AIRBNB

Por medio del presente escrito, me pongo en contacto con ustedes para formalizar una reclamación respecto a la estancia disfrutada entre los días 4 y 17 de octubre de 2026 en el inmueble reservado a través de la plataforma Airbnb en Benalmadena con codigo de reserva HMF588P4DE y precio 758,13€. ​A mi llegada al alojamiento tras desplazarme desde Asturias en avión, me encontré con un nivel de suciedad, falta de higiene y deterioro totalmente inaceptables y contrarios a las condiciones de habitabilidad mínimas exigibles. Durante la estancia no inicié una disputa para no interrumpir mis días de descanso tras el viaje, pero considero imperativo reclamar la devolución correspondiente por el servicio deficiente recibido. ​Adjunto como prueba una serie de fotografías que acreditan de manera irrefutable los siguientes desperfectos y faltas de limpieza: ​Electrodomésticos insalubres: La tostadora y el horno presentaban restos acumulados de grasa, migas y suciedad incrustada, imposibilitando su uso higiénico. ​Baño y grifería: Presencia de cal, suciedad acumulada en el filtro del grifo, así como restos de moho y suciedad acumulada en los raíles de la mampara de la ducha y soportes metálicos oxidados. ​Deterioro de instalaciones y textil: Manchas profundas y amarillentas en las almohadas, además de desconchones y humedades graves en la parte inferior de las paredes y rodapiés. Cama incómoda con hundimiento central. Aire acondicionado que por fuera de la terraza hecha humo coml si estuviera quemando. ​Por todo lo expuesto, solicito el reembolso parcial/total del importe abonado por la reserva, correspondiente a la tasa de limpieza y al menoscabo en la calidad de la estancia sufrida durante esos 13 días. ​Quedo a la espera de sus noticias y de las indicaciones para formalizar los siguientes pasos. ​Atentamente, NOMBRE Y APELLIDOS: Graciela Carrillo Coito DNI: 71660061L TELEFONO: 634200432 DIRECCION: Calle Luxemburgo 5, 4°C Oviedo-Asturias C.P. 33011

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación relacionada con la gestión realizada por Airbnb ante un grave problema con una reserva de alojamiento en Oporto, correspondiente al código HM2EJEEAEQ. El sábado 3 de octubre teníamos una reserva para cuatro personas en un alojamiento de Oporto gestionado por HostWise a través de Airbnb. Durante los días previos no recibimos ninguna comunicación por parte del alojamiento con las instrucciones de entrada. Inicialmente no le dimos importancia, ya que entendíamos que toda la información necesaria estaría disponible en la aplicación de Airbnb. Sin embargo, el mismo día de nuestra llegada comprobamos que únicamente figuraba la dirección del alojamiento. Intentamos contactar con el anfitrión sin obtener respuesta. Una vez en la puerta del alojamiento, llamamos por teléfono y nos atendió una persona encargada de gestionar las reservas de HostWise. Debido, entre otras cosas, a las dificultades con el idioma, inicialmente no consiguió localizar correctamente nuestra reserva y quedó en volver a llamarnos. Después de aproximadamente una hora esperando sin recibir ninguna solución, volvimos a contactar con HostWise con la ayuda de una amiga que hablaba portugués. Finalmente localizaron nuestra reserva y pudieron contactar con el anfitrión. Aproximadamente media hora después nos comunicaron que se había producido un problema con nuestra reserva en el calendario de Airbnb y que el alojamiento ya estaba ocupado por otros huéspedes. Según nos indicaron, ellos no habían recibido correctamente la notificación de nuestra reserva. Tampoco podían ofrecernos otro alojamiento gestionado por HostWise porque todos estaban ocupados. En ese momento trasladaron nuestro caso a un agente de Airbnb. Se nos indicó que se procedería al reembolso de la reserva y que Airbnb trataría de encontrarnos otro alojamiento, gestionar la nueva reserva y ofrecernos una compensación por lo sucedido. Para entonces eran ya aproximadamente las 19:00 horas del sábado, encontrándonos cuatro personas en Oporto sin alojamiento. Tanto nosotros como el agente de Airbnb localizamos otro alojamiento cercano disponible en la plataforma. Sin embargo, su anfitrión nunca llegó a confirmar la reserva ni respondió a las llamadas realizadas por el propio agente de Airbnb, por lo que esta alternativa tampoco pudo materializarse. La siguiente solución que se nos ofreció fue que buscásemos por nuestra cuenta un hotel u otro alojamiento con un precio similar al de nuestra reserva original, que había costado aproximadamente 153 €, indicándonos que Airbnb podría asumir una parte del importe. Esta propuesta resultaba completamente inviable. A esas horas, un sábado por la noche y buscando alojamiento de