Llamadas comerciales: más trabas, pero no suficientes

SPAM telefónico, un problema

El spam telefónico, además de molesto, es un canal ideal para que los consumidores contraten servicios mediante engaños o información confusa. Muchas llamadas y SMS comerciales se realizan incumpliendo la ley, con total impunidad y sin que sea posible identificar a la empresa emisora. Si incumplen la legalidad haciendo llamadas sin autorización, tampoco es efectivo en estos casos estar apuntado a las Lista Robinson o a la Lista Stop Publicidad. 

El problema se agrava cuando suplantan la identidad de una entidad de confianza para obtener nuestros datos y cometer estafas. Ante la ineficacia de medidas anteriores, la Orden TDF/149/2025, publicada el 14 de febrero que está en vigor desde el 7 de marzo de 2025 incluye acciones específicas para bloquear llamadas manipuladas o limitar su emisión a numeraciones 800 y 900 que estén verificadas.

Desde OCU valoramos estos avances, aunque insistimos en que aún no son suficientes: faltan sanciones, más transparencia e imposibilidad de contratar telefónicamente sin que haya habido una iniciativa previa del consumidor.

Se prohibieron, pero seguimos recibiendo llamadas 

Desde el 29 de junio de 2023, solo pueden realizar llamadas comerciales las entidades que

• Cuentan con el consentimiento expreso del consumidor, o
• Tienen un interés legítimo, por ejemplo, si el consumidor es cliente o lo ha sido recientemente.

Sin embargo, son todavía muchas las llamadas y mensajes, que sin haber dado permiso para ello siguen llegando a nuestros teléfonos. Si intentamos ejercer nuestro derecho a no recibir llamadas de esa empresa, cortarán la llamada y al no identificarse, la numeración desde la que nos llaman no nos servirá para identificar a la empresa responsable y denunciarla ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Estas prácticas continúan con total impunidad.

Llamadas y mensajes desde números inexistentes

Esta impunidad se facilita porque el sistema de telecomunicaciones permite que se realicen llamadas o se envíen SMS falseando el identificador de la llamada (CLI). Por eso, al intentar devolver una llamada, puede aparecer un mensaje indicando que el número no existe.

En el caso de los SMS, el engaño es aún mayor: los estafadores manipulan el “alias” para que parezca que el mensaje proviene de una empresa de la que podemos ser clientes (una entidad bancaria, una empresas de mensajería) o de un organismo como la Agencia Tributaria... y por ello parecernos fiable el mensaje. El teléfono puede incluso agrupar el mensaje fraudulento con otros legítimos de esas mismas entidades que sí hayamos recibido.

Además, las herramientas de bloqueo de llamadas de los teléfonos móviles no son efectivas, ya que los emisores cambian continuamente de numeración. Nos pasamos el día bloqueando numeraciones para evitar spam. 

¿Qué mejoras se plantean en 2025? 

La nueva norma estable medidas para frenar las estafas telefónicas y proteger a los consumidores frente al spam, pero, aunque la norma entra en vigor el 7 de marzo de 2025, algunas de estas medidas se empezarán aplicar más tarde.  

Los operadores bloquearán las llamadas 

La compañía de teléfono que  nos da servicio deberá:

• Bloquear todas las llamadas que estén utilizando numeraciones no atribuidas a ninguna compañía o que, estando ya atribuidas, la compañía todavía no se las haya asignado a ningún cliente. Entrada en vigor el 7 de marzo de 2025. 
• Bloquear todas las llamadas y SMS que se reciban desde el extranjero haciendo uso de un número nacional (salvo las realizadas en roaming). Entrada en vigor el 7 de junio de 2025.
• Bloquear los SMS que se envíen con alias (el texto que muestra la empresa que llama) no registrado correctamente y asociado a la numeración que está enviado ese mensaje. Este bloqueo no entrará en vigor hasta el 7 de junio de 2026. 

No nos llamarán desde un número móvil 

La norma también recoge la imposibilidad de utilizar numeración móvil para la prestación de servicios de atención al cliente y para la realización de llamadas comerciales. Esta prohibición entre en vigor el 7 de junio de 2025.

Además, el plan de numeración será modificado para que se utilicen las numeraciones 800 y 900 (gratuitas si el cliente devuelve la llamada) para la prestación de servicios de atención al cliente y llamadas comerciales prospectivas.  Estos servicios ya no podrán usar numeraciones móviles.

Son necesarias medidas urgentes ¡ya !

En OCU valoramos positivamente esta norma en cuanto a la dificultad que plantea a la ciberdelincuencia de actuar impunemente, pero no acabará con ella. Es más, podrá tener alguna consecuencia incluso más perjudicial para los consumidores.

• Debido a que se van a bloquear las llamadas que no estén asignadas a un cliente, es posible que las empresas delincuentes manipulen el identificador con numeraciones reales de clientes que ya existen: en caso de fraude, el titular de esa numeración sería el primer señalado como culpable.  
• Además, aunque utilicen numeraciones legítimas, se sigue protegiendo a la empresa titular de la numeración en el anonimato, como si de una persona física se tratara. Por ello, cuando un consumidor sufre llamadas que considera no autorizadas, difícilmente puede iniciar una reclamación o una denuncia, ya que le es imposible identificar a la empresa responsable de esa llamada.  

En OCU lamentamos que el grueso de medidas no hayan entrado en vigor de forma inmediata, en particular en sectores especialmente conflictivos como es el energético. La prohibición de la contratación puerta a puerta en 2018 puso fin a uno de los graves problemas que sufrió el sector y ahora ese problema se ha trasladado a las llamadas comerciales. Es necesario que al menos en este sector se prohíban las contrataciones por teléfono si no ha habido un interés previo por parte del consumidor.