Reclamación por daños y perjuicios negligencia en entrega de mercancía rota

MOTIVACIÓN DE LA RECLAMACIÓN CONTRA UPS:- La presente reclamación causa origen en la negligencia atribuible a UPS España (en adelante, UPS) por un servicio prestado en el que entregan una mercancía rota. - El destinatario y legítimo propietario de la mercancía informó del daño a UPS a través del procedimiento establecido por esta última. - UPS decidió retirar la mercancía dañada para inspeccionar los daños (en lugar de realizar la inspección en el lugar de la entrega) y en su resolución, no sólo eludió cualquier responsabilidad por el daño causado, sino que devolvió la mercancía con más daños de los que tenía cuando la retiró para la inspección de daños. - UPS eludió asumir cualquier responsabilidad en base a que el embalaje no cumplía unos requisitos mínimos. Una valoración tan subjetiva y primaria que ni siquiera proporcionaba dato concreto alguno, ignorando por completo el verdadero nexo causal del daño: la negligencia manifiesta en la manipulación de la mercancía por parte de UPS, tal y como se volvió a evidenciar cuando producen más daños a la mercancía en su proceso de inspección de daños.- Además de ignorar el principio del nexo causal del daño, tal y como reiteradamente ha puesto de manifiesto la Jurisprudencia del Tribunal Supremo, sorprende que UPS, en su primaria justificación, no contemple la concurrencia de un incumplimiento flagrante del principio establecido en el Código Civil por el que el transportista obligado a la entrega de la cosa debe custodiarla y conservarla hasta que aquello se realice (artículos 1094 y 1602 -transporte- y ss. del Código civil). En este sentido, tal y como sostiene la doctrina y jurisprudencia del Tribunal Supremo, el deber instrumental y accesorio de conservar se atribuye al que debe dar (en este caso UPS), porque no ha cumplido este deber hasta que entrega lo que debe y sólo en contemplación del deber de entregar se establece en la ley el deber de conservar. Por tanto, sin aquél (conservar) no existe éste (entrega), y si el obligado (UPS) incumple el deber de entrega y custodia, surgirá su responsabilidad aunque sea por razón de no haber conservado. - Adicionalmente a lo anterior, tal y como se detalla a continuación en la sección de Antecedentes de Hecho, la falta de diligencia exigible a UPS no sólo alcanza al servicio de transporte de mercancía, entrega de mercancía e inspección de daños sino que el procedimiento completo se prolongó durante más de 3 meses hasta obtener respuesta definitiva por parte de UPS. Tres meses en los que el destinatario y propietario de la mercancía tuvo que insistir proactivamente y ponerse en contacto de forma reiterada con UPS (con el consiguiente desgaste y daño moral que ello supone), obteniendo evasivas y respuestas contradictorias.- Lo anterior se convierte más confuso y lesivo aun para el consumidor reclamante atendiendo al hecho de que UPS impone el uso de líneas 902 para la atención telefónica posventa al cliente. En caso de ser este número de alto coste constituiría una práctica tipificada como ilegal por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en su Sentencia de 2 de marzo de 2017 (http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf?doclang=FR&text=&pageIndex=0&part=1&mode=req&docid=188524&occ=first&dir=&cid=586472), en la que estableció que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar, por considerar que vulnera la legislación de protección al consumidor y la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores (Directiva 2011/83/UE). ANTECEDENTES DE HECHO DAÑOS PRODUCIDOS AL CONSUMIDOR IRRESPONSABILIDAD DE UPS EN LA SOLUCIÓN:1º. Con fecha 10/01/2018, la parte recurrente de la presente reclamación (en adelante, PabloA), estando de vacaciones en Filipinas, compra una mercancía en FELICITY HOME ACCESSORIES INC (en adelante FIRMA), una tienda radicada en Manila (Filipinas). La mercancía se compone de 5 elementos destinados a la decoración doméstica, cuyo valor de compra asciende a 82.300 (ochenta y dos mil trescientos) pesos filipinos (PhP). Se adjunta documento de factura a nombre de PabloA. Ver documento adjunto Factura compra de mercancía.2º. Con fecha 10/01/2018, para dar curso al transporte de la mercancía anterior al lugar de residencia de PabloA en Madrid (España), éste encomienda a la titular del comercio en Filipinas -FIRMA- que cotice el transporte y proceda a contratar el mismo en nombre propio, y por cuenta de PabloA, actuando como mandataria de este último. Así, la persona que de facto insta y paga el transporte es PabloA, siendo el comercio de Filipinas -FIRMA- (el que figura como remitente -impropio-) el que actúa como mandatario (en nombre propio y por cuenta de PabloA) para cursar el envío. Se adjunta documento emitido por FIRMA en el que acredita el pago realizado por PabloA por importe de 1.304 (mil trescientos cuatro) dólares americanos (USD) para la contratación del transporte con UPS. Ver documento adjunto Factura mandato de transporte. 