OCU exige soluciones ante el creciente abandono del servicio ferroviario

Los días en que RENFE devolvía el importe del pasaje de AVE por llegar 5 o 15 minutos tardes han quedado muy atrás y la reiteración de incidencias han ido deteriorando progresivamente la fiabilidad de un servicio que, antaño, era ejemplar.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) debe mostrar su profunda preocupación por situaciones que se reproducen de continuo, generando una absoluta incertidumbre en los usuarios, que además no reciben la atención adecuada.

En el caso del transporte, una de las condiciones que el consumidor más valora al contratar es la puntualidad. No llegar a la hora prometida supone un incumplimiento que, en principio, exige una asistencia y una compensación, pero, sobre todo, es algo que no debe convertirse en norma en un servicio de esta naturaleza.

La entrada de nuevos operadores no puede justificar que la infraestructura y los encargados de su mantenimiento y gestión asuman como inevitables las situaciones que se vienen padeciendo por todo tipo de causas, por lo que desde OCU se exigen medidas para paliar esta situación, y a la vez celeridad para atender los cientos de reclamaciones provocadas por estas incidencias.

OCU recuerda los derechos que asisten a los pasajeros

En España y en lo que respecta a los trenes, se superponen varias normativas: la comunitaria de base, la nacional, que puede mejorar la anterior pero no empeorarla, y la de la propia compañía ferroviaria, que tampoco puede empeorar lo dicho por las otras.

En principio, en los viajes por territorio europeo, España incluida, lo mínimo exigible a partir de una hora de retraso es:

• Información tan pronto sea posible.
• Refrigerios a partir de 60 minutos de retraso, en cantidad adecuada a la duración de la espera.
• Alojamiento si hay que pernoctar.
• La facultad de elegir si continúas el viaje por una vía alternativa o si renuncias.
• Si renuncias a continuar porque el viaje ha perdido su razón de ser (por ejemplo, porque no estás a tiempo de unirte a la reunión a la que ibas), deben reembolsarte el precio del billete correspondiente a la parte de viaje no efectuada, más lo correspondiente a la ya efectuada si continuar ya no tiene sentido. Además, salvo que el problema tuviera lugar en tu punto de partida, deben proporcionarte un servicio de regreso lo antes posible.
• Si decides continuar el viaje, pueden ocurrir dos cosas: que en los 100 minutos siguientes a la salida prevista te hayan informado de las posibilidades que hay de llevarte a tu destino, o que no lo hayan hecho, en cuyo caso puedes tratar de organizarte tú para seguir adelante por tren o autobús y pedir después que te reembolsen los costes “necesarios, adecuados y razonables” de tu viaje alternativo.

 Además, se puede exigir una compensación económica, como explicamos a continuación. Únicamente no procede si ocurre alguna de estas cosas:

• Se avisó del retraso antes de comprar el billete.
• Se tomó el transporte alternativo y se llegó al destino con un retraso inferior a una hora.
• Se renunció al viaje a cambio del reembolso del billete.
• El retraso se debe a circunstancias extraordinarias.

Compensaciones económicas

En los viajes en tren por territorio comunitario se establecen las siguientes compensaciones económicas mínimas:

• El 25 % del precio del billete, si el retraso va de una a dos horas.
• El 50 % del precio del billete, si el retraso supera las dos horas.
• En algunos países (como el nuestro) o en algunos trenes concretos, esa compensación puede ser más generosa, pero nunca inferior.

De hecho, la compensación en España es mayor:

• El 50 % del precio del billete, si el tren se retrasa entre una hora y una hora y media.
• El 100 % del precio, si el tren se retrasa más de una hora y media.

Las propias compañías, por razones de política comercial, pueden ofrecer compensaciones mayores, por lo que OCU recomienda informarse al respecto.

Cómo reclamar si el tren se retrasa

1. Primero, al transportista: Dentro de los tres meses siguientes al viaje retrasado, hay que reclamar al transportista, usando el sistema que haya dispuesto para ello, pues debe tener alguno que permita distintas formas de presentación de la reclamación: online, en persona en las estaciones, etc.

Tienen un mes para contestar.

2. Segundo, a las juntas arbitrales de transporte terrestre

Si el transportista no responde o no de modo satisfactorio, es necesario acudir forzosamente a las juntas arbitrales de transporte terrestre (taxi, autobús, tren, tranvía...), siempre que no se haya excluido expresamente su intervención en el contrato y que se discutan menos de 15.000 euros.

El procedimiento es rápido y gratuito y puedes presentar tu reclamación en la junta de la comunidad autónoma de origen o en la del destino. El laudo es de obligado cumplimiento.

Entre los trenes, solo Ouigo excluye el arbitraje, lo que solo te deja abierta la opción de ir a juicio (sin necesidad de asistencia letrada para reclamaciones de menos de 2.000 euros).

La Delegación de OCU en Sevilla se pone al servicio de los consumidores y usuarios andaluces, para asesorar sus reclamaciones por los sucesivos incidentes y asistir a sus socios en la tramitación de las mismas.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de ingenieros, economistas, abogados, estadísticos y editores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, eficiencia y sostenibilidad, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 190.000 socios activos.

 Más información (medios de comunicación), delegado en Sevilla. Tel: 666279637