Un fenómeno meteorológico adverso, como una copiosa y recurrente nevada, no tiene vuelta de hoja y puede provocar la cancelación de un vuelo. Sin embargo, el trato dispensado al pasaje puede ser uno u otro en función de la compañía. Nuestro vuelo desde Bilbao a Múnich del 4 de diciembre (LH1825 reserva VCL2KG), donde hacíamos escala para ir hasta Berlín (LH1492), estaba presuntamente operativo hasta poco antes de su cancelación y sólo se anunciaba un retraso de una hora. Luego sobrevino el caos. Ninguna oficina propia para preguntar. En el teléfono de Lufthansa una grabación repetía constantemente que nuestra llamada era muy importante. Así durante horas. También había un chat robótico donde una digital Elisa lamentaba los trastornos causados y se brindaba gentilmente a buscar vuelos alternativos. Cuando los encontraba eran un poema. Nuestro vuelo desde Bilbao a Berlín vía Múnich estaba programado para el 4 de diciembre a las 11,35. Pues bien, Elisa propone volar el día 5 por la tarde hasta Lisboa para viajar al día siguiente a Múnich y, por lo demás, no contemplaba el trayecto posterior a Berlín. Esto lo hacía de oficio con todos los casos al parecer. La cola del “chat en vivo” era varias veces centenaria. La desasistencia fue absoluta y la incertidumbre total. Nos habían dicho que se pondrían en contacto, pero nadie lo hizo. Personal del aeropuerto llamó a un autobús para llevarnos al hotel Holliday Inn, donde nunca recibimos indicación alguna por parte de nadie, porque sólo la compañía podía reubicarnos. Así las cosas, compramos billetes para volar desde Bilbao a Berlín el día 5 de diciembre, lo cual demuestra que no era una hazaña imposible proporcionar alternativas razonables, en caso de haber habido gente ocupándose del asunto, en lugar de confiarlo todo a una Inteligencia Artificial escogida para economizar nominas y puestos de trabajo.Al margen de las circunstancias concurrentes, la indemnización se solicita por su falta de asistencia. Considerar que todos los viajeros deben ser personas experimentadas en el manejo de medios digitales constituye un trato discriminatorio para con la gente más vulnerable y de mayor edad, como si fueran ciudadanos o clientes de segunda categoría. En base a ello se reclama el reembolso de los dos billetes, correspondientes, incluyendo los ocho asientos y los dos upgrades comprados adicionalmente. Asimismo, el importe de los nuevos billetes adquiridos para hacer idéntico trayecto lo antes posible, porque la compañía desistió de proponer alternativas como esta, dada su delegación en unas herramientas informáticas que no están diseñadas para tratar a su clientela como personas.De no recibir una respuesta rápida, se pondrá todo ello en conocimiento de OCU, IATA y el Defensor del Pueblo, sin descartar otras instancias a nivel europeo. Esto se viene a señalar, porque recientemente hubo que interponer una denuncia policial para desbloquear un reembolso tras intentarlo reiteradamente por teléfono e internet.Se reclama por tanto el importe de los nuevos billetes para los vuelos desde Bilbao hasta Berlín vía Madrid con Iberia: 1040,53 más 790,53, es decir 1831,06 euros.
