Viajes combinados: lo que debes saber

¿Problemas? Respondemos a tus dudas

Los problemas relacionados con los viajes combinados son básicamente de dos tipos:

• Los que suceden antes de que el viaje tenga lugar: no puedes ir, te suben el precio, te cambian el programa...
• Los que suceden cuando el viaje ya ha empezado: la calidad no es la contratada, se suspenden actividades, un acontecimiento de fuerza mayor impide proseguir...

Para resolverlos debes actuar ante los dos agentes que suelen intervenir en los viajes combinados: el organizador del viaje (turoperador), que es quien proporciona los servicios y gestiona la logística del viaje y el minorista o agencia de viajes, que es quien comercializa esos viajes combinados o paquetes turísticos. 

Revisamos problemas comunes para ver qué puedes hacer en cada caso, cuándo y ante quién.

Si no puedo ir al viaje ¿lo puedo ceder a otra persona?

Si después de contratar un viaje resulta que no puedes viajar, se lo puedes transferir a otra persona siempre que se cumplan estos requisitos:

• Informar por escrito al organizador o al minorista al menos 7 días antes de partir.
• La persona que te sustituya debe cumplir las condiciones que te hubieran requerido a ti; por ejemplo, si es un viaje para alumnos de un instituto, quizás no acepten a un tío tuyo.
• Tanto tú como la persona de tu elección, quedáis sujetos al pago de las cantidades que estuvieran pendientes, si las hay.

¿Qué hago si cambian el programa antes de partir?

Los cambios en el programa de un viaje que ya tengas contratado no son raros, sobre todo si has contratado con mucha antelación. Si los hay, te los deben comunicar para que elijas entre:

• Aceptarlos expresamente
• Rechazarlos y cancelar el viaje. En este caso te deben reembolsar íntegramente el precio pagado en un máximo de 14 días.
• No decir nada en el plazo requerido por el organizador, en cuyo caso se debe sobreentender que renuncias.

También podrían ofrecerte como alternativa otro viaje igual o mejor, pero eres libre de rechazarlo.

No hablamos de pequeños detalles sino de cambios sustanciales, como que se hayan movido las fechas, redibujado la ruta, suprimido visitas o excursiones, rebajado la categoría de los hoteles...

La posibilidad de cancelar sin penalizaciones no existe para los cambios insignificantes, que de todos modos deben comunicarse al viajero.

¿Pueden subir el precio del viaje ya contratado?

Los precios solo pueden subir si:

•  El contrato indica expresamente que cabe esa posibilidad y que, por las mismas, el viajero tiene derecho a que el precio disminuya.
•  Se explica cómo se calcularán los eventuales cambios de precio.
•  La variación solo puede obedecer a:
  • Cambios en el coste del combustible o la energía requeridos para el transporte de pasajeros.
  • Cambios en los impuestos o tasas sobre los servicios de viaje contratados, siempre que los requieran terceros no directamente involucrados (por ejemplo, los aeropuertos).
  • Fluctuaciones en las divisas que vengan al caso.
•  La modificación se debe notificar junto a una justificación clara, como muy tarde 20 días naturales antes de partir.
• Si el aumento excede el 8 %, puedes cancelar el viaje sin penalizaciones. 

¿La agencia me informará de qué papeles necesito?

Los empresarios están legalmente obligados a entregar al viajero abundante información sobre el viaje, antes de contratar, al firmar y antes de que el viaje tenga lugar. Aquí solo citamos algunos: los contactos de los organizadores, la ruta, los alojamientos, las comidas, las categorías hoteleras, los medios de transporte, las visitas y excursiones, el precio total, las modalidades de pago...

Pero en lo que respecta a la documentación necesaria para el viaje (pasaportes, visados, certificados de salud y vacunación, etc.) solo deben informar de una manera “general” y es responsabilidad del viajero estar atento al detalle y llevar lo necesario.O sea, que si te quedas en tierra porque te falta un papel, por ejemplo, un permiso parental de un menor, no podrás echarle la culpa a nadie aunque la agencia no te dijera que lo llevaras.

¿Puedo cancelar el viaje y recuperar el dinero?

Puedes cancelar un viaje combinado siempre que quieras, pero casi siempre perdiendo dinero. Dejando al margen la fuerza mayor, los únicos casos en los que no te pueden penalizar son:

• cambios sustanciales en el diseño del viaje;
• aumento del precio por encima del 8 %;
• desistimiento en el plazo de 14 días tras haber firmado el contrato en un encuentro presencial con el empresario fuera del establecimiento comercial (por ejemplo, en una feria).

En cualquier otra circunstancia, por ejemplo, si has contratado en una agencia o por internet, te pueden aplicar una penalización, salvo en el caso, raro, de que hayáis pactado lo contrario expresamente.

