A la atención de Bankinter S.A. (antiguo Evo Banco):
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación relacionada con unas operaciones no autorizadas realizadas el 4 de octubre de 2024, mientras era clienta de Evo Banco, entidad que actualmente pertenece a Bankinter.
Relato de los hechos;
1. El 4 de octubre de 2024, recibí una llamada desde el número 910 900 900, que corresponde al servicio oficial de atención al cliente de Evo Banco. Al tratarse de un número legítimo del banco, no tuve motivos para dudar de su autenticidad.
2. Antes de la llamada, recibí un SMS en el hilo oficial de Evo Banco que decía:
“A partir del 05/10/2024 no podrá utilizar su cuenta, active el nuevo sistema de seguridad web desde: www.evobanco-soporte.com”.
3. Durante la llamada, la persona que se identificó como representante del banco me informó de supuestas operaciones sospechosas y me indicó que debía aceptar tres transacciones (960 €, 499 € y 498 €) para poder recibir posteriormente el reembolso en un plazo de 24 a 48 horas.
4. Confiando en que se trataba de una comunicación oficial, seguí las indicaciones. Tras ello, recibí varios mensajes en el mismo hilo oficial del banco, confirmando que los importes serían devueltos:
“Su BIZUM realizado por el importe de 960 euros ha sido cancelado y será devuelto a su cuenta de origen en un plazo estimado de 24 horas”, y mensajes similares para las demás operaciones.
5. Pasadas 48 horas, los importes no fueron devueltos. Durante el fin de semana no pude contactar con atención al cliente, ya que solo existía una locución automática.
6. El 7 de octubre de 2024, contacté con el departamento de fraud**, se abrió una reclamación y se me facilitó un certificado para presentar denuncia policial, la cual interpuse y remití junto con toda la documentación solicitada.
7. Posteriormente, Evo Banco comunicó que no se hacía responsable, argumentando que las operaciones fueron autorizadas por mí. Sin embargo, considero necesario revisar esta conclusión, dado que:
• El número oficial del banco fue utilizado durante la llamada.
• El hilo de mensajes SMS del banco fue suplantado.
• La falta de atención directa en fines de semana dificultó la gestión del incidente.
Dispongo de mensajes, capturas de pantalla y datos del beneficiario, que puedo facilitar para cualquier comprobación adicional.
Solicito;
1. Que Bankinter revise nuevamente el caso y analice si existieron deficiencias en los sistemas de verificación o seguridad heredados de Evo Banco.
2. Que se reembolsen los importes de las operaciones no autorizadas (960 €, 499 € y 498 €), o se valore una compensación mientras se estudia la resolución definitiva.
3. Que se refuercen las medidas de seguridad para evitar la suplantación de números y canales oficiales.
4. Que se garantice una atención disponible también en situaciones urgentes fuera del horario habitual.
Confío en que Bankinter estudie este caso con la atención y la transparencia necesarias para alcanzar una solución justa y conforme a la normativa de protección del cliente.
Atentamente,
