Estimados señores,
Me dirijo a ustedes en mi calidad de consumidor y usuario de su plataforma, de conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), para formular una reclamación formal en relación con la reserva número 5875327103 y solicitar el reembolso íntegro del importe abonado.
1. EXPOSICIÓN CRONOLÓGICA DE LOS HECHOS
Para una mejor comprensión del caso, detallo a continuación la secuencia de acontecimientos:
28 de julio de 2025: Accedí a mi cuenta de Booking.com, asociada al correo electrónico principal XXXXXXXX@gmail.com, e intenté efectuar el pago de una reserva en el alojamiento "Playa Canelas Descanso". El pago con tarjeta de crédito resultó fallido. Posteriormente, intenté realizar el pago a través de PayPal, método que también reportó un error en su plataforma.
Comunicación contradictoria de Booking.com: Inmediatamente después de los intentos de pago fallidos, recibí dos comunicaciones electrónicas por parte de su sistema que eran diametralmente opuestas:
En mi correo principal (XXXXXXXX@gmail.com): Recibí un correo electrónico oficial de Booking.com cuyo asunto era "Acabar mi reserva". El contenido de dicho mensaje me instaba a finalizar un proceso que, según se desprendía inequívocamente, no se había completado.
En un correo secundario (moni_u_@hotmail.com): Simultáneamente, su sistema envió una confirmación de reserva a esta dirección de correo, la cual está asociada a mi cuenta de PayPal, pero no es el canal de comunicación principal registrado en mi perfil de usuario de Booking.com.
Consecuencia del error informativo: Actuando de buena fe y basándome en la comunicación recibida en mi correo principal y oficial de la cuenta, asumí que la reserva no había sido confirmada. Esta convicción, directamente inducida por su comunicación, me impidió ejercer mi derecho de cancelación gratuita, ya que no fui consciente de la existencia de una reserva activa hasta que el plazo para la cancelación sin coste ya había expirado.
Eventos posteriores:
27/08/2025: La propietaria del alojamiento me contactó para confirmar la hora de llegada, momento en el que le informé de que, según mi conocimiento, no tenía ninguna reserva activa.
28/08/2025 - 31/08/2025: Mantuve diversas comunicaciones con su servicio de Atención al Cliente y con la propietaria, donde se constató la existencia de la reserva. A pesar