El Sr. José Sachocos Fernández, con DNI 76412624-T, desea presentar reclamación a empresa VODAFONE por el cobro de una penalización por “equipo no entregado tras baja”, por un importe de 80,01 €. Dicho cobro fue realizado en fecha 10/09/2020 y corresponde a la factura con número YE20-005726845 (por un importe total de 103,01 €, de los cuales 23,00 € corresponde a la última cuota del pago aplazado de un terminal móvil).1. El cliente José Sachocos (ID: 114988793) solicita inicialmente, en fecha 06/05/2020, la baja del Servicio que correspondía a la línea 856655524 en domicilio carretera de Circunvalación nº 1, 1º H Puerto Real ( Cádiz ) CP 11.510 e incluía servicios (1) Fibra Vodafone Fibra Yuser 600 Mb y fijo.2. En esa ocasión se le facilitó el número de referencia para baja: 3687891168 y se le indicó también que, con esa referencia, el propio cliente, debería solicitar su baja a través del enlace www.vodafone.es/c/bajas3. En esa misma fecha, el cliente vuelve a contactar con Vodafone tras comprobar que el número de referencia indicado no es reconocido en la aplicación. En nueva alocución telefónica con la compañía suministradora del servicio (Vodafone) se le indica que, efectivamente, la página web indicada presenta anomalías en su funcionamiento. Por ese motivo se le indicó que sería la misma interlocutora la que procedería a tramitar la baja solicitada por el cliente. Se le indicó en la misma llamada que la baja sería efectiva en fecha 08/05/2020.4. En los días posteriores al indicado (08/05/2020) el cliente parece constatar que los servicios parecen continuar activados.5. Por lo tanto, en fecha 12/05/2020, el cliente vuelve a contactar con Vodafone para que le aclaren las circunstancias por las cuales la baja solicitada no ha sido tramitada, conocedor de que, según legislación, las bajas deben ser tramitadas en un periodo máximo de 48 horas. La compañía le comunica, para sorpresa del cliente, que la baja solicitada en fecha 06/05/2020 había sido aplazada (sin conocimiento ni consentimiento del mismo) hasta fecha 25/05/2020).6. En fecha 14/05/2020 el cliente vuelve a contactar de nuevo con Vodafone para reiterar la solicitud de baja del servicio, ya realizada con anterioridad. Se le facilita en esta ocasión el número de referencia para baja: 970220668.7. Tras ésta segunda solicitud, la baja se hizo efectiva al día siguiente: 15/05/2020.8. Ese mismo día, el cliente recibe comunicación por correo electrónico de la compañía suministradora (reiterado también el 20 de mayo), con el texto: “...Tomamos nota de la devolución de los equipos que nos has solicitado. Debido a las restricciones de movilidad aprobadas por el Gobierno por el COVID19.. de 17 de marzo, ... del COVID-19, hemos interrumpido el plazo de devolución de equipos que figura en el contrato mientras esté vigente el estado de alarma. Tan pronto como la situación se normalice, te notificaremos cómo proceder para la devolución de los equipos y accesorios, así como los plazos de devolución. Te informamos de que, no obstante, es posible que recibas una llamada por nuestra parte ofreciéndote la posibilidad de recoger el equipo junto a los accesorios en tu domicilio sin coste. ... Gracias por confiar en Vodafone.9. Días después de haber terminado el Estado de Alarma decretado por el Gobierno, en fecha 30/06/2020, el cliente toma la iniciativa de volver a contactar con Vodafone, al no haber recibido ningún correo electrónico ni llamada telefónica con indicaciones para proceder a la entrega que tenía pendiente del equipo [ Router Vodafone con N/S: CP1924CA22T ]. El cliente tenía intención de solicitar a la compañía el número de referencia de “Código de entrega del equipo” sin el cual el cliente no podía hacer efectiva la entrega del equipo en oficina de Correos.10. Sorprendentemente, en esta llamada telefónica, el interlocutor de la empresa Vodafone le indica al cliente que, a nivel de Vodafone, el equipo consta como ENTREGADO. Dada su incredulidad, el cliente le reitera al operador que el equipo continúa en su poder y que no ha sido entregado (dado que, hasta la fecha 30/06/2020, no había sido reclamado por la compañía suministradora ni tampoco se le había facilitado código que posibilitase su entrega). Finalmente, el interlocutor Vodafone le facilita al cliente, para su tranquilidad, el número de referencia 1261047340, que parece confirma la entrega del equipo. Se le indica también en la misma conversación que: “es posible que los equipos no estén siendo recogidos por la empresa Vodafone por la situación sobrevenida del COVID-19 o bien porque son considerados “equipos obsoletos” y ya no se procede a requerir su devolución”.11. Sin embargo, dos meses más tarde, en fecha 10/09/2020 al cliente se le pasa a cobro, según factura YE20-005726845 (correspondiente al mes de agosto), un importe de 103,01€ de los cuales 66,12 € son en concepto de “Indemnización Equipo no Devuelto (19 Ago)” y 13,89 € en concepto de IVA. En total suman un importe de 80,01 € siendo ésta última la cantidad que el cliente reclama por cobro indebido.12. Respecto a párrafos anteriores, reiterar que, en ningún momento, la compañía Vodafone propietaria del equipo, le reclamó devolución del equipo ni tampoco le facilitó código de entrega sin el cual el cliente no puede hacer efectiva devolución alguna, ya que si ese código la oficina de correos no recoge equipo alguno. Sumado al hecho de que, cuando el cliente se interesa y manifiesta su inquietud por entregar el equipo, es la propia compañía quién le indicó en su momento (30/06/2020) que no era necesaria su devolución.13. En fecha 11/09/2020 el cliente contacta de nuevo de forma telefónica con la compañía Vodafone para reclamar el importe solicitado. Número de referencia de la reclamación 102211543. Se le indica en la misma llamada, que el plazo estimado de resolución es de fecha límite 26 de octubre de 2020.
