Reclamación por pedido incorrecto no solucionado y solicitud de reembolso

Buenas tardes: El día 25 de marzo de 2025 realicé un pedido online de maderitas personalizadas con tres imágenes. Por un error mío inicial, el nombre figuraba incorrectamente. Ese mismo día avisé del error y el 26 de marzo se me confirmó por escrito que estaba anotado y que no había ningún problema. Ante la falta de noticias sobre el pedido, el 9 de mayo envié un correo solicitando información, sin recibir respuesta. El 21 de mayo volví a contactar y se me informó de que la máquina láser estaba averiada y que el pedido sería enviado con la mayor brevedad posible. El 16 de junio volví a escribir y se me indicó que la pieza necesaria había llegado, que el pedido estaba listo y que lo recibiría en un plazo aproximado de 3 a 5 días. Finalmente, el 27 de junio recibí el pedido, pero el nombre grabado en las maderitas era incorrecto, pese a haber sido corregido desde el primer día. Ese mismo día comuniqué el error por correo electrónico. En julio se me respondió indicando que había nuevo personal en el taller, que se trataba de una confusión y que se pondrían a trabajar urgentemente para enviarlo la semana siguiente. El 22 de julio volví a escribir sin obtener respuesta. El 12 de agosto envié otro correo, que fue contestado el 25 de agosto, indicándome que el pedido estaba casi terminado, pero que había retrasos por problemas con la máquina láser y por el periodo vacacional. El 29 de septiembre volví a solicitar información sin respuesta. Posteriormente, el 16 de octubre, tras insistir de nuevo, se me contestó indicando que el pedido sería enviado, que no se habían olvidado de mí y que el retraso se debía, en parte, a que el error inicial no era imputable a la empresa. En ese mismo mensaje se me indicó que debía devolver el producto defectuoso. Ese mismo día se generó una etiqueta de envio de FedEx con número de seguimiento facilitado por la empresa. El 22 de octubre envié las piezas defectuosas y avisé de que el envío estaba realizado. El 31 de octubre comuniqué que Correos me había confirmado la entrega. El 4 de noviembre se me respondió que se había comprobado que todo estaba correcto y que el pedido se enviaría en cuanto saliera del taller. A día de hoy, 17 de diciembre de 2025, no he recibido el pedido ni solución alguna, pese al tiempo transcurrido, las múltiples comunicaciones y haber devuelto el producto defectuoso según indicaciones de la empresa. El pedido fue realizado para un bautizo celebrado el 5 de abril de 2025, por lo que la demora y la falta de corrección han supuesto la pérdida total de la finalidad del producto. Por todo lo expuesto, solicito la resolución del contrato y el reembolso total del importe abonado, correspondiente a 63,75 € del pedido, así como el reembolso de los 7,50 € asumidos por el envío de devolución a través de Correos, al haberse producido un incumplimiento grave y prolongado del contrato sin que se haya entregado correctamente el producto.

Número de factura: 21774 Número de caso: 13993820 Naturaleza del problema indicada: Entrega Respuesta a reclamación En relación con la reclamación presentada, indicamos lo siguiente: Sobre la naturaleza real del problema La naturaleza del problema no es la entrega, como se ha indicado en la reclamación, sino un error inicial en el nombre introducido por el propio cliente al realizar el pedido en la web. El producto fue elaborado conforme a los datos facilitados inicialmente por el cliente en el proceso de compra. Si bien posteriormente se solicitó una corrección y se intentó atender dicha petición, el error original no es impu a la empresa, ya que el nombre grabado coincidía con el indicado por el cliente en el momento de formalizar el pedido. Conocimiento del proceso y comunicaciones mantenidas La parte reclamante ha estado informada en todo momento del estado del pedido mediante diversas comunicaciones por correo electrónico. En particular, en el mes de noviembre el cliente tiene constancia expresa de que el pedido se encontraba en proceso de rehacer, circunstancia que fue comunicada de forma clara y directa, sin que se indicara en ese momento la cancelación del pedido ni la solicitud de reembolso. Conocimiento del retraso y comunicación constante En todo momento la parte reclamante ha sido informada de los plazos, incidencias técnicas y retrasos surgidos durante el proceso de producción. Dichos retrasos fueron comunicados de manera expresa a través de los distintos canales de contacto, sin que en ningún momento se haya actuado con ocultación o falta de información. Naturaleza del producto personalizado El pedido corresponde a productos personalizados, realizados conforme a especificaciones concretas del cliente. De acuerdo con la normativa vigente en materia de consumo, este tipo de productos está expresamente excluido del derecho de desistimiento y no admite devoluciones ni reembolsos, circunstancia que consta en nuestras condiciones de venta aceptadas en el momento de la compra. Sobre la solicitud de reembolso No procede la resolución del contrato ni el reembolso de las cantidades abonadas, ni del importe del envío de devolución, al tratarse de un producto personalizado y no existir obligación legal de devolución en estos casos. Uso indebido de comunicaciones privadas Se ha tenido constancia de la publicación y difusión de pantallazos de correos electrónicos y comunicaciones privadas mantenidas con nuestra empresa. Recordamos que, en virtud de la Ley 34/2002 (LSSI-CE) y del artículo 18 de la Constitución Española, dichas comunicaciones están protegidas por el derecho a la confidencialidad y al secreto de las comunicaciones, quedando prohibido su uso, reproducción o difusión sin autorización expresa. Solicitamos expresamente que dichas publicaciones sean retiradas y que la reclamación se mantenga en un ámbito privado. En caso contrario, nos reservamos el derecho a denunciar la publicación y difusión no autorizada de comunicaciones privadas. Protección de datos Conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), los datos personales contenidos en las comunicaciones son responsabilidad de Osa Polar Studio, y son tratados exclusivamente con la finalidad de gestionar la relación contractual y comercial con nuestros clientes, bajo la legitimación del consentimiento expreso y/o la ejecución del contrato. No se ceden datos a terceros salvo obligación legal. La persona interesada puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación u oposición al tratamiento mediante solicitud dirigida a: hola@osapolar.com. Por todo lo expuesto, entendemos que no procede la reclamación de reembolso solicitada, manteniéndose nuestra actuación dentro de la legalidad y de las condiciones aceptadas por el cliente en el momento de la compra. Atentamente, Osa Polar Studio Osa Polar Studio. www.osapolar.com hola@osapolar.com En virtud de la ley 34/2002 LSSI-CE, este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley, además se encuentran protegidos por la Constitución Española, que garantiza la confidencialidad, protección y secreto de las comunicaciones. 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En cuanto a sus derechos podrá acceder, rectificar y suprimir los datos, limitarlos o incluso oponerse a su tratamiento, entre otros derechos, mediante solicitud dirigida a esta dirección de email:hola@osapolar.com El mié, 17 dic 2025 a las 8:30 p. m. reclamar escribió:

En relación con su respuesta, manifiesto mi disconformidad. La incidencia no es un desistimiento, sino un incumplimiento contractual: el producto fue entregado incorrectamente, fue devuelto a requerimiento de la empresa y a día de hoy no se ha producido una entrega conforme, lo que equivale a una falta de entrega efectiva. La corrección del nombre fue comunicada el 25 de marzo de 2025 y confirmada por ustedes el 26 de marzo, por lo que el error final es imputable a la empresa. El carácter personalizado del producto no excluye la resolución del contrato cuando existe falta de conformidad y retraso prolongado sin solución. Por todo ello, reitero mi solicitud de resolución del contrato y reembolso de 63,75 € correspondientes al pedido, así como de los 7,50 € del envío de devolución, al no haberse cumplido el contrato en un plazo razonable.