Estimada Rosa María,
Acusamos recibo de la reclamación presentada ante este Servicio de Defensa del Cliente con número de referencia OCU nuestra referencia 22624 con fecha de entrada 02/10/2025, tal y como se esce en la Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo, sobre los departamentos y servicios de Atención al Cliente y Defensor del Cliente de las entidades financieras.
A continuación, procedemos a comunicarle el resultado de las investigaciones realizadas en relación a los hechos reclamados mediante el escrito presentado ante este Servicio de Defensa del Cliente sobre solicitud de prima no consumida.
Permítanos, en primer lugar, indicarle que sentimos las molestias que esta situación le haya podido ocasionar.
Indicar que en relación a las comunicaciones enviadas con fecha 31/08/2025 y 08/09/2025 a la dirección de correo electrónico atencionalcliente@qualitasauto.com, dicha vía no es un canal oficial de comunicación de la compañía, motivo por el cual no aparece en la página web de contacto del mediador, Admiral Intermediary Services S.A.U. (AIS), titular de la marca Qualitas Auto. Resaltar que cuando se envía un correo electrónico a la citada dirección, inmediatamente se recibe una notificación que indica que el mensaje no ha podido enviarse. En concreto, señala: “Your message was automatically rejected. Address not found. The email account that you tried to reach does not exist or is unable to receive email.”
Revisada la situación expuesta en la reclamación remitida consideramos importante detallar la información recogida en las Condiciones Generales del seguro en relación a la situación reclamada, destacando que las Condiciones Particulares de su póliza fueron expresamente aceptadas por su parte mediante acuerdo electrónico certificado en fecha 12/08/2021:
0.11 Duración del contrato
“El seguro tendrá la duración escida en las condiciones particulares y se prorrogará tácitamente a su vencimiento de acuerdo a la información que en éstas se muestra.(...)
En caso de desaparición del riesgo, se extinguen todas las garantías de la póliza, y el Asegurador tiene derecho a hacer suya la prima completa del período en curso, excepto en los casos de transmisión del vehículo previstos en la póliza y los previstos legalmente..”
1.3.5 Transmisión del vehículo
“Antes de la transmisión del vehículo, el tomador podrá rescindir el seguro, reservándose el importe de la prima no consumida en poder del Asegurador durante el plazo máximo de cuatro meses, para su aplicación a un nuevo seguro de automóviles.
Para ello deberá solicitarlo al Asegurador por escrito o por vía telefónica, pudiendo ser solicitada la devolución del recibo bancario original. En caso de contratación de una nueva póliza de automóviles en el plazo de cuatro meses, el Asegurador deducirá de su prima el importe de la prima reservada; transcurrido ese plazo sin hacer aplicación de la prima reservada, ésta quedará en poder del Asegurador. En ningún caso el Asegurador devolverá el importe de la prima.”
En este sentido, cabe destacar la información publicada al respecto en el portal de la Dirección de la General de Seguros y Fondos de Pensiones:
“La normativa aseguradora contempla como principio técnico para el cálculo de las tarifas de primas, entre otros, el de la indivisibilidad de la prima. El mismo supone que, a través del contrato de seguro, se traslada el riesgo del asegurado al asegurador, de forma que la prima se devenga al comienzo de la duración del contrato y cubre el riesgo de siniestro por el plazo estipulado.
No obstante lo anterior, constituye una práctica habitual en determinados tipos de seguros de daños que las propias aseguradoras no trasladen la aplicación de este principio a su relación contractual con los tomadores, incluyendo en sus contratos cláusulas en las que en caso de desaparición o transmisión del objeto asegurado durante el período de cobertura, se mantiene el derecho a la prima no consumida durante un tiempo con la finalidad de que el asegurado aplique dicho importe al aseguramiento de un nuevo objeto. (…)
En definitiva, tanto de determinadas normas sectoriales de rango legal como de las mejores prácticas del sector asegurador se deduce la no extensión del principio técnico de la indivisibilidad de la prima a las relaciones contractuales con los asegurados.
En consecuencia, el criterio del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es considerar que el hecho de que las entidades devuelvan el importe de la prima ya pagada y no consumida en el caso de desaparición del objeto asegurado en los seguros de daños, o de fallecimiento del asegurado en los seguros de personas, salvo cuando hubiesen sido indemnizados la pérdida total o el fallecimiento, tiene la consideración de actuación acorde con las buenas prácticas razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela. (…)”
En atención a lo expuesto, y en cumplimiento de los términos recogidos en contrato, una vez remitida la documentación por su parte de la venta del vehículo, el mediador Admiral Intermediary Services, SAU (AIS) procedió a la anulación de la póliza AU02202104823774, tomando como fecha de efecto de esta gestión el 29/08/2025, quedado a su disposición una prima suspendida de 191,10 € para el caso de una nueva contratación.
No obstante lo anterior, teniendo en consideración la proximidad de la venta del vehículo con la fecha de renovación de la póliza y en aras de resolver esta situación de la manera más satisfactoria para usted, desde este Servicio de Defensa del Cliente se considera adecuado aplicar una excepción comercial y proceder a la devolución del importe de prima no consumida.
Por ello, le informamos que se ha dado traslado al Departamento de Atención al Cliente de AIS para que efectúe la devolución a través de los datos bancarios declarados en póliza. En caso de registrar alguna incidencia con la devolución, puede contactar con nosotros a través del email reclamaciones@admiral.es.
Ennombre delServicio de Defensa al Cliente de Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U. (AECS), damos por resuelta la tramitación de este expediente por entender que el motivo original que ha causado el envío de la reclamación ya ha sido atendido y clarificado. En caso de disconformidad con nuestra resolución puede acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Recuerde que siempre nos tiene a su disposición enreclamaciones@admiral.es, donde podrá realizar cualquier consulta relacionada con la resolución de su reclamación.
Un cordial saludo.
Servicio de Defensa al Cliente
Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U. (AECS)
_________________Admiral Europe Compañía de Seguros SAU (AECS SAU), inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con n.º de registro C0805. CIF: A87987822. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al folio 31, del Tomo 37.134 de la Sección 8, inscripción 1ª y domicilio social en C/ Rodríguez Marín 61, 1ª planta, 28016 Madrid.
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