última hora para cuatro personas en Oporto, las opciones disponibles que encontramos rondaban, como mínimo, los 1.000 € por noche. No podíamos asumir semejante desembolso, ni siquiera temporalmente, especialmente sin tener la garantía de que Airbnb fuese a hacerse cargo posteriormente del importe. Como consecuencia de la falta de una solución efectiva por parte de Airbnb, cuatro personas que nos habíamos desplazado expresamente a Oporto confiando en una reserva confirmada nos encontramos sin alojamiento y sin ninguna alternativa razonable proporcionada por la plataforma. Finalmente, después de pasar parte de la noche por la ciudad, nos vimos obligados a dormir en la estación de autobuses hasta poder marcharnos de Oporto. Considero especialmente grave que, ante una incidencia completamente ajena a nosotros y existiendo una reserva confirmada y pagada, Airbnb no fuese capaz de proporcionarnos una alternativa real de alojamiento esa misma noche. Posteriormente, como compensación por todos los perjuicios ocasionados, Airbnb únicamente nos ofreció un cupón de 50 € con una caducidad de un año. Consideramos que esta compensación es claramente insuficiente teniendo en cuenta la gravedad de la situación, el tiempo perdido intentando solucionar una incidencia que no habíamos provocado, la imposibilidad de disfrutar del viaje previsto y, especialmente, el hecho de haber terminado pasando la noche en una estación de autobuses por no disponer de alojamiento. SOLICITO que se revise nuevamente nuestro caso y se adopten las medidas necesarias para ofrecernos una compensación económica adecuada, proporcional a los perjuicios ocasionados y abonada mediante un medio de pago efectivo, y no mediante un simple cupón promocional condicionado a volver a utilizar Airbnb y sujeto a una fecha de caducidad. Asimismo, solicito que se tenga en consideración la deficiente gestión realizada ante una situación de emergencia en la que Airbnb no garantizó una alternativa efectiva de alojamiento pese a tratarse de una reserva confirmada a través de su plataforma. Código de reserva: HM2EJEEAEQ Quedo a disposición para aportar las capturas de pantalla, comunicaciones mantenidas con Airbnb, justificantes de la reserva y cualquier otra documentación necesaria para acreditar los hechos expuestos. Sin otro particular, atentamente, Judit

Presento una reclamación contra Airbnb en relación con una reserva de alojamiento realizada para dos personas, con fechas del 29 de septiembre al 3 de octubre de 2026, por un importe total de 668,08 € (780,12 USD). Al llegar al alojamiento el 29 de septiembre encontramos varias circunstancias que consideramos inaceptables: el cubo de basura del baño estaba colocado sobre la zona del comedor, había una cuchilla sobre la zona de la cocina y en la habitación había un parche/producto que desprendía un fuerte olor químico. Comunicamos inmediatamente la situación a Airbnb y aportamos las fotografías que nos fueron solicitadas como prueba. Tras conocer los hechos, un agente del servicio de atención al cliente de Airbnb nos indicó expresamente que, si abandonábamos el alojamiento, recibiríamos un reembolso. Confiando en esta indicación y siguiendo las instrucciones de Airbnb, abandonamos el alojamiento después de utilizar únicamente una noche de las cuatro noches contratadas. Posteriormente, Airbnb cambió su posición y nos comunicó que no nos correspondía ningún reembolso, pretendiendo mantener íntegramente el importe abonado, pese a que no utilizamos las tres noches restantes. Considero especialmente grave esta contradicción, ya que nuestra decisión de abandonar el alojamiento se produjo después de comunicar los problemas a Airbnb, aportar las pruebas solicitadas y recibir instrucciones expresas de su servicio de atención al cliente. No se trató de una cancelación voluntaria ni de un cambio de planes. Actuamos siguiendo las indicaciones de Airbnb y confiando en la solución que nos fue comunicada por su propio agente. Por todo ello, solicito que OCU intervenga ante Airbnb y reclame: 1. El reembolso íntegro de los 668,08 € abonados por la reserva. 2. Subsidiariamente, si no se considera procedente el reembolso íntegro, el reembolso correspondiente a las tres noches que no fueron utilizadas. Solicito asimismo que Airbnb revise las conversaciones mantenidas con su servicio de atención al cliente y, especialmente, la comunicación en la que se nos indicó que podíamos abandonar el alojamiento y que recibiríamos un reembolso. Adjunto como pruebas la confirmación de la reserva, justificante del pago, fotografías del alojamiento y las conversaciones mantenidas con Airbnb, incluida la comunicación relativa al reembolso y la posterior negativa de la empresa.