3º. Con fecha 23/01/2018, UPS entrega la mercancía en el lugar establecido en Madrid (España). En el parte de entrega, el profesional de UPS hace constar que de los 5 bultos que componían la mercancía objeto de envío, 2 de ellos mostraban daños externos en el embalaje.Adicionalmente, en el momento de recepción de la mercancía, se paga al profesional de UPS la cantidad de 522,92 (quinientos veintidos con noventa y dos céntimos) euros en concepto de cargos sujetos a IVA, derivados del proceso de despacho de aduanas que realiza UPS. 4º. Con fecha 23/01/2018, PabloA procede con la apertura del embalaje de los 5 bultos, constatando que la mercancía interior de uno de los dos bultos señalados como dañados en el punto 3º se encontraba rota. En concreto, la mercancía rota es una figura de bronce, identificada como bird and turtle en el documento de Factura compra de mercancía (punto 1º), cuyo valor de compra fue de 38.000 (treinta y ocho mil) pesos filipinos (PhP). Se adjuntan fotografías:- Fotografías del paquete dañado antes de su apertura (Fotografía 1 paquete dañado y Fotografía 2 paquete dañado). Esta circunstancia del daño en el paquete la hizo constar en el parte de entrega el profesional de UPS que realizó la entrega.- Fotografía que refleja el daño -figura de bronce partida en dos partes- en el interior del paquete (Fotografía 2 mercancía rota)5º. Con fecha 26/01/2018, PabloA pone en conocimiento de UPS la incidencia del daño a través del procedimiento establecido por UPS. En la misma fecha, UPS informa de que un representante de UPS irá a retirar el envío para su inspección en el plazo de 5 días laborables, pudiendo hacer un contacto telefónico previo. Por tanto, UPS decide retirar la mercancía para su inspección, en lugar de proceder con la inspección en la dirección de entrega de la mercancía (que no hubiera requerido el desplazamiento de ésta). 6º. Con fecha 29/01/2018, se persona un representante de UPS para recoger la mercancía sin previo aviso, con lo que no puede retirarla ante la falta de previsión evidente. En este sentido, se comunica a UPS tal circunstancia y se le requiere que avisen con antelación a retirar la mercancía para poder organizar la entrega. UPS informa que pasa nota al centro de reparto correspondiente con número 1-83497337946 informando de lo que PabloA indica para que vuelvan a retirar la mercancía a inspeccionar y llamarle antes.7º. Con fecha 06/02/2018, PabloA vuelve a ponerse en contacto con UPS ante la absoluta inactividad y ausencia de información desde el 29/01/2018, cuando indicaron que un representante de UPS irá a retirar el envío para su inspección en el plazo de 5 días laborables, pudiendo hacer un contacto telefónico previo. En este sentido, a la fecha 06/02/2018, habiendo transcurrido más de 5 días laborables desde su último contacto, y no tenido ningún tipo de noticia ni de contacto por parte de UPS, PabloA envía e-mail a UPS para solicitar información del estado en que se encuentra el proceso de reclamación de daños, y qué ocurre con la inspección que se supone tenían que realizar para continuar con el procedimiento conforme a lo establecido.8º. Con fecha 06/02/2018, UPS informa a PabloA por e-mail que han transferido su información al centro de reparto correspondiente, con numero de referencia 1-83497337946, desde donde se pondrán en contacto con usted hoy 06/02 antes de las 16:30 hrs.9º. Con fecha 07/02/2018, siendo las 18:08 horas, una persona de UPS pasa a recoger la mercancía dañada y embalaje para su inspección. Véase documentos adjuntos:- Fotografía del paquete y de la mercancía dañada que se entregó a UPS para inspección de daños (Fotografía embalaje y mercancía dañada entregada a UPS”)- Fotografía del documento manuscrito y firmado por el profesional de UPS que retiró el paquete y mercancía dañada para su inspección (Justificante manuscrito UPS retirada de mercancía).10º. Con fecha 21/02/2018, UPS España envía a UPS Filipinas (donde se cursó el encargo de transporte por parte del remitente impropio) un documento de inspección de daños (en inglés) con información contradictoria, al hacer constar, por una parte, que UPS no ha podido investigar el daño porque no ha tenido acceso a la visualización del elemento dañado ni del embalaje (aun habiéndola retirado el 07/02), al tiempo que indican que UPS no se hace responsable de ningún daño producido ya que el embalaje no cumplía con unas directrices marcadas por UPS. Ver fotografía Inspección daños UPS.11º. Con fecha 21/02/2018, PabloA se pone en contacto por e-mail con UPS España solicitando aclaración del documento de inspección de daños , ya que los términos del mismo resultan contradictorios con el hecho de que UPS hubiera retirado (el 07/02) la mercancía dañada y embalaje para su inspección.12º. Con fecha 22/02/2018, UPS España responde al e-mail anterior alegando lo siguiente: Debo insistirle en que, tal y como se le comunicó en mensajes anteriores, en un caso de inspección de una rotura, toda la información acerca de las gestiones realizadas, y lo que deriva de éstas, le son comunicadas directamente al remitente por el departamento a cargo del caso. Dicho lo cual, le emplazo, nuevamente, a contactar con su proveedor para que le puedan informar adecuadamente.13º. Ante la respuesta anterior, PabloA se pone en contacto con el remitente impropio en Filipinas (FIRMA) para que solicite explicaciones a UPS Filipinas y que éste lo haga a su vez a UPS España. El remitente (FIRMA) pone en conocimiento de tal circunstancia a UPS Filipinas, concretamente de María Krisha Aceremo, del Dpto. Customer Service UPS Filipinas, que informa que ha tratado de ponerse en contacto en varias ocasiones con UPS España (la última vez el 15/03/2018) y no ha recibido ninguna respuesta de UPS España.14º. Con fecha 27/03/2018 (15:58 horas) al no recibir ningún tipo de información ni notificación por parte de UPS, PabloA se pone en contacto telefónico con UPS España (concretamente con una persona que se identifica con el nombre de Osiris, del Dpto. Atención al Cliente) para tratar de aclarar dónde se encuentra la mercancía que UPS retiró para la inspección de daños, y qué ocurre con el parte de inspección de daños. Este departamento informa que transifere notificación del caso al Dpto. de Incidencias para que se pongan en contacto con PabloA. 15º. Con fecha 28/03/2018 (10:01 horas), el Dpto. de Incidencias (concretamente con una persona que se identifica con el nombre de Eva) se pone en contacto telefónico con PabloA, y le comunica que no saben qué ocurre con la mercancía ni dónde se encuentra, y que se pondrán en contacto una vez realizadas las averiguaciones pertinentes. PabloA manifiesta que si no necesitan la mercancía para realizar más averiguaciones sobre el daño, procedan a restituirla al lugar donde la retiraron en Madrid.16º. Con fecha 09/04/2018 (12:35 horas), al no recibir ninguna noticia de UPS, PabloA vuelve a ponerse en contacto telefónico con el Departamente de Atención al Cliente de UPS (concretamente con una persona que se identifica con el nombre de María Jesús), donde se le informa que no es posible que no se hayan puesto en contacto transcurrido tan extenso lapso de tiempo, con lo que esta persona de UPS informa que cursa notificación interna al Departamento de Incidencias de UPS para que se pongan en contacto con PabloA en 24 horas y le den alguna explicación. 17º. Con fecha 10/04/2018 (11:07 horas) el Dpto. de Incidencias (concretamente con una persona que se identifica con el nombre de Eva) se pone en contacto telefónico con PabloA, y le comunica que no saben dónde se encuentra la mercancía, con lo que no pueden devolverla y han de iniciar un expediente de pérdida de mercancía. 18º. Con fecha 11/04/2018 (11:11 horas) el Dpto. de Incidencias (concretamente con una persona que se identifica con el nombre de Eva) se pone nuevamente en contacto telefónico con PabloA, y le comunica ahora (un día después) que la mercancía ha aparecido en Barcelona (número de seguimiento W-5115667212) y que el parte de reclamación de daños concluyó que no procedía indemnización en base a un criterio puramente subjetivo de UPS en base a las características que han de exigir al embalaje. Ante semejante contradicción de informaciones, PabloA manifiesta su disconformidad con la solución aportada por UPS, y solicita que le sea devuleta la mercancía y embalaje que fue retirado para el proceso de inspección. 19º. Con fecha 17/04/2018 (12:26 horas), UPS procede con la entrega de la mercancía y embalaje que retiraron para la inspección. Sorprende que el embalaje que entregan (con la mercancía en su interior) adolece de una forma distinta (concretamente la mitad de largo) al que el que retiraron cuando realizaron la inspección. La sorpresa no termina aquí, sino que cuando PabloA procede a abrir el embalaje, la mercancía del interior presenta más daños que los que tenía cuando UPS la retiró para realizar la inspección de daños. Concretamente la mercancía estaba partida en más partes, desconfigurando por completo su composición. Véase la comparativa entre los documentos adjuntos:- Fotografía del paquete y de la mercancía dañada que se entregó a UPS para inspección de daños (Fotografía embalaje y mercancía dañada entregada a UPS”)- Fotografía del paquete y de la mercancía dañada que devuelve UPS tras la inspección de daños (Fotografía 1 embalaje y mercancía dañada devuleta por UPS y Fotografía 2 embalaje y mercancía dañada devuleta por UPS).20º. Con fecha 18/04/2018 (12:02 horas), PabloA vuelve a ponerse en contacto telefónico con el Departamento de Atención al Cliente de UPS para poner en conocimiento la circunstancia del Punto 19º y solicitar una solución al problema. UPS informa que transfiere notificación al Centro Logístico de Coslada para que en 24 horas se pongan en contacto telefónico con PabloA y le den explicación. 21º. Con fecha 19/04/2018 (17:52 horas), habiendo trasncurrido más de 24 horas sin ninguna notificia de UPS, PabloA vuelve a ponerse en contacto telefónico con el Departamento de Atención al Cliente de UPS para informar de tal circunstancia, ante lo que le informan que vuelve a transferir notificación (con número 1-90645801369) al Centro Logístico de Coslada para que en 24 horas se pongan en contacto telefónico con PabloA y den explicación. 22º. Con fecha 19/04/2018 (18:26 horas), el responsable del Centro Logístico de Coslada se pone en contacto con PabloA este último le informa sobre el incidente, y el responsable del Centro Logístico de Coslada le informa que como no sabe qué departamento ha de hacerse cargo, transfiere comunicación al Dpto. de Incidencias para que determinen el departamento que ha de tomar una decisión. En este sentido, le informa que alguien de UPS se pondrá en contacto telefónico con PabloA antes del viernes 20/04/2018 a las 15:00 horas y que si ello no se produjera, sería él mismo quien se pondría en contacto con PabloA el mismo viernes. 23º. Con fecha 24/04/2018 (17:50 horas), siendo ya el martes de la semana siguiente y no habiendo tenido ningún contacto por parte de UPS desde el 19/04/2018, PabloA vuelve a llamar al Departamento de Atención al Cliente de UPS para informar de tal circunstancia. Nuevamente, este departamento cursa notificación al Centro Logístico de Coslada para que se pongan en contacto telefónico en un plazo máximo de 1 hora (contacto que nunca se produce), y también cursa notificación al Dpto. de Incidencias para que se pongan en contacto en un plazo máximo de 24 horas. 24º. Con fecha de 25/04/2018 (13:41 horas), el Dpto. de Incidencias de UPS se pone en contacto telefónico con PabloA para informarle de que UPS tampoco se hace responsable de los daños adicionales ocasionados por UPS durante el proceso de inspección de la mercancía, en base a que el embalaje no cumplía unos requisitos mínimos sin proporcionar dato concreto alguno. ¿Qué requisitos mínimos habría que exigir ahora, si precisamente es UPS la que decide retirar la mercancía para inspeccionar, y por tanto la obligada a custodiar y conservar la cosa? 25º. La contestación anterior de UPS colma las posibilidades de PabloA en tratar de resolver directamente con UPS la concatenación de negligencias incurridas por esta última, con lo que el damnificado decide iniciar el presente proceso a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), como primer paso para obtener una solución seria, conforme a Derecho y alineada con los Principios Europeos sobre el Derecho de daños y de protección de consumidores y usuarios. Este proceso no obsta para las eventuales diligencias que puedan incoarse por vía administrativa ante la Dirección General de Transportes de la Comunidad Autónoma de Madrid a través de expediente sancionador imputable a la autorización de Transporte no. OT-10245639-1 (expedida a UPS), ni en instancia judicial. CONSECUENCIAS JURÍDICAS Y FUNDAMENTOS DE DERECHO:1º. La principal consecuencia de los hechos