He realizado una devolución en Shein por un importe de 13,77 €, pero la empresa solo me reembolsó una parte alegando que, en mi pedido, se había aplicado un supuesto “cupón de descuento”.
Quiero detallar lo ocurrido:
En ningún momento se me mostró ni ofreció este cupón durante la compra. No lo solicité ni lo apliqué conscientemente.
Este cupón no consta en la factura de compra, ni en el email de confirmación del pedido, ni en el email de confirmación de la devolución.
Solo me enteré de la existencia de este cupón a posteriori, cuando reclamé porque el reembolso recibido no coincidía con el importe íntegro pagado. Es decir, la información relevante se ocultó hasta después de devueltas las prendas.
Al preguntar por este descuento automático, pedí expresamente anular la devolución y recuperar las prendas al precio pagado originalmente. La respuesta de Shein fue negativa: ni me devuelven el importe íntegro, ni me devuelven las prendas. Resultado: Shein se queda con las prendas y con parte de mi dinero.
La atención al cliente no atiende realmente a las cuestiones planteadas: se limitan a repetir la política interna de “cupones” sin responder a mis preguntas específicas, sin aportar pruebas de cuándo y cómo se aplicó el supuesto cupón y sin ofrecer una solución justa.
Prácticas problemáticas detectadas:
1. Aplicación de cupones no solicitados ni consentidos.
2. Ocultamiento del cupón en todas las comunicaciones contractuales (factura, emails de confirmación de compra y devolución).
3. Falta de transparencia en la política de devoluciones y reembolsos, al introducir condiciones que no fueron informadas en el momento de la compra.
4. Atención al cliente meramente formal, sin dar soluciones reales ni explicaciones claras, lo que equivale a una falta de asistencia efectiva al consumidor.
Fundamentos legales vulnerados
- Artículo 107 del RDL 1/2007 (Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios): obligación de reembolsar íntegramente los pagos recibidos del consumidor, sin retenciones no autorizadas.
- Artículos 5 y 7 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal: omisión de información relevante y prácticas comerciales engañosas.
Conclusión
Más allá de la cantidad en disputa, este caso demuestra una práctica comercial opaca y potencialmente sistemática que perjudica a los consumidores: Shein aplica descuentos automáticos sin consentimiento, los oculta en las comunicaciones, y posteriormente los utiliza para reducir los importes de devolución.
Solicito que OCU registre esta queja y valore abrir una investigación sobre la práctica, dado que no se trata de un problema puntual sino de un patrón que podría estar afectando a muchos consumidores en España y en la UE.