Empresa reclamada: Airbnb Fecha de la reserva: 06/07/2026 – 07/07/2026 Lugar del alojamiento: Sorrento, Italia Importe de la reserva original: 176,40 € Importe del alojamiento alternativo: 286,00 € Diferencia económica reclamada: 109,60 € EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS Realizamos a través de Airbnb una reserva de alojamiento en Sorrento, Italia, para la noche del 6 al 7 de julio de 2026, por un importe total de 176,40 €. Antes de realizar la reserva, prestamos especial atención a la disponibilidad de aparcamiento, ya que viajábamos en una Ford Transit Custom de 9 plazas. Debido al tamaño del vehículo, preguntamos expresamente al anfitrión si disponía de parking adecuado para nuestro vehículo y el anfitrión confirmó que sí. Conservamos una captura de dicha conversación en la que se acredita esta confirmación. Al llegar al alojamiento, sin embargo, comprobamos que las condiciones reales eran sustancialmente diferentes de las anunciadas y de lo que razonablemente podíamos esperar de la reserva. Entre las circunstancias que encontramos se incluyen: El estado general del alojamiento era extremadamente deficiente. Las paredes presentaban importantes signos de humedad. No había iluminación adecuada en el condominio ni en el acceso al alojamiento. El acceso al alojamiento implicaba caminar aproximadamente cinco minutos por una calle extremadamente estrecha, con vehículos circulando en ambos sentidos y con una pendiente muy pronunciada. El parking que había sido anunciado y, además, confirmado expresamente por el anfitrión antes de realizar la reserva, no estaba disponible. Disponemos de fotografías y vídeos que documentan las condiciones reales del alojamiento y del acceso al mismo, así como de la conversación en la que el anfitrión confirmó la disponibilidad del parking para nuestro vehículo. Ante estas circunstancias, consideramos que no era razonable continuar nuestra estancia en dicho alojamiento y comunicamos inmediatamente la situación a Airbnb. Airbnb revisó el caso y reconoció la existencia de un problema con la reserva, procediendo al reembolso íntegro de los 176,40 € abonados inicialmente. NECESIDAD DE BUSCAR UN ALOJAMIENTO ALTERNATIVO La incidencia se produjo una vez que ya habíamos llegado a Sorrento, por lo que tuvimos que buscar y contratar de manera inmediata un alojamiento alternativo para poder continuar nuestro viaje. No se trató de una decisión voluntaria de mejorar nuestro alojamiento ni de cambiar nuestras vacaciones por una opción de categoría superior. Fue un gasto necesario provocado directamente por la imposibilidad de utilizar razonablemente el alojamiento reservado a través de Airbnb. Para minimizar el perjuicio y mantenernos en la misma zona, reservamos dos habitaciones en un hotel situado a pocos minutos del alojamiento original. El coste total de dicho alojamiento alternativo fue de 286,00 €, importe que podemos acreditar mediante las correspondientes facturas. Por tanto: Alojamiento alternativo: 286,00 € Alojamiento original ya reembolsado por Airbnb: 176,40 € Diferencia económica soportada por nosotros: 109,60 € Esta diferencia constituye el perjuicio económico directo que hemos tenido que asumir como consecuencia de la incidencia. ACTUACIÓN DE AIRBNB Airbnb procedió inicialmente al reembolso de los 176,40 €, reconociendo de esta forma la existencia de un problema con la reserva. Posteriormente, Airbnb nos comunicó que ofrecía una compensación adicional de 40 €. Sin embargo, dicha cantidad ni siquiera ha sido abonada hasta el momento. En cualquier caso, consideramos que los 40 € ofrecidos no reparan el perjuicio económico ocasionado. Nuestro objetivo no es obtener una compensación arbitraria por las molestias sufridas, sino recuperar el coste adicional real y acreditado que tuvimos que asumir para poder obtener un alojamiento alternativo durante las mismas fechas. POLÍTICA DE AIRBNB La propia Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación de alojamientos de Airbnb contempla como “Contratiempo en la Reservación” los supuestos en los que el alojamiento es muy diferente de lo anunciado, incluyendo situaciones en las que las características o servicios anunciados no están presentes. Asimismo, la política establece que, cuando un contratiempo interrumpe la estancia, Airbnb puede proporcionar un reembolso o ayudar al huésped a encontrar un alojamiento similar a un precio similar, teniendo en cuenta la gravedad del problema y sus repercusiones. La misma política contempla expresamente que, como parte de la asistencia para el cambio de reservación, Airbnb puede pagar un alojamiento alternativo