Retraso de entrega en el pedido

A la atención de la sección de compras online de Kiwoko. Expongo que, para el pedido 1113130026, ha sucedido lo siguiente: - Se realizó pedido online,a domicilio, el día 29 de septiembre teniendo en cuenta que según la web, el envío en la península entre 1/2 días hábiles para atender la llegada (contando con margen de espera hasta el lunes 6 por nuestra parte, como clientes, no se especifica en web). - Se recibió confirmación de pedido con periodo de entrega estimado el 3 de octubre (viernes) en corto plazo. - Martes 30 de septiembre a las 23:19 empresa de transportes Paack informó de que el pedido se entregaría a lo largo del día 4 de octubre (sábado). - Tras estar todo el día esperando el pedido, no llegó. No se actualiza ninguna información en la página de Paack hasta el lunes 6 de octubre a partir de las 15.00h. - Lunes 6/10 sobre las 15.00h aparece en página de Paack actualización de que el pedido se ha reprogramado por incidencias logísticas. No hay número de contacto con la empresa. - Lunes 6/10 se procedió a llamar al servicio de atención al cliente de Kiwoko a partir de las 15.00h hasta las 18.00h (hora de atención según datos de página). En repetidos intentos NADIE atendió las llamadas tras marcar las extensiones correspondientes. - Esa tarde se mandaron sendos formularios a Paack (por retraso e información sobre puntos de recogida cercanos) y a Kiwoko ( comercializadora). Se reciben respuestas que se adjuntan en documento. No hay respuesta alguna de esas dos empresas durante esa tarde. - Martes 7/10 por la mañana se realiza una llamada al número 915 12 31 34 (at. Cliente Kiwoko). Tras la atención telefónica (e indicarme que debería haber previsto retrasos) me indicaron que hablarían con la empresa para que entreguen en franja horaria de tarde (a partir de las 16.00h). - Esa tarde, a las 16.58h recibí un correo de Paack donde indica que no se ha entregado el paquete porque la dirección es incorrecta. Se ha bajado a la calle y no se observa furgoneta de reparto ni ningún vehículo. Se espera hasta las 17.08h. No han llamado para preguntar. Simplemente han dado por imposible la entrega. Introduciendo dirección en Google maps sale. - 17.08 se vuelve a llamar a 915 12 31 34 (at. Cliente Kiwoko). Nadie atendió ninguno de los dos intentos de llamada. Se manda formulario y se contesta al correo de la mañana. Avisé que necesitaba para el jueves los transportines. - Igualmente se rellena formulario de Paack con la queja e indicando la urgencia y tratamiento dudoso (el correo anterior se ofrece como posibilidad de contacto respondiendo pero la dirección no es correcta). Se obtiene respuesta como se adjunta en el documento. - Miércoles 8/10 horario de mañana. Se contactó de nuevo con Kiwoko, explicando de nuevo toda la situación. Avisé de que se necesitan los transportines para el jueves sin falta. Se disculparon por la atención y nos indicaron que la empresa ha indicado que solo han visto una verja blanca en una pared de piedra (para nada es así el domicilio). Se solicita que llamen antes de entrega si hay algún problema con la dirección, que no nos importa acercarnos a por el paquete si no la encuentran pero es urgente. Asistente de Kiwoko reflejó todo. Me aseguró que hablaría con la empresa para que se realice la entrega a la mayor brevedad posible, entre esa tarde y día siguiente. Se avisa de la necesidad de los transportines. Aseguró que podemos recoger en tienda (se explica la distancia de una hora ida, más vuelta). Se descartó porque sino se hubiera ido a comprar directamente en tienda; ningún sitio de página web especifica que se tarde más en el lugar elegido como envío a domicilio por lo que no tendrían que haberse dado estos problemas. Se reflejó el disgusto y disconformidad con la gestión de entrega. Al poco se puso en estado de reparto. - A las 17.00h apareció una indicación de seguimiento en el que pone que el reparto ha sido reprogramado de nuevo. Escribí correo a Kiwoko infructuosamente. Llamé a Kiwoko, me aseguraron que contactarían conmigo para explicarme qué ha pasado y cuándo se hará la entrega. Nadie se puso en contacto conmigo por su propia voluntad. - Durante el día de hoy, 9/10, no se actualiza el estado de "entrega reprogramada". Llamada a atención al cliente Kiwoko, con desesperación. A las 14.05h me confirman que el pedido se entregará el viernes día 10 (fuera de fecha admisible, más de 7 días hábiles después del pedido). Solicito: reembolso del pedido, apertura de una solicitud de reclamación a la empresa tras la compra online y el abono de la diferencia de coste de los transportines que voy a comprar esta misma tarde en un veterinario local (o en otros de la zona) con el sobre cargo que conlleve conseguir unos de tamaño similar y de calidad asimilable, como parte de compensación de daños y perjuicios ocasionados. Atentamente. Un saludo. Ana Fraile Sánchez.

Muy Sres. nuestros: Nos ponemos en contacto con Vds. en relación con la notificación recibida en fecha 9 de octubre de 2025, relativa a la reclamación interpuesta por D. Ana M. Fraile Sanchez, con número de caso: 13581671, y número de referencia: En este sentido, les dejamos contestación para la parte reclamante. Reciban un cordial saludo. ---------------------------- Estimada Sra. Fraile, Lamentamos las posibles molestias ocasionadas. La satisfacción de nuestros clientes es de suma importancia para Kiwoko, especialmente cuando no se han sentido satisfechos por algún motivo. Con respecto a su reclamación sobre la entrega de su pedido 1113130026, queremos informarle de que, tras varios intentos de solucionar la incidencia, sin éxito, finalmente en fecha de día 10 de octubre de 2025 se gestionó el reembolso del importe abonado, tal como usted solicitó. Agradecemos su paciencia durante este proceso y adjuntamos a continuación comunicación de reembolso, así como el justificante de mismo, como Anexo nº1 y nº2. Asimismo, es importante reseñar que tal y como solicito, le enviamos la hoja de reclamaciones para su cumplimentación, a la cual nuestro equipo de Atención al Cliente dio respuesta en tiempo y forma, que se adjunta como Anexo nº3. Asimismo, nos gustaría recordarle que Kiwoko, como empresa, siempre está comprometida con ofrecer la mejor experiencia de compra a nuestros clientes. Sin embargo, Kiwoko no puede hacerse responsable de manera directa de las acciones/comportamientos llevados a cabo por los colaboradores de la empresa transportista puesto que queda fuera de nuestra competencia. Sin embargo, le transmitimos las consideraciones que nos ha hecho llegar a los responsables de la flota de la empresa transportista, con el fin de evitar futuros inconvenientes. Agradecemos su comprensión y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esta situación haya podido causar. Quedamos a su disposición para cualquier información o documentación adicional que pueda necesitar. Atentamente, Anexo nº1 Anexo nº2 Anexo nº3 --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 9/10/2025 18:00 Para: tienda.online@kiwoko.com Asunto: Retraso de entrega en el pedido ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