El motivo de este e-mail es transmitirles nuestra queja e indignación ante el trato recibido por parte de las trabajadoras de la oficina ubicada en el Aeropuerto de San Sebastián.
Por medio de la plataforma Carjet efectuamos la reserva de un vehículo según documento que se adjunta para recoger en dicha oficina el día 5 de agosto a las 11 de la mañana.
Al adelantarse un poco el vuelo, acudimos a las oficinas antes de lo previsto, por lo que nos informan de que debemos esperar un poco ya que el vehículo no está preparado, lo cual comprendemos y mientras tanto gestionamos el extra con la oficina para incorporar una silla infantil al coche y con la plataforma de reserva del vehículo el seguro del mismo.
A las 11:15 volvemos a acudir a la oficina, y nos dan indicaciones para salir al aparcamiento exterior donde según ellos en 5 minutos encontraríamos el vehículo ya preparado. Nos entregan la silla infantil ya que nos indican que debemos llevarla hasta el aparcamiento y colocarla nosotros mismos.
Cabe destacar que viajábamos con dos niños pequeños.
Salimos al aparcamiento y tras varios minutos buscando el vehículo no lo encontramos, por lo que vuelvo a las oficinas a comentarlo. Me indican que "ya me habían dicho que el chico estaba trayendo el vehículo y que tardaría 5 minutos" ante lo cual respondo que ya llevábamos más de 25 minutos esperando, pero de acuerdo. Por otra parte, mientras tanto me habían entregado un recibo de entrega del vehículo que evidentemente no coincidía con la hora de entrega real, ya que todavía no habíamos podido ni ver el vehículo y por tanto no queríamos hacernos responsables de lo que pudiese suceder al vehículo hasta la entrega real. Me quejo a las trabajadoras y me emiten un nuevo recibo con hora de entrega a las 12:00h, hora en la que ya nos encontrábamos mientras sucedía todo esto, igualmente el vehículo aún no había llegado.
Antes de todo esto, habíamos recibido un e-mail a las 11:25 por parte Hertz donde se nos enviaban unas supuestas imágenes del estado del vehículo a su entrega, imágenes y hora que evidentemente no se correspondían con la realidad ya que ni habíamos recibido el mismo ni se encontraba en el estado indicado.
Pasadas las 12:00 del mediodía llega al aparcamiento un chico que trae el vehículo indicado, y ante nuestra sorpresa comienza a realizar a toda velocidad los trabajos de limpieza y preparación del mismo, mientras le observamos en el aparcamiento con los niños y todo nuestro equipaje.
Varios minutos después, el chico termina los trabajos no sin antes discutir en el aparcamiento con una de las trabajadoras de la oficina que nos había emitido los recibos.
Colocamos la silla infantil y cargamos el equipaje en el coche y al ir a arrancarlo nos percatamos de que nos habían entregado un vehículo automático, algo que no habíamos solicitado en ningún momento ya que jamás he conducido un vehículo de ese tipo.
Vuelvo a la oficina a reclamar este punto y de muy malas formas la otra trabajadora me indica que si nos han entregado un vehículo automático será porque así lo hemos pedido, que lo indicaba en mi reserva. Le muestro el bono de la reserva para confirmar que eso no es así.
Ella me dice que bueno, pues que es lo que hay, que es problema de la plataforma con la que hemos reservado que no les indica datos concretos y que de todas formas solo tienen ese vehículo.
Le indico que no es mi problema ya que no he solicitado un vehículo automático y que por favor me entreguen uno manual ya que no puedo conducir éste, ante lo que me responde "pues oye, no es tan difícil". Le digo que no tiene nada que ver y que por favor me entregue un vehículo apropiado ya que llegamos tarde al alojamiento y que además tengo dos niños que llevan esperando en un aparcamiento más de una hora para poder subir a un coche y marcharnos.
Ella me indica que tal vez exista la posibilidad de entregarnos otro vehículo manual que está a punto de ser devuelto, que espere un momento para que lo gestione, ante lo cual y sorprendentemente la compañera que nos había emitidos los recibos comienza a increparla y a decirle que para qué nos dice eso, que no enrede y que "a ella no le meta en ese tipo de marrones" para posteriormente decirle algo como "anda déjame en paz y dedícate a hacer lo que quieras que ya me encargo yo de este marrón". Después de dirige a mi diciéndome "todo esto te pasa por reservar el coche por plataformas raras total para ahorrarte un poco de dinero por no querer gastar más, a quien debes reclamar es a la plataforma de la reserva, nosotros no tenemos nada que ver". Yo le respondo que estoy en mi derecho de reservar donde mejor me parezca y que en todo caso si trabajan con empresas que no responden a sus necesidades deberían gestionarlo con ellas o reclamarles a ellas, yo estoy en la oficina de recogida indicada y es Hertz quien no me está dando el servicio según lo solicitado.
En ese momento la trabajadora me grita un "a ver si ahora no me da la gana de entregarte ningún coche", tras lo cual evidentemente subo el tono y le indico que por supuesto que debe entregármelo puesto que hemos pagado por ello, además de varios extras que no se especificaban y una retención importante en la tarjeta de crédito por valor de más de 800 euros. Que por supuesto que debía darme el servicio. Ante esto la otra trabajadora replica "encima de que te habíamos dado un buen coche a precio casi regalado", algo que me sorprende mucho.
Ante la actitud de las trabajadoras me dirijo a hablar con una agente de la Guardia Civil que me ayuda a buscar un teléfono de otra oficina de Hertz en Garbera por si me pueden ayudar.
Expongo el caso a los compañeros de la oficina de Garbera que se ofrecen a ayudarme muy amablemente intentando contactar con las compañeras de la oficina del aeropuerto, incluso ofreciéndose a entregarnos ellos mismos un vehículo en caso necesario.
Mientras ocurre todo esto, finalmente las trabajadoras de la oficina del aeropuerto acceden a entregarnos un vehículo manual con matrícula 3667 MHX, emitiendo un anexo al contrato de alquiler con hora 12:00, hora que evidentemente ya había pasado desde hacía mucho.
Finalmente abandonamos el aeropuerto y utilizamos el vehículo sin problemas hasta el pasado día 11 de agosto, cuando en el aparcamiento del Monte Igueldo el coche se queda sin batería a las 14:00 de la tarde, por lo cual llamamos al número de asistencia que se indica en un adhesivo colocado en el vehículo, tras lo que nos indican que proceden a enviarnos asistencia en unos 45 minutos. Tras varios intentos conseguimos arrancar el vehículo con unas pinzas, por lo que anulamos la solicitud de asistencia y les indicamos que el coche a pesar de haber sido arrancado muestra varios errores en el funcionamiento del ordenador, e indica que debe de realizarse una revisión inmediata, y nos indican que puede ser normal al quedarse sin batería pero que dan parte de la incidencia a Hertz.
El día y hora previstos devolvemos el vehículo en la misma oficina del aeropuerto de San Sebastián, estando en la atención la misma trabajadora con la que habíamos tenido el incidente el día de la recogida, pero en este caso únicamente se limitó a recoger las llaves y tras preguntarle por la retención efectuada en la tarjeta de crédito nos indicó "como ya les indiqué el otro día se dejará sin efecto en unos días".
En nuestra opinión la atención al cliente en esta oficina deja mucho que desear y transmite una imagen de Hertz que invita a no volver a contratar ningún tipo de servicio.
Por otra parte agradecer a los trabajadores de la oficina de Garbera por su amabilidad y disposición en su atención telefónica.
Gracias por su atención y esperamos que se tengan en cuenta nuestros comentarios.