La penalización es conflictiva porque la ley la deja borrosa. Solo dice que debe ser “adecuada y justificable” y que puede ser una penalización “tipo” (que debería poder calcularse de antemano con la información del contrato) o igual al precio del viaje “menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje” (o sea, una penalización calculada a posteriori con unos datos fuera del alcance del viajero y con un método de difícil comprensión).

Si el viajero lo pide, el organizador del viaje o el minorista están obligados a justificar por qué la penalización que han aplicado asciende a esa cantidad, aunque según cómo te presenten los datos puede ser casi imposible contrastarlos.

¿Si cancelo por fuerza mayor, recuperaré el dinero?

No, necesariamente, y eso que a veces está en juego mucho dinero:

• La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios dice que si se dan circunstancias inevitables y extraordinarias “en el destino” del viaje, puedes cancelar sin penalización y recibir el reembolso completo.
• No dice nada de qué pasa si esas circunstancias ocurren en el punto de partida o es el viajero quien sufre la fuerza mayor en sus carnes (una enfermedad sobrevenida, la muerte de un familiar...). Así, si el empresario se niega a aceptar las razones del consumidor para cancelar, este se ve obligado a pelearse en juicio con la esperanza de que el juez pertenezca a la mayoría de jueces que siguen el espíritu del Código Civil según el cual, a falta de normativa específica, nadie responde “de aquellos sucesos que no hubieran podido preverse, o que, previstos, fueran inevitables”.

Este vacío legal no existía antes de que se modificara por última vez la norma que afecta a los viajes combinados y quizás se cubra pronto, pues se está gestando una nueva directiva cuyo borrador atiende a las críticas de OCU y otras organizaciones de consumidores, señalando el deterioro de los derechos del consumidor en este aspecto.

¿Qué hacer si hay problemas en el viaje?

Recuerda que si durante el viaje te ves en dificultades por situaciones inevitables y extraordinarias, el organizador y el minorista deben darte rápidamente:

• Información sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales o la asistencia consular.
• Medios para que te comuniques a distancia.
• Alternativas de viaje.
• Si el retorno rápido no es posible, costear hasta tres noches de alojamiento (más de tres si tienes necesidades especiales).

Sin embargo, si tus dificultades obedecen a que te has metido en un lío por negligencia o a sabiendas, te pueden exigir el coste de arreglar el problema.

¿Qué pasa si los servicios no se prestan o no bien?

La respuesta que puedes esperar si algún servicio falla o se presta defectuosamente depende de cómo sea de importante ese servicio dentro del conjunto del viaje y de la gravedad del fallo.

• Los responsables ni siquiera tienen que subsanar el fallo cuando sea imposible o implique un desembolso desproporcionado. Por ejemplo: si contratas quince días en un hotel cuyo desayuno incluye frutas tropicales y un par de días falla el suministro de fruta, no puedes exigir que la traigan. Sin embargo, si haces una excursión para degustar comida tropical y por algún problema logístico acaban dándote macarrones, sí estás en tu derecho de exigir una reparación.
• En casos de importancia menor, en los que solo se vea afectado uno de los servicios contratados, puedes reclamar que el fallo se subsane en determinado plazo. Si ves que no te dan solución, trata de dársela tú en la medida de lo posible y solicita después el reembolso de los gastos, o bien da el servicio por perdido y solicita una rebaja, ateniéndote en ambos casos a cuantías razonables.
• Si los problemas se dan en una porción significativa de los servicios contratados, deben darte alternativas de calidad igual o superior sin coste adicional. Y si no queda más remedio que sean de calidad inferior, deben acompañarse de una rebaja. Si la oferta no es equivalente o la rebaja ofrecida te parece insuficiente para compensar la calidad perdida, puedes rechazarla.
•  Si los fallos comprometen sustancialmente el desarrollo del viaje o el organizador y el minorista se demoran en dar una solución, puedes cancelar el contrato sin penalización y solicitar una reducción del precio. Además, si el viaje combinado incluía un transporte que te ha llevado lejos de casa, tendrán que repatriarte mediante un medio de transporte equivalente, sin tardanzas indebidas y sin coste adicional.

En todos los casos, si los fallos te han causado daños y perjuicios, puedes pedir adicionalmente una indemnización, aunque es muy probable que te veas empujado a ir a juicio. 

¿Cómo reclamar?

¿A quién dirigirse? La ley dice que organizador y minorista responden de los problemas que ocurran en su respectivo “ámbito de actuación”. Pero tú puedes reclamar a uno o a otro para que los resuelvan o den traslado a la otra parte si creen que no son de su competencia. Si no hacen esto, se convierten en responsables solidarios y los dos quedan obligados a compensarte.

EN OCU PODEMOS AYUDARTE

Recuerda que un buen seguro de asistencia en viaje es muy recomendable si sales de España, y más que recomendable si viajas fuera del ámbito cubierto por la tarjeta sanitaria europea.