relatados en la sección anterior, supone un perjuicio económico por importe del valor de la mercancía dañada. Es decir, su valor de adquisición / reposición, de 38.000 (treinta y ocho mil) pesos filipinos (Php). A lo que habría que añadir los gastos de transporte atribuibles a dicha mercancía. Es decir, la cuantía atribuible al transporte de dicha mercancía, sabiendo que el importe total del transporte de los 5 bultos que componía el envío ascendía a 65.620 (sesenta y cinco mil, seiscientos veinte) pesos filipinos (Php).2º. La valoración subjetiva realizada UPS sobre el nexo causal del daño lo atribuye de forma desatinada esclusivamente al embalaje, cuando la entrega de mercancía rota, no sólo en el momento inicial de entrega, sino cuando reintegran la mercancía tras la inspección de daños, pone de manifiesto que las medidas adoptadas por UPS en su obligación de transporte han sido escasas y deficientes en todo momento. En este sentido, la jurisprudencia y la doctrina del Tribunal Supremo proclama que quien crea un riesgo, aunque su actuar originario sea lícito, debe perchar con los siniestros que aquél provoque, ante una actividad realmente creadora de riesgo y que de ella se favorezca el titular (S. 16 II 88 5 V 88), como ocurre en el presente caso en el que UPS se lucra de la actividad de transporte. 3º. El fundamento jurídico anterior casa con el hecho de que el transportista obligado a la entrega de la cosa debe custodiarla y conservarla hasta que aquello se realice (artículos 1094, 1602 y ss. del Código civil). En términos jurisprudenciales, el deber instrumental y accesorio de conservar se atribuye al que debe dar (en este caso UPS), porque no ha cumplido este deber hasta que entrega lo que debe y sólo en contemplación del deber de entregar se establece en la ley el deber de conservar. Sin aquél (conservar) no existe éste (entrega), y si el obligado (UPS) incumple el deber de entrega y custodia, surge su responsabilidad aunque sea por razón de no haber conservado. 4º. La apreciación de la responsabilidad imputable a UPS resulta de una comparación entre el comportamiento causante del daño y el requerido por el ordenamiento jurídico. Y en este sentido, constituye culpa un comportamiento que no es conforme a los cánones o estándares de pericia y diligencia exigibles según las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar (vid. STS Civil 1161/2016 424-14). En efecto, el artículo 147 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, dispone que los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores o usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio. De la contraposición de esta máxima con la realidad de los hechos descritos, se desprende que el acaecimiento de un evento dañoso como el sufrido por PabloA evidencia un rotundo defecto del servicio (replicado en diferentes instancias) que le fue prestado por parte de UPS.5º. A lo anterior, habría que añadir la responsabilidad de UPS por la deficiente gestión del incidente, plagado de anomalías injustificadas. El procedimiento completo se prolongó durante más de 3 meses hasta obtener respuesta definitiva por parte de UPS. Tres meses en los que el destinatario y propietario de la mercancía tuvo que insistir proactivamente y ponerse en contacto de forma reiterada con el Servicio de Atención de UPS (con el consiguiente desgaste y daño moral que ello supone), obteniendo evasivas en la asunción de responsabilidad y respuestas contradictorias. Lo anterior se convierte aun más confuso y lesivo para el consumidor reclamante atendiendo al hecho de que UPS remitía al reclamante a un número 902 para informarse y poner en conocimiento de UPS cualquier circunstancia relativa al incidente. Es decir, una línea con una operativa en que primero siempre ponen al cliente en espera (con un mensaje automático de todos nuestros agentes están ocupados...), y luego hay que explicar la queja. Una práctica que, en caso de implicar un alto coste para el consumidor, además está tipificada como ilegal por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en su Sentencia de 2 de marzo de 2017 (http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf?doclang=FR&text=&pageIndex=0&part=1&mode=req&docid=188524&occ=first&dir=&cid=586472), en la que estableció que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar, por considerar que vulnera la legislación de protección al consumidor y la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores (Directiva 2011/83/UE).