Reclamación por facturación indebida

Asunto: Reclamación por facturación indebida – Penalización por permanencia, cargo indebido por decodificador y datos erróneos del titular Estimados/as señores/as: Por la presente, me dirijo a ustedes en calidad de titular del contrato de servicios de telecomunicaciones que incluye dos líneas móviles, Internet y televisión. En el mes de diciembre de 2024, solicitamos el cambio de proveedor debido a las siguientes incidencias con el servicio prestado: Retraso de más de tres semanas en la gestión del cambio de domicilio. Problemas recurrentes con la calidad del servicio de Internet. Imposibilidad de acceder al servicio de televisión sin conexión directa del decodificador a un puerto de red, lo cual no se indicaba en la oferta comercial. En la factura ZE24-000891386, de la que adjunto copia, se ha incluido un cargo por penalización de permanencia, a pesar de que en el contrato firmado no consta ninguna cláusula que establezca dicha obligación. Conforme a la normativa vigente, en especial el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas, toda penalización por permanencia debe estar expresamente reflejada en un contrato formalmente aceptado por el usuario. Además, la compañía ha proporcionado un supuesto contrato donde no consta la firma de la titular y no se ha aportado ninguna prueba fehaciente de su aceptación. De hecho, se aporta un archivo XML que, según la compañía, corresponde a la firma electrónica del contrato, pero dicho archivo carece de contenido, lo que evidencia que no existe una firma válida ni prueba de consentimiento expreso por parte de la titular. Esto supone una falsedad documental y una grave vulneración de los derechos del consumidor, conforme a lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Por otra parte, se ha detectado que la compañía ha registrado a la titular del contrato como una sociedad cuando en realidad se trata de un particular. La titular nunca ha sido una sociedad ni ha ejercido actividad como autónoma, por lo que esta categorización errónea es inaceptable. Esto podría implicar un tratamiento indebido de datos personales y una facturación errónea con condiciones contractuales que no corresponden a un consumidor particular, vulnerando lo establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD), así como en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE. Asimismo, en la factura YE25-000293564, se nos reclama un importe de 120 € por un decodificador de TV supuestamente no devuelto, a pesar de haber remitido los justificantes de envío de los equipos. Además, el propio departamento de atención al cliente confirmó la recepción de todos los dispositivos y la cancelación de dicha reclamación. No obstante, el cargo persiste de forma indebida. Documentación adjunta: Copia de mi DNI. Copia del contrato proporcionado por la compañía, donde no se demuestra la firma de la titular. Facturas en las que no se refleja ningún compromiso de permanencia. Justificantes de envío del decodificador y comunicaciones con atención al cliente. No se puede adjuntar, por limitaciones en los envíos, el XML, facilitado por Vodafone, que podremos facilitar en caso necesario. Por todo lo expuesto, solicito formalmente: La anulación del cargo por penalización de permanencia, al no haber evidencia contractual que lo justifique. La cancelación de la reclamación del decodificador de TV, en virtud de las pruebas presentadas. La corrección inmediata de los datos del contrato, registrando a la titular como particular y no como sociedad o autónomo, con los efectos legales que ello conlleve. La emisión de una factura corregida, en la que solo se incluya el importe correspondiente al período efectivamente disfrutado del servicio, del 22/11/2024 al 08/12/2024. Dado que la compañía ha presentado un contrato sin validez legal, ha intentado hacer valer una supuesta firma electrónica inexistente y ha registrado incorrectamente a la titular como empresa o autónoma sin su consentimiento, me reservo el derecho de emprender acciones legales por falsedad documental, uso indebido de datos personales y posible fraud* contractual, además de presentar una reclamación formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública) y ante las autoridades competentes en materia de consumo y protección de datos. En caso de no recibir respuesta satisfactoria en el plazo de 30 días, procederé con las acciones legales pertinentes. A la espera de su pronta resolución, reciban un cordial saludo. Atentamente

Estimada Sra. Guixa, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, el equipo de televisión no nos consta entregado en Vodafone. Por otra parte consta contrato firmado electrónicamente a través de un sms en su línea móvil ****99 de fecha 2 de abril de 2024 en el que consta una permanencia por descuento de 18 meses y una penalización de 755,98€ y ha portado los servicios en diciembre de 2024 sin haber cumplido dicha permanencia y por ello la penalización facturada es correcta. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente 453,62€ de las facturas de diciembre de 2024 y enero de 2025 las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) Pago mediante transferencia bancaria: • En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 152528113. Por otra parte no podemos realizar modificaciones en su contrato ya que no es cliente de Vodafone. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone). Un saludo, Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma. ‌

Estimados/as señores/as, En relación con su respuesta a nuestra reclamación, deseamos manifestar lo siguiente: Devolución de equipos Les hemos remitido los números de los tres albaranes emitidos por la empresa Celeritas, encargada de gestionar la devolución de los dispositivos. En estos albaranes consta la entrega de los siguientes equipos: ONT Decodificador de TV Router Conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), una vez realizada la entrega de los bienes al operador logístico designado por Vodafone, la responsabilidad sobre la recepción de los equipos recae en la compañía, no en el cliente. Si alguno de los paquetes no les ha llegado, la incidencia debe ser gestionada por ustedes con su proveedor logístico, y no imputada al cliente. Contrato de 2 de abril de 2024 y penalización por permanencia Ustedes indican que existe un contrato firmado electrónicamente mediante un SMS enviado a nuestra línea móvil en fecha 2 de abril de 2024, el cual incluiría una permanencia de 18 meses con una penalización de 755,98 €. Al respecto, reiteramos que en dicha fecha solicitamos únicamente el traslado de la línea de nuestra vivienda en Carretera Valldemossa, Palma, a nuestro nuevo domicilio en Calle Alfons el Magnànim, Palma. No negociamos nuevas tarifas ni aceptamos ninguna permanencia, puesto que de haber sido una condición impuesta, habríamos optado por la baja inmediata del servicio. Además: El archivo XML que ustedes han remitido como prueba de la firma del contrato carece de contenido. Por tanto, no existe evidencia válida de la aceptación del contrato ni del consentimiento del titular. Esto podría suponer un incumplimiento del Reglamento (UE) 910/2014 sobre identificación electrónica y servicios de confianza para las transacciones electrónicas (eIDAS), así como una posible falsedad documental según el Código Penal español. Todas las llamadas mantenidas con su servicio de Atención al Cliente son registradas. Por lo tanto, pueden comprobar en sus sistemas si se nos informó expresamente de un descuento condicionado a una permanencia. En virtud del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, que aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas, cualquier condición contractual que implique una obligación económica debe ser comunicada de manera clara y verificable al usuario. Ninguna de nuestras facturas indica la aplicación de un descuento sujeto a permanencia, lo que incumple el Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece la obligación de informar de manera transparente a los consumidores. Problemas durante el traslado de domicilio Durante el traslado estuvimos varias semanas sin poder disfrutar del servicio de Internet en casa, debido a retrasos en la gestión por parte de Vodafone. Este incumplimiento en la prestación del servicio contratado constituye una vulneración del contrato y del derecho del usuario a recibir el servicio en condiciones adecuadas. El servicio de televisión dejó de funcionar tras el traslado de domicilio, ya que Vodafone impuso como requisito la conexión del decodificador a un cable de red, a pesar de que sus propios técnicos nos habían informado de que se podría dar el servicio a través de app o Wi-Fi. Sin embargo, su servicio de atención al cliente negó esta posibilidad, impidiendo que pudiéramos utilizar uno de los servicios contratados, lo que supone un incumplimiento contractual. Solicitud de solución Por todo lo expuesto, reiteramos nuestra solicitud de: Cancelación del cargo por penalización de permanencia ante la falta de prueba contractual válida. Corrección de la facturación y emisión de una factura adecuada a los servicios realmente prestados. La única factura que aceptamos es el pago proporcional correspondiente al periodo 22/11/2024 al 08/12/2024. Anulación del cargo por decodificador, ya que su devolución ha sido acreditada mediante los albaranes de Celeritas. En caso de no recibir respuesta favorable en un plazo de 15 días, procederemos a interponer reclamación formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública), así como ante la Agencia Española de Protección de Datos por posible uso indebido de datos personales. Quedamos a la espera de su pronta resolución.

Estimada Sra. Guixa, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, tal y como le hemos informado, el equipo de televisión no nos consta entregado en Vodafone, no obstnte como garantia de calidad se ha procedido a realizar un abono por importe de 120 € (impuetos indirectos incluidos) anulando dicho cargo sobre la cuenta cliente Vodafone 152528113 de la que era titular. Respecto al contrato firmado electrónicamente a través de un sms en su línea móvil ****99 de fecha 2 de abril de 2024 en el que consta una permanencia por descuento de 18 meses y una penalización de 755,98? y ha portado los servicios en diciembre de 2024 sin haber cumplido dicha permanencia y por ello la penalización facturada es correcta, no procediendo su anulación. Adjuntamos contrato para su comprobación. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente 333,62? de las facturas de diciembre de 2024 las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) Pago mediante transferencia bancaria: o En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 152528113. Por otra parte no podemos realizar modificaciones en su contrato ya que no es cliente de Vodafone. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone). Un saludo, Servicio de Atención al Cliente Vodafone. ‌

Estimados/as Sres/as de Vodafone España, En relación a la reclamación de la penalización aplicada en mi factura, insistimos en considerarla indebida por los siguientes motivos: 1. Error en la categoría del contrato El contrato que me han remitido está registrado como un "Contrato de Servicios de Comunicaciones para Clientes Empresas", cuando la titular del servicio es una persona física que nunca ha sido empresa ni autónoma. Esta categorización errónea altera las condiciones contractuales y los derechos que me corresponden como consumidor particular, vulnerando la normativa de protección al consumidor establecida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Por lo tanto, el contrato presentado no es válido y no puede ser utilizado para justificar la penalización que intentan cobrarme. 2. Incongruencias en el contrato remitido El documento que Vodafone aporta como prueba de la permanencia presenta graves contradicciones: Hoja 1: Se indica un descuento de -42,00€/mes por fidelización durante 12 meses. Hoja 2: Se menciona una permanencia por descuento de fidelización de 18 meses, con penalización máxima de 755,98 €. Hoja 3: Se establece, literalmente, lo siguiente: "La duración del contrato será de 24 meses, sin que exista penalización asociada al incumplimiento del plazo contractual, y sin perjuicio del pago de cualquier otra penalización que, por otros conceptos, pudieras haber asumido en el contrato." Vodafone establece que no hay penalización por incumplimiento del plazo contractual, por lo que la propia reclamación carece de base. Hoja 6: Se menciona una permanencia de 18 meses con una penalización máxima de 624,78 €, lo que contradice la cifra de 755,98 € indicada en la hoja 2 y con la ausencia de penalización de la Hoja 3. Las inconsistencias en estas cifras demuestran que no pueden justificar de manera clara y coherente la penalización impuesta. 3. Falta de prueba de consentimiento expreso Hasta la fecha, no se ha recibido ninguna grabación en la que se explique detalladamente la permanencia, el descuento aplicado y la penalización por cancelación anticipada. Conforme al Real Decreto 899/2009, cualquier compromiso de permanencia debe ser informado de manera clara y aceptado expresamente por el consumidor. Si Vodafone no es capaz de presentar una grabación donde se me informe explícitamente sobre la permanencia y la penalización, queda demostrado que no existe consentimiento válido. Solicito formalmente: La anulación inmediata de la penalización, dado que el propio contrato establece que no hay penalización por incumplimiento del plazo contractual. Corrección de mis datos contractuales, registrándome como cliente particular y no empresa. Entrega de la grabación de voz donde supuestamente se me informó de la permanencia y la penalización asociada. En caso de no existir, exijo que se reconozca formalmente la inexistencia de dicho consentimiento. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo máximo de 15 días, procederé a presentar reclamaciones ante: - La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio de Transformación Digital). - La Agencia Española de Protección de Datos (por la categorización errónea del contrato). - Los organismos de Consumo y Defensa del Consumidor correspondientes. A la espera de su pronta resolución, reciban un cordial saludo.