Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal respecto a la gestión del servicio de reparación de mi lavadora, en la que considero que ha habido un cobro indebido y una falta de información clara sobre los costes del servicio.
El problema surgió cuando informé a la aseguradora de CaixaBank de que la goma de mi lavadora estaba rota. La aseguradora me derivó a la empresa Multihelpers, a la cual solicité un presupuesto para la reparación. A través de WhatsApp, Multihelpers me informó de que el presupuesto era de 72,00 euros, cubriendo tanto el diagnóstico como la reparación. Tras aceptar el servicio, se me realizó un cobro inicial de 0,05 euros, que no me ha sido reembolsado, y se quedaron con los datos de mi tarjeta para proceder al cobro una vez realizada la reparación.
El técnico acudió el lunes 3 de febrero, pero únicamente verificó que la goma estaba rota y que perdía agua (algo que ya les había indicado previamente por whatsapp a la empresa) y tomó una foto de la marca de la lavadora. En ningún momento realizó la reparación ni se me avisó de que sería más dinero. Pese a ello, se me cobró 72,00 euros, a pesar de que el cobro debería haberse efectuado tras la reparación, según lo informado previamente.
El miércoles 5 de febrero, recibí un nuevo presupuesto de 85,31 euros para solucionar la incidencia. En un principio, pensé que se trataba de un ajuste sobre los 72,00 euros ya pagados, pero hasta que no llame por teléfono (ya que por via whatsapp la atencion es pesima) el lunes 10 de febrero no me informaron de que este era un coste adicional, lo que sumaría un total de 157,31 euros que en ningún momento se me presentó como presupuesto. Es decir, se me cobró 72,00 euros solo por el diagnóstico, algo que nunca se me informó claramente y que considero inaceptable pues en las conversaciones de whatsapp dice bien claro que esos 72.00 euros cubren el diagnóstico y la reparación, asi que si a la hora de la verdad esto no es asi, que minimo que sean claros en sus cláusulas. Ademas, me parece surrealista que me cobren ese dineral por un diagnóstico el cual yo misma ya había proporcionado desde el principio.
Intenté aclarar la situación a través de WhatsApp, pero la atención al cliente es deficiente, ya que solo se reciben respuestas automáticas de un bot. Ante la falta de respuesta, el lunes 10 de febrero llamé por teléfono y me atendió una operadora, quien me indicó que el primer presupuesto de 72,00 euros correspondía únicamente al diagnóstico, algo que nunca se me informó claramente al contratar el servicio. Además, tampoco se me proporcionó en ningún momento un desglose del coste total del servicio pese a haberlo pedido, lo que genera una gran confusión y una sensación de engaño.
Por todo lo expuesto, me siento profundamente indignada y engañada por la gestión de este servicio.
Considero que no se me ha informado de manera clara y transparente sobre los costes y que se ha realizado un cobro indebido.
He vuelto a contactar esta tarde 10 de febrero con el servicio técnico de Multihelpers para reclamar y expresar mi descontento tras la llamada del técnico de la lavadora, quien me informó que vendría el martes 11 de febrero a instalar la goma. Mi intención era aclarar que no se me aplicará el cobro adicional de 85,31 euros del segundo presupuesto, ya que inicialmente me indicaron que el primer presupuesto de 72,00 euros cubría tanto el diagnóstico como la reparación. A lo que les faltó informar que me cubrirá la reparación siempre que yo tuviera el material para el cambio de la goma que en ningún momento se me informó de esto a través de las conversaciones de WhatsApp. De haberlo sabido con claridad, habría comprado la goma por mi cuenta, aunque considero que no es mi responsabilidad, sino la suya. Además, si me hubieran dejado claro desde el principio que el pago solo cubría el diagnóstico, no habría contratado el servicio con ellos.
Para empeorar la situación, al comunicarles mi decisión de no seguir con su servicio, me indicaron que debía pagar la goma igualmente, pero que ni siquiera me la entregarian.
Al intentar hablar con un agente para gestionar la reclamación, curiosamente siempre estaban "reunidos" cada vez que llamaba. Lamentable.
Por lo tanto, solicito el reembolso inmediato de los 72,00 euros cobrados indebidamente y los 85,31 euros adicionales del segundo presupuesto.
El reembolso está plenamente justificado debido a la falta de transparencia en la información proporcionada, el cobro indebido por un servicio que no se prestó en los términos acordados y las prácticas desleales en la gestión del servicio.
En primer lugar, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) establece en su Artículo 60 que los proveedores de servicios están obligados a informar de manera clara y comprensible sobre el precio total del servicio, incluyendo todos los costes adicionales antes de su contratación. En este caso, en las conversaciones de WhatsApp se indicó que los 72,00 euros cubrirían tanto el diagnóstico como la reparación, sin mencionar en ningún momento que esta última solo se realizaría si el consumidor proporcionaba el material. Esta omisión de información impidió que pudiera tomar una decisión informada antes de aceptar el servicio.
Además, el Artículo 89.4 de esta misma ley declara abusivas aquellas prácticas que impliquen "el cobro de productos o servicios no solicitados por el consumidor y usuario". En este caso, se me cobró por una reparación que no se llevó a cabo, ya que el técnico únicamente verificó un problema que yo misma ya había informado previamente y no realizó ninguna intervención técnica que justificara el pago efectuado.
Por otro lado, la Ley de Competencia Desleal (Ley 3/1991) prohíbe expresamente cualquier práctica que induzca a error al consumidor. En su Artículo 5 (Actos de engaño), se establece que es desleal cualquier omisión de información esencial que pueda inducir a error al consumidor sobre las condiciones del servicio. En este caso, no se me informó de manera clara de que los 72,00 euros solo cubrían el diagnóstico, lo que generó una situación engañosa en la que acepté el servicio bajo condiciones que no eran las reales.
Desde un punto de vista legal, el Código Civil en su Artículo 1.124 establece que si una de las partes incumple sus obligaciones contractuales, la otra parte tiene derecho a exigir el cumplimiento o la resolución del contrato con la devolución del dinero pagado. En este caso, al haberse realizado el cobro de 72,00 euros sin que se cumpliera la prestación prometida (la reparación de la lavadora), se ha producido un incumplimiento que justifica la solicitud de reembolso.
Además, el Reglamento Europeo sobre los Derechos de los Consumidores (Directiva 2011/83/UE) refuerza el derecho de los consumidores a recibir información clara y completa sobre el coste total de los servicios antes de su contratación. En este caso, la empresa no proporcionó una información clara y transparente sobre el desglose de costes, ni explicó con antelación que habría un segundo presupuesto adicional de 85,31 euros, lo que generó una confusión que me llevó a incurrir en un pago inesperado y no informado.
Finalmente, cuando comuniqué mi decisión de no continuar con el servicio, se me informó de que debía pagar la goma igualmente, pero que ni siquiera me la entregarían, lo que supone un cobro sin contraprestación alguna. Esta práctica es abusiva y contraria a los principios básicos de protección al consumidor. Además, al intentar gestionar la reclamación, la empresa se mostró inaccesible, con respuestas automatizadas en WhatsApp y sin posibilidad de hablar con un agente que gestione la reclamación, impidiendo una solución adecuada.
Por todo lo expuesto, y con fundamento en las normativas mencionadas, solicito el reembolso inmediato de los 72,00 euros cobrados indebidamente y los 85,31 euros