o cubrir parte de su coste. En nuestro caso, Airbnb ya reconoció que existía un problema con la reserva y procedió a devolver el importe íntegro del alojamiento original. Sin embargo, no ha compensado el coste adicional que tuvimos que asumir para obtener un alojamiento alternativo. MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN Consideramos que la respuesta de Airbnb no repara íntegramente el perjuicio económico sufrido. La diferencia de 109,60 €: está perfectamente cuantificada; corresponde a un gasto real; está acreditada mediante factura; se produjo durante las mismas fechas de la reserva original; fue necesaria para sustituir el alojamiento que Airbnb ya reconoció como problemático; no corresponde a un gasto de mejora voluntaria del viaje; y deriva directamente de la incidencia sufrida en el alojamiento reservado. Además, Airbnb no nos ha explicado qué criterio utiliza para determinar la cantidad adicional de 40 €, ni qué relación guarda dicha cantidad con el perjuicio económico real de 109,60 €. Consideramos que, si Airbnb decide limitar su compensación a una cantidad inferior al perjuicio económico acreditado, debería explicar de forma clara y concreta cuál es el fundamento contractual o de su política para hacerlo y qué criterio ha utilizado para calcular dicha cantidad. SOLICITUD Por todo lo anterior, solicitamos la intervención de OCU para intentar alcanzar una solución amistosa con Airbnb y que la empresa proceda al abono de 109,60 € adicionales, correspondientes a la diferencia entre el coste del alojamiento alternativo y el importe de la reserva original ya reembolsado. La reclamación económica es, por tanto: 286,00 € – 176,40 € = 109,60 € La cantidad adicional de 40 € que Airbnb ofreció pero que hasta el momento no ha abonado no modifica nuestra reclamación, ya que nuestra pretensión es que se cubra íntegramente el coste adicional real y documentado de 109,60 €. Estamos en disposición de aportar a OCU y/o a Airbnb toda la documentación que acredita los hechos: Confirmación de la reserva de Airbnb. Comprobante del pago de 176,40 €. Confirmación del reembolso efectuado por Airbnb. Fotografías y vídeos del estado real del alojamiento. Fotografías y vídeos de las condiciones de acceso. Captura de la conversación con el anfitrión en la que confirma la disponibilidad de parking para nuestra Ford Transit Custom de 9 plazas. Documentación o captura del anuncio donde consta el parking. Factura del hotel alternativo por importe de 286,00 €. Comunicaciones mantenidas con Airbnb relativas al reconocimiento del problema y a la compensación adicional ofrecida. Solicitamos, por tanto, que OCU medie ante Airbnb para que se reconozca y abone el importe adicional de 109,60 €, correspondiente al perjuicio económico directo, real y documentado que tuvimos que asumir como consecuencia de la incidencia con el alojamiento. Muchas gracias. https://we.tl/t-CFrmpDhLMQckP4cD

Hemos reservado un piso y hemos recojido la llave de un anfitrión que es la unica persona con la que hemos tenido contacto directo en todo momento. La dueña del piso no ha comunicado su teléfono ni nos ha contactado para saber si todo estaba correcto. El piso estaba sucio, con hormigas en la cocina, los cajones de la cocina y el menaje huntoso, pelos en el suelo y en los lavabos, pelos en las sabanas y toallas sucias, el water con una de las tapas sucias. Después de pasar una noche en el piso (no teníamos otro sitio a donde ir) hemos contactado ppr la mañana con la dueña para decirle que queríamos irnos. Le hemos enviado fotos y ha venido de nuevo el señor de las llaves a ver el piso y recoger las llaves. Nos ha confirmado que el piso estaba sucio pero que podrian mandar alguien a limpiarlo "más" si lo dejábamos vacío unas horas con nuestras pertenencias dentro. Le hemos dicjo que habíamos ya perdido mucho tiempo y que queriamos el rembolso de las dos noches que quedaban y irnos. La anfitriona se ha negado a devolvernos 270€ y Airbnb ha ofrecido como unica compensación 40€. Hemos compartido fotos de la suciedad, fotos de los mensajes con el señor de las llaves y nos no han ofrecido ninguna otra solución. He pagado por la limpieza, por alojarme en un piso limpio y es un incumplimiento de las condiciones de contratación del piso. Airbnb tenía que haber obligado la dueña a devolvernos el dinero o a habernos devuelto el importe. Han podido ver que no he disfrutado de la estancia de 3 noches, así que no deberían haberme cobrado por las 2 noches que no he disfrutado. El dueño podria haber alquilado la casa las dos noches que quedaban y no puedo constatar que así no haya sido.