Hola,
El día 6 de enero teníamos dos vuelos planeados con Iberia cuyo trayecto iniciaba en Valencia con destino a Madrid, y luego el vuelo de Madrid a Guatemala con la misma fecha operado por Iberia tambien.
Los vuelos eran los que a continuación se detallan:
Valencia - Madrid = IB1080
Madrid - Guatemala = IB0222
Cuando nos presentamos al aeropuerto de Valencia para hacer nuestro check-in y registro correspondiente de nuestro equipaje la persona del Counter de Iberia de Valencia nos indico que Iberia no podía realizar la transferencia de nuestro equipaje del vuelo IB1080 al IB0222. Las instrucciones que esta persona nos dio a los 3 pasajeros afectados fue que debíamos "recoger nuestro equipaje en la banda de equipaje de del aeropuerto de Madrid, al tenerlo con nosotros debíamos subir al counter de Iberia del aeropuerto de Madrid, documentar el equipaje nuevamente y luego abordar el IB0222"
Esto no hizo sentido para nosotros ya que el tiempo para cambiar de avión en el aeropuerto de Madrid ya era bastante apretado y a pesar de vocalizar nuestro descontento ella nos indicó que de tener algún problema podríamos iniciar una reclamación.
Estando en el aeropuerto de Valencia, la información del vuelo IB1080 (Valencia - Madrid) cambio, la puerta programada para el abordaje a las 9:40 era la número 18 y a las 9:40AM en esa misma puerta (18) estaba abordando un vuelo de Iberia con destino a Ibiza. El vuelo que debíamos tomar (IB1080) ya no aparecia en pantalla por lo que procedí a llamar al call center de Iberia de inmediato para hacerles saber mi situacion ya que este atraso, que en ese momento no había sido comunicado y con el proceso de tener que recoger y documentar nuevamente el equipaje en Madrid la situación de nuestro vuelo IB0222 ya estaba bastante complicada.
En el call center se nos asignó un número de caso: 69008644. La llamada esta grabada porque la persona que me atendio asi me lo indico y tambien nos indico que el vuelo IB1080 si estaba retrasado. En esta llamada la operadora de Call Center me indico que el vuelo IB1080 si tenía un atraso pero que por volar con Iberia ambos trayectos en caso de perder el vuelo IB0222 Iberia se haría responsable de nuestro acomodamiento (de 3 personas) y alimentacion, asi como se encargaran de asignarnos en el siguiente vuelo directo a Guatemala o ellos mismos podrían hacernos reservas con otra aerolínea para enviarnos a Guatemala.
El vuelo IB1080 despegó pasadas las 11:00 AM de Valencia, con un retraso de más de una hora. Cuando el avión aterrizo en Madrid (11:48AM Aproximadamente) se nos informó por medio de Whatsapp que el vuelo IB0222 también habia sufrido un retraso y el mismo saldría a las 12:56PM (nueva hora).
De el avión no pudimos desembarcar hasta aproximadamente las 12:00 PM, en en ese momento hicimos lo que se nos indico de parte de los trabajadores de Iberia y nos dirigimos a la banda número 3 a recoger nuestro equipaje para poder volver a documentarlo, sin embargo el equipaje salió por la banda 3 a las 12:48PM, menos de 10 minutos antes de la salida del vuelo IB0222.
En ese momento subimos al segundo nivel como se nos indicó sin embargo la cola era extensa, durante la fila un empleado de los counters de Iberia nos indico que debíamos abordar con urgencia (esto a las 12:53PM aproximadamente) y nos indico que debíamos ir con prisa al Counter 910 de Iberia en el segundo nivel del aeropuerto de Madrid. sin embargo al llegar al Counter 917 la señora del counter nos dijo que ya habíamos perdido nuestro vuelo y que debíamos ir a servicio al cliente de Iberia a un costado del counter número 810.
Al llegar con la señora de servicio al cliente para hacer nuestra reclamación esta persona nos indicó que a pesar de ser operado por Iberia ambos vuelos (IB810 e IB0222) por contar con números de reserva distintos ellos no eran responsables ya que nuestros vuelos fueron agendados como vuelos individuales y no como conexión, siendo que esto es una estrategia para no hacerse responsables.
En este momento procedieron a cobrarnos un total de €600.00 adicionales y no se nos pagó acomodamiento ni alimentación como se nos había ofrecido, obligandonos a incurrir en gastos adicionales por un puro juego de palabras de Iberia entre "reservas distintas" y "Conexión".
A continuación adjuntamos las pruebas de estos gastos adicionales que se nos obligó a pagar debido a un error de Iberia que en su plataforma no indica esta información.
Aclaro que a la agente telefónico se le comentó que eran números de reserva distintos y ella nos indicó que por ser operados por Iberia ellos se harían responsables.
Con mi familia incurrimos en gastos adicionales a causa de este juego de palabras de aproximadamente €1000.00 entre los "Rescue Fee", el acomodamiento que contratamos por medio de Airbnb, el transporte y la alimentación.
Entiendo que según el reglamento estos costos se cubren cuando el atraso es mayor a dos horas, sin embargo la pérdida de vuelo en la que resultamos fue consecuencia de las indicaciones de los trabajadores de Iberia con quien nos comunicamos en todo momento para evitar tener cualquier tipo de inconveniente.
Se adjunta un estado de cuenta ya que todos los gastos registrados en esa tarjeta de crédito a mi nombre (Gerardo Carrillo) fueron consecuencia de una mala gestión de la información como otros gastos que detallamos en las imágenes que se realizaron en efectivo.
Se aclara que las reservas, ambas se gestionaron directamente con Iberia en su página de internet oficial. las reservas son:
IB1080 Reserva=8YNMEZ
IB0222 Reserva=7XM36I
Se pide que el reembolso de la totalidad de los gastos se haga a la tarjeta de credito que se utilizo para pagar el "Rescue Fee" de una totalidad de €600.00 (3 cobros individuales de €200.00)
Datos de la tarjeta:
No. 49xx-xxxx-xxxx-7441
Fecha de Expiracion: 08/30
Codigo de seguridad: xx9
Nombre de la tarjeta: Gerardo Carrillo
Deseo continuar esta reclamación por medio de correo a: gerardo.carrilloe@gmail.com
Se adjunta una imagen también donde se permite ver que si uno desea volar de Valencia a Guatemala con Iberia, el trayecto que nosotros tomamos es el único que ellos mismos ofrecen, siendo que a pesar de tener reservas distintas el inconveniente fue causado por su mala gestión de la información y asimismo que no existen opciones diferentes u otras opciones sugeridas por Iberia mismo para llegar al destino final, siendo asi como mencionaba anteriormente un juego de palabras a conveniencia de Iberia que resultó en un gasto extraordinario para mi que no tengo responsabilidad en cómo gestionan sus vuelos y reservas y cuya información del resultado tampoco está disponible para el consumidor en sus páginas oficiales.
Pedimos tambien que se nos proporcione la grabacion de la llamada realizada el 6 de enero desde el numero telefonico +34 666 25 41 48 entre las 9:30 AM y las 10:30AM donde se genero el caso 69008644.
Y que se nos reintegre el costo total del hospedaje que fue de US$261.41 como se indica en la fotografia de Airbnb en el rubro "New Total"
Las imagenes no han podido ser cargadas en esta reclamacion. Favor indicarnos a que direccion de correo electronico podemos enviar todos nuestros comprobantes de gastos. Gracias
Att. Gerardo Carrillo
Whatsapp: +502 4996 7761
