Si el tren se retrasa, mereces una compensación

Servicio ferroviario: queremos soluciones

En los últimos tiempos, una sucesión de diversas incidencias de distinta índole se han cebado en el servicio ferroviario, que se está prestando con en una falta de fiabilidad desconocida en décadas. Los consumidores tenemos claro que quien vende un servicio, debe prestarlo en las condiciones que ofreció, pues esas condiciones te hicieron decidir que querías el servicio en cuestión y justificaron que pagaras por él. A día de hoy esto no se está cumpliendo en los viajes en tren: se suceden los problemas y el resultado es un progresivo deterioro del servicio ferroviario, que está muy lejos de los estándares de calidad a los que estábamos acostumbrados.

En OCU nos preocupa mucho esta situación, y por eso exigimos medidas para garantizar la calidad y puntualidad, así como una asistencia adecuada y eficaz a los damnificados.

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¿A qué tienen derecho los viajeros?

En el caso del transporte, una de las condiciones que el consumidor más valora al contratar es la puntualidad. No llegar a la hora prometida supone un incumplimiento que, en principio, merece una compensación. Esto afecta a todos los transportes: aviones, autobuses, barcos y como es natural a los trenes.

Si el servicio no se presta como se había pactado y sales perjudicado, tienes derecho a reclamar una compensación.

Compensaciones a los viajeros en tren

En España y en lo que respecta a los trenes, se superponen varias normativas: la comunitaria de base, la nacional, que puede mejorar la anterior pero no empeorarla, y la de la propia compañía ferroviaria, que tampoco puede empeorar lo dicho por las otras.

¿Una hora de retraso? Lo mínimo que te deben dar

En principio, en tus viajes por territorio europeo, España incluida, lo mínimo que puedes esperar a partir de una hora de retraso:

• Información tan pronto sea posible.
• Refrigerios a partir de 60 minutos de retraso, en cantidad adecuada a la duración de la espera.
• Alojamiento si hay que pernoctar.
• La facultad de elegir si continúas el viaje por una vía alternativa o si renuncias.
• Si renuncias a continuar porque el viaje ha perdido su razón de ser (por ejemplo, porque no estás a tiempo de unirte a la reunión a la que ibas), deben reembolsarte el precio del billete correspondiente a la parte de viaje no efectuada, más lo correspondiente a la ya efectuada si continuar ya no tiene sentido. Además, salvo que el problema tuviera lugar en tu punto de partida, deben proporcionarte un servicio de regreso lo antes posible.
• Si decides continuar el viaje, pueden ocurrir dos cosas: que en los 100 minutos siguientes a la salida prevista te hayan informado de las posibilidades que hay de llevarte a tu destino, o que no lo hayan hecho, en cuyo caso puedes tratar de organizarte tú para seguir adelante por tren o autobús y pedir después que te reembolsen los costes “necesarios, adecuados y razonables” de tu viaje alternativo.

Además, pues esperar una compensación económica, como te explicamos a continuación. Únicamente no procede si ocurre alguna de estas cosas:

• Te avisaron del retraso antes de comprar el billete.
• Tomaste el transporte alternativo y llegaste al destino con un retraso inferior a una hora.
• Renunciaste al viaje a cambio del reembolso del billete.
• El retraso se debe a circunstancias extraordinarias.

La compensación en España es mayor

Si viajas por España con cualquiera de las compañías que cubren largas distancias (Renfe, Iryo y Ouigo), el retraso se trata del mismo modo que hemos descrito antes, pero con una compensación fijada por la normativa española:

• El 50 % del precio del billete, si el tren se retrasa entre una hora y una hora y media.
• El 100 % del precio, si el tren se retrasa más de una hora y media.

Hasta el 1 de julio, Renfe tenía una política propia que mejoraba estas condiciones, pero la abandonó y ahora solo ofrece un plus: como alternativa al reembolso del dinero propiamente dicho, ofrece a los clientes llegados con retraso que tengan la tarjeta Más Renfe recuperar el 200 % del precio del billete en Renfecitos (puntos canjeables por viajes), o bien recuperar el 150 % del precio del billete si lo aplican a comprar otro billete.

Ouigo, por su parte, ha decidido compensar los retrasos superiores a 30 minutos e inferiores a 60 con un vale de compra no reembolsable de importe igual al 50% del precio del billete, que podrás gastar en otros servicios. 

Cuál es la compensación económica si viajas por Europa

En los viajes en tren por territorio comunitario puedes esperar una compensación económica que como mínimo será así:

• El 25 % del precio del billete, si el retraso va de una a dos horas.
• El 50 % del precio del billete, si el retraso supera las dos horas.

En algunos países (como el nuestro) o en algunos trenes concretos, esa compensación puede ser más generosa, pero nunca inferior.

Casos en los que podrían no compensarte

No todo retraso que sufras en el tren merece una compensación:

• Los transportes se someten a muchas regulaciones, que varían según a qué país pertenezca la empresa transportista y los puntos geográficos que se unan. Aquí hemos hablado de lo que ocurre con los trenes que circulan dentro de la Unión Europea en general y dentro de España en particular. Si, por ejemplo, estás en Asia y sufres un retraso en un tren local, tendrás que conformarte con lo que digan las normas locales y a lo mejor no fijan compensaciones. 
• Por regla general, los retrasos que obedezcan a causas de fuerza mayor (un accidente, un atentado, una tormenta de nieve...) no suelen dar lugar a compensación alguna. Por eso, es importante no dejar que las compañías hagan pasar por extraordinarias, causas que no lo son, como puede ser, por ejemplo, una huelga de su personal.

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¿Cómo reclamar si el tren se retrasa?

1. Primero, al transportista

Dentro de los tres meses siguientes al viaje retrasado, reclama al transportista, usando el sistema que haya dispuesto para ello, pues debe tener alguno que permita distintas formas de presentación de la reclamación: online, en persona en las estaciones, etc.

Tienen un mes para contestar.

2. Segundo, a las juntas arbitrales de transporte terrestre

Si el transportista no te responde o no de modo satisfactorio, debes acudir forzosamente a las juntas arbitrales de transporte terrestre (taxi, autobús, tren, tranvía...), siempre que no se haya excluido expresamente su intervención en el contrato y que se discutan menos de 15.000 euros.

El procedimiento es rápido y gratuito y puedes presentar tu reclamación en la junta de la comunidad autónoma de origen o en la del destino. El laudo es de obligado cumplimiento.

Entre los trenes, solo Ouigo excluye el arbitraje, lo que solo te deja abierta la opción de ir a juicio (sin necesidad de asistencia letrada para reclamaciones de menos de 2.000 euros).

¿Y en Cercanías?

Los incumplimientos en los trenes de Cercanías son una materia aparte y en este caso habrá que consultar, compañía a compañía, cuál es la política que siguen.

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