Asunto: Reclamación por incidencias en reserva, cambio unilateral de fecha, falta de notificación y retraso de vuelo con pérdida de conexión – Solicitud de compensación conforme Reglamento CE 261/2004
Destinatario: Departamento de Atención al Cliente Iberia / Servicio de Reclamaciones
Reclamo en calidad de pasajero afectado y en representación de mi familia, expongo lo siguiente:
1. Reserva y gestión del billete
El día 2 de agosto de 2025, realicé una reserva de billete de avión a través de la web de Iberia para el vuelo IB2627, BCN-JFK. En la pantalla de reservas de Iberia debajo del vuelo ponía LEVEL (sin tener constancia de es un empresa diferente a Iberia). Iberia como operadora no nos dieron una explicación clara de por qué mi contrato debía ejecutarse bajo esa imagen comercial. Solicito aclaración expresa de qué empresa figura como transportista legal y responsable de la operación de mis vuelos. Es más, los recibos que nos enviaron son a nombre de Iberia, no a nombre de LEVEL que es la única que aparece en los billetes. Los correos son enviados desde Iberia y todo es Iberia, salvo el billete.
2. Cambio unilateral de fecha sin notificación válida
Posteriormente, se me asignó un cambio de fecha en el vuelo de ida/vuelta sin mi autorización (y sin habérmelo comunicado). La ley de derechos de los pasajeros establece que cualquier modificación de horarios o condiciones contractuales debe comunicarse con antelación suficiente y de forma fehaciente. En mi caso, no fui informada correctamente de ese cambio; la empresa LEVEL afirma haber remitido un correo, afirmación que rechazo: solo recibí un correo el 1 de diciembre indicando claramente que la salida sería el 2 de diciembre, y en ningún momento se me comunicó otra modificación posterior. Esto constituye una modificación unilateral del contrato de transporte sin consentimiento del pasajero. En este caso, había un vuelo el día anterior que nos hubiera interesado más.
3. Retraso del vuelo de regreso y consecuencias derivadas
El vuelo de regreso operado por LEVEL/Iberia sufrió un retraso de 2 horas y 50 minutos. Aunque dicho retraso no alcanza el umbral de tres horas previsto en el artículo 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004 para la compensación económica automática, sí generó un perjuicio directo y relevante, ya que me impidió tomar un vuelo posterior contratado de forma independiente, con la consiguiente pérdida económica y alteración sustancial de mi itinerario.
Si bien soy consciente de que, al no tratarse de una reserva única, la normativa europea no impone una compensación automática por la pérdida de dicho vuelo posterior, ello no exime a la aerolínea de sus obligaciones de información, diligencia y asistencia, especialmente cuando el retraso es imputable al transportista y el pasajero sufre un daño cierto y cuantificable.
Asimismo, el Reglamento (CE) nº 261/2004 establece que, en caso de retraso, el transportista aéreo debe garantizar una información clara, veraz y accesible al pasajero, obligación que en este caso no se cumplió de manera adecuada, dejándome sin margen real para reorganizar mi viaje y minimizar los perjuicios sufridos. Nos vimos en el aeropuerto de JFK, sin nadie con quien hablar ni con quien solucionar este problema.
Por todo ello, reclamo que se tenga en cuenta el impacto real del retraso sufrido y la falta de una actuación diligente por parte de la compañía, que contribuyó directamente a la pérdida económica ocasionada, sin que en ningún momento se ofreciera asistencia efectiva ni soluciones alternativas.
4. Derechos del pasajero que se han vulnerado
Conforme al Reglamento (CE) nº 261/2004:
• Derecho a información veraz y a ser notificado/a de cualquier cambio de horario o cancelación con antelación suficiente.
• Derecho a asistencia en caso de retraso y a compensación económica si se cumple el umbral legal de retraso en la llegada al destino final.
• Derecho a elección entre reembolso del billete o transporte alternativo cuando el vuelo se retrasa o se modifica de forma significativa.
5. Reclamación concreta
Por todo lo anterior, solicito formalmente que se reconozcan y se me abonen los siguientes conceptos:
a) Reembolso de cualquier gasto adicional que haya tenido que asumir como consecuencia directa del retraso o de la pérdida de conexión (alimentación, transporte, alojamiento, nuevo billete), aportando facturas y justificantes si se requiere.
b) Aclaración por escrito de qué aerolínea figura legalmente como responsable del transporte en mi caso (Iberia o LEVEL) en cada tramo de la reserva.
c) Explicación clara de por qué no fui informado/a en tiempo y forma del cambio de fecha realizado en mi reserva.
Plazo legal y advertencia
De conformidad con el Reglamento CE 261/2004, los derechos de compensación pueden reclamarse hasta 6 años atrás (según jurisdicción nacional), y la empresa está obligada a responder en un plazo razonable.
Si no obtengo una resolución satisfactoria en un plazo de 15 días hábiles, procederé a:
1. Formular una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) por vulneración de mis derechos como pasajero aéreo.
2. Explorar las vías de vía judicial o arbitraje de consumo para la tutela de mis derechos, incluyendo indemnización por daños y perjuicios adicionales.
Atentamente,
Carmen.
