A/A Departamento de Reclamaciones de MAPFRE,
Les escribo en relación al expediente de hogar número V39551441 relacionado con la pérdida de alimentos refrigerados como consecuencia del apagón generalizado acontecido el pasado día 28 de abril de 2025. El siniestro fue abierto el día posterior al suceso, 29 de abril de 2025. Junto con la apertura del siniestro, se adjuntó la relación aproximada de los alimentos que tuvieron que ser desechados el día anterior.
El día 5 de mayo se recibió una notificación por correo electrónico instando al asegurado a aportar detalle y valoración de los alimentos, así como las facturas de compra de los mismos si aún eran conservadas. Del mismo modo se solicitó al asegurado el certificado de la empresa suministradora indicando el motivo del corte en el suministro eléctrico, así como el tiempo total de la ausencia de éste.
Días después, se contactó por teléfono a través de atención al cliente y se le indicó al operador que, una vez consultado de forma externa los requerimientos, no es competencia del asegurado solicitar este certificado a la empresa suministradora salvo pacto en las condiciones generales de la póliza. En este caso, al no venir detallado en ellas, es competencia de la aseguradora solicitarlo. Al mismo tiempo al operador se le informó de que ya se envió la relación detallada junto con la valoración de los alimentos al correo genérico de MAPFRE para la tramitación del siniestro. Se aprovechó para informarle de que no se disponía de facturas de compra de los alimentos ya que no se acostumbra a guardar los tickets de la compra de los productos perecederos.
El día 13 de mayo de 2025 y tras la conversación con el operador, se recibe un mensaje de texto solicitando de nuevo las facturas de compra de los alimentos, así como el tiempo sin suministro eléctrico en la vivienda. El 20 de mayo de 2025 se responde al buzón genérico de la compañía, indicando el tramo horario en el que la vivienda tuvo ausencia de suministro eléctrico del mismo modo que se informó, nuevamente, de la inexistencia de facturas de compra ya que no se hace acopio de estos documentos de compra.
El día siguiente, 21 de mayo de 2025, se recibió una notificación de MAPFRE por correo electrónico en el que, de acuerdo con la valoración del técnico designado por la compañía y en base al artículo número 38 de la “Ley del contrato y del seguro”, se rehúsa el siniestro. El día 2 de junio, y tras hacerle la petición por correo electrónico, la tramitadora se pone en contacto con el asegurado para dilucidar una serie de dudas que éste tiene. Tras las constantes negativas de la tramitadora ante todo lo que el asegurado le planteaba, le traslada que el siniestro es rehusado haciéndole llegar, nuevamente, carta en la que se ampara este rehúse. Esta segunda carta de rechazo de cobertura es igual que la que el asegurado recibe el día 21 abril solo que en esta ya no aparece ningún técnico designado por la compañía, sino que se indica que no se ha podido acreditar el siniestro a través de fotos, tickets o justificantes bancarios de la compra realizada apoyándose eso sí, de nuevo en el artículo 38 de la “Ley del contrato y del seguro”.
Paso a detallar los motivos por los cuales debe ser atendido el expediente, motivos que se le han ido trasladando a la tramitadora a través de diferentes correos electrónicos después de la conversación telefónica del 2 de Junio de 2025 y de los cuales ha hecho caso omiso.
- Se han recibido dos cartas de rehúse diferentes. Carta del día 21 de mayo de 2025 y carta de rehúse fechada el día 2 de junio de 2025. En la primera se apoya el rechazo del siniestro, según indica, sobre un informe expedido por un técnico designado por la compañía. En la segunda se obvia este argumento, por lo que da la sensación de que la tramitadora rechaza los siniestros sin argumentos sólidos y sobre la marcha según el devenir de las conversaciones con los asegurados.
- Las dos cartas de rehúse se acogen al artículo 38 de la ley del contrato y del seguro, artículo al que ha remitido la tramitadora al asegurado para justificar que es obligación de éste la necesidad de probar la preexistencia de los objetos dañados. Este mismo artículo 38 de la ley del contrato y del seguro y justo a continuación de la obligación de probar la preexistencia de los objetos, dice textualmente: “No obstante el contenido de la póliza constituirá una presunción a favor del asegurado cuando razonablemente no puedan aportase pruebas más eficaces”.
A la tramitadora se le ha explicado los dos motivos de peso por los que no se han podido aportar pruebas más eficaces y los cuales son motivos más que razonables para tenerlos en cuenta:
Motivo 1: En las condiciones generales de la póliza no se detalla la forma de actuación del asegurado ante un siniestro de estas características. No queda detallado la documentación que debe ser aportada para la validación del siniestro tales como tickets, fotos, etc. El asegurado ha sido conocedor de esta necesidad una vez ha ocurrido el hecho, por lo que no es imputable a una negligencia suya el no disponer de pruebas eficaces cuando la compañía no le ha informado a través de su condicionado, imposibilitando su conocimiento.
Motivo 2: El pasado mes de marzo, el asegurado sufrió un apagón en todo el barrió durante varias horas que afecto al suministro eléctrico de su vivienda y demás vecinos, afectando a los alimentos refrigerados. Unos días después del siniestro, se abrió expediente con número V29422101. En el momento que se abrió el parte, se aportó listado de alimentos refrigerados. Quince minutos después del envío de listado con el detalle y valoración de los alimentos, se recibió un mensaje de texto indicando que se procedía a la indemnización y liquidación del expediente.
El asegurado da por buena la documentación aportada en la tramitación del siniestro V29422101, no solo por no solicitarle documentación suplementaria la compañía, sino por indemnizarle y cerrar expediente. Supone un perjuicio para el asegurado en un nuevo siniestro de pérdida de alimentos solicitar una serie de documentación que no se solicitó en el primer expediente acontecido en marzo y que tampoco se detalla en las condiciones generales de la póliza.
Por último, se le comentó a la tramitadora por correo electrónico que se podría tratar de buscar justificantes bancarios de algunas compras realizadas a través de tarjeta de crédito. Esta opción aparece en las comunicaciones que ha recibido el asegurado a través de carta por correo electrónico y mensaje de texto. Sin embargo, en otra negativa injustificada por parte de la tramitadora, responde al asegurado que aportar esa serie de documentación no sería válido, lo que contrasta considerablemente ya que se trata de una documentación que la compañía solicitaba.
Todos estos argumentos suponen motivos más que justificados y razonables por los que el asegurado no ha podido aportar pruebas más eficaces para la resolución del siniestro. Por esto, y teniendo en cuenta que la contratación del contenido en la póliza de seguro supone una presunción a favor del asegurado como reza el artículo 38 al que hacen referencia en su escrito de rechazo del siniestro, solicito que sea revisado, atendido e indemnizado el expediente número V39551441.
Sin más, agradecerle su tiempo.
Un cordial saludo.
