Me pongo en contacto con ustedes porque he sido víctima de un incumplimiento contractual flagrante en una reserva de alojamiento turístico gestionada a través de Booking.com. He adjuntado la confirmación de la reserva nº 4448.524.901, así como las condiciones del alojamiento ofertado, cuya cancelación unilateral por parte del anfitrión constituye una vulneración de mis derechos como consumidor.
Formalicé la reserva el 31 de marzo de 2025 a través de la plataforma Booking.com, por un total de 1.750 € que fueron abonados íntegramente mediante sistema de pago gestionado por la propia plataforma. La estancia estaba prevista para seis adultos en la vivienda “Casa moderna a 8 minutos de la playa Arenal”, con licencia turística VT-486451-A, en Jávea, entre el 27 de julio y el 3 de agosto de 2025.
Días antes del inicio de la estancia, el anfitrión canceló unilateralmente la reserva alegando una cláusula interna según la cual “no se admiten grupos ni reservas de grupo”. Esta cláusula fue invocada tras haber aceptado expresamente la reserva para seis adultos, por lo que su aplicación retroactiva no solo es arbitraria, sino jurídicamente nula.
La cláusula resulta abusiva e indeterminada, ya que el término “grupo” no está definido, ni existe una norma objetiva que justifique esa exclusión. Según el art. 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU), las cláusulas que vinculan el cumplimiento contractual a la sola voluntad del empresario son abusivas y, por tanto, nulas. La cláusula tampoco fue negociada individualmente ni notificada de forma clara y previa, como exige la transparencia contractual.
Adicionalmente, el anfitrión tiene condición legal de empresario, conforme al art. 4 de la LGDCU, ya que actúa con ánimo de lucro, promociona su inmueble en una plataforma de comercialización masiva y posee licencia turística activa. Por tanto, está plenamente sujeto a la legislación de protección de consumidores.
Booking.com, por su parte, no puede eximirse de responsabilidad, dado que no solo facilita el contacto, sino que gestiona directamente los pagos, establece condiciones de cancelación y presenta cláusulas predispuestas al consumidor. Su descargo de responsabilidad, basado en que el alojamiento es de un “particular”, contraviene el art. 10 LGDCU, que prohíbe expresamente cualquier renuncia previa a los derechos del consumidor.
Además, Booking ha permitido la aplicación de una política “no reembolsable” incluso en un supuesto de cancelación unilateral por parte del empresario, lo que es jurídicamente inadmisible. El art. 87.2 LGDCU considera abusiva toda cláusula que permita al empresario aplicar consecuencias desproporcionadas al consumidor, especialmente cuando la causa del incumplimiento le es imputable. La política de “no reembolso” en este contexto vulnera el principio de reciprocidad contractual y conlleva un enriquecimiento injusto, dado que no se ha prestado ningún servicio.
La Ley 15/2018 de Turismo de la Comunidad Valenciana también ha sido infringida. El art. 16 consagra el derecho del usuario a recibir el servicio en las condiciones pactadas; el art. 19 obliga a compensar rupturas unilaterales del contrato; y el art. 20 establece la obligación de ofrecer alojamiento alternativo en casos de sobreventa o anulación injustificada. Nada de ello se cumplió. No se ofreció solución alguna, ni reubicación, ni reembolso, ni compensación.
Solicito por tanto que la OCU me asista en la defensa de mis derechos como consumidor ante este incumplimiento, y medie ante Booking.com y el anfitrión para lograr una resolución amistosa inmediata.
SOLICITO que se ordene la restitución inmediata del importe de 1.750 €, íntegro y sin penalización alguna, o bien se garantice el cumplimiento del contrato en sus términos originales, asegurando la estancia. En caso contrario, reservo mi derecho a acudir a las autoridades turísticas competentes, al arbitraje de consumo o a la vía judicial.
Sin otro particular, atentamente.
