del problema con nuestro documento ESTA, para ser tenido en cuenta. Es decir, avisado por nuestra parte sí estuvo en tiempos, pero nunca pudimos dar un aviso en persona directamente a alguien de British Airways porque NO hay personal para ello en Barajas de British Airways como hemos explicado. Y quienes estaban no nos quisieron ayudar. Lo único que nos decían una y otra vez todas las compañías aéreas era que sin el ESTA autorizado, no nos podían reubicar. En estas conversaciones telefónicas del lunes con British Airways, pedimos que por favor reactiven la vuelta porque, llegados a este punto, estamos dispuestos a pagar un nuevo vuelo de ida para los 3 pasajeros para poder aprovechar el hotel (que no era reembolsable) al menos 4 noches y no perder el 100% del viaje y toda la inversión, más de 5.000€ solo en hotel y vuelos. British Airways repite que NO nos dejan usar la vuelta, que lo han cancelado y no lo van a reactivar. Su respuesta es siempre que la aerolínea cancela los vuelos de regreso si no se ha tomado la ida, algo que, por otra parte, ahora con más calma, consideramos cláusula abusiva y de dudosa legalidad según el Supremo. Les pedimos que, entonces, nos reembolsen al menos el vuelo de vuelta y repiten de nuevo que NO lo reembolsan. Lo hemos pagado pero ni lo podemos usar estando pagado, ni nos lo van a reembolsar por cancelación. Claramente un abuso. Finalmente, hemos perdido todo el viaje completo, el 100% de la inversión realizada y no hemos obtenido una solución alternativa. Nos sentimos estafados. Reclamamos una indemnización o al menos el reembolso de los vuelos de regreso.

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con vosotros porque en pleno viaje de vacaciones tuve muchísimos problemas con esta compañía. El primer día teníamos el traslado del aeropuerto al hotel (todo fue un pack contratado con British Airways para facilitar todo) y fue un absoluto caos. La empresa tenía mal la hora de llegada, contactar con ellos fue super complicado y el conductor no sabía conducir. Para volver decidí coger la vuelta por qué nos recogía en la puerta del hotel y era más sencillo. Vimos que nos querían llevar al aeropuerto a las 7 de la mañana por lo que llamamos varias veces y se quedó solucionado. Al final vinieron a las 7 de la mañana y le dijimos al conductor que no era el horario acordado y que tenía que recogernos a las 11. A esa hora bajamos y estuvimos esperando en el hotel. Trate de hablar con British Airways y la compañía de transporte y no me contestaron. Tuvimos que coger 7n Uber y pagar otros 85€. SOLICITO la devolución completa de esta reserva 117,14€ y una indemnización de 500€ por tener que realizar durante estos últimos dos meses y medio más de 20 llamadas, correos, encuestas, reclamaciones y tratar de llevar la incertidumbre de una manera que no afectará a mi salud Sin otro particular, atentamente. Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…

Este año compre dos billetes de avión con British Airways (BA) en su página web. Realice la compra con tres meses de anticipación para poder elegir la opción más económica sin renunciar a dos premisas indispensables para mí: vuelo directo de ida y vuelta entre Madrid y Cd. de México y una maleta facturada en bodega en ambos trayectos. En el momento de realizar la compra fui muy cuidadosa en seleccionar la opción que incluía una maleta en bodega de 23kg. Cuando me enviaron el billete electrónico no aparecía esta opción. Me puse en contacto con la compañía a través de los canales habilitados para los clientes antes de viajar para que resolvieran el problema a tiempo y no lo hicieron. De hecho tuve que comprar el servicio de equipaje fracturado con la compañía que operaba el vuelo, Iberia. Finalmente la compañía aérea me respondió a mi reclamación delegando el error a Iberia. A continuación describo toda la cronología de pasos que di para reclamar el servicio contratado: 2024-05-05- Compra de dos billetes de avión Madrid-México y México-Madrid con British Airways (BA). En el momento de la compra seleccionamos el billete tipo Economy (checked baggage), es decir, con una maleta de 23kg facturada en bodega para cada uno de los trayectos contratados. 2024-05-31- Imprimí los billetes electrónicos y me di cuenta del error en la expedición. • Búsqueda de un teléfono de contacto de atención al cliente por parte de BA y de la página web donde introducir una reclamación. Llamadas a BA y a Iberia. 2024-06-06- Presentación de una reclamación en la página web de BA con dos meses de anticipación al viaje para que subsanaran el error. 2024-06-11-Asignación de caso con número 01734596 por parte de BA. 2024-07-08- Escribí en la página web del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 exponiendo mi caso solicitando orientación. 2024-07-26- Escribo a: • la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sau.aesa@seguridadaerea.es (respuesta automática). • Escribo correo a consultas.consumo@madrid.org 2024-07-29- Voy presencialmente al aeropuerto a exponer mi caso directamente. No hay ventanilla de atención al cliente de BA. La ventanilla de atención al cliente de Iberia no me resuelven, derivan la responsabilidad a BA y, a pesar de lucir el logo de ONE world, me informan que no atienden a los clientes de compañías distintas a la suya. 2024-08-04- • Presentación de una reclamación a la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid • Escribo a BA a su correo: customerrelations.es@ba.com (facilitado por teléfono). 2024-08-05- el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 me envía un correo electrónico orientando mi reclamación a los servicios de consumo de las comunidades autónomas. 2024-08-12- la Oficina de la Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid (OAC-CdM) me envía un correo electrónico orientando mis pasos en la presentación de una reclamación formal. 2024-08-19- Viaje de Ida de uno de los billetes. 2024-08-19- Escribo a BA a su correo: globalcustomerrelations@ba.com (facilitado por teléfono). 2024-08-07- Compra de equipaje en bodega con Iberia para uno de los dos billetes de avión en sus dos trayectos por valor de 150€. 2024-08-28- Recibo una notificación electrónica de Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la CdM que no se puede abrir. 2024-10-16 - Viaje de regreso de uno de los billetes. 2024-10-31- Recibo una notificación electrónica de Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la CdM. No fue aceptada por parte de BA. 2024-11-03- Presentación de dos reclamaciones nuevas en la página web de BA, posteriores a la realización del viaje, en la que se reclama en un billete el equipaje contratado debido al error en la emisión del billete y en el otro el servicio contratado no disfrutado. 2024-11-03- Asignación de caso con los números 04092802 y 04093020 por parte de BA. 2024-11-05- BA responde a la segunda reclamación 04092802 y 04093020, de forma no satisfactoria para nosotros. 2024-12-18- BA responde a la reclamación original 01734596, de forma no satisfactoria para nosotros. Mencionar que a lo largo de estas fechas realice llamadas de teléfono a servicio a clientes de BA sin obtener una atención adecuada al problema planteado. Además de las llamadas realizadas a AESA y las distintas instituciones de consumo, de las cuales la de la CdM nunca contestó. Aprovecho esta reclamación para evidenciar la falta de eficacia en la atención al cliente por parte de las compañías de British Airways e Iberia, así como la falta de una atención al consumidor por parte las instituciones públicas. Me han vencido, he perdido al menos 280€ y me llevó más de 6 meses de preocupación, también he perdido la confianza en las instituciones públicas creadas para velar por la seguridad del consumidor. Pero lo que si les puedo asegurar es que British Airways e Iberia han perdido dos clientes. Agradecer a la OCU por ofrecer esta plataforma de reclamación, por lo menos que sirva para alertar a otros usuarios de compras en línea de billetes de avión. Por mi parte, me vuelvo a las agencias de viajes. PD. Si esta reclamación realmente la llega a atender alguien de BA, adjunto los archivos que creo son suficientes para argumentar que hubo un fallo en la compra en línea de los billetes de avión. Las captura de pantalla de las consultas de los precios de los billetes de avión con la opción del tipo de billete tipo Economy (checked baggage) son de un mes posterior al día de la compra y aun así, los precios de los billetes son muy parecidos o sustancialmente inferiores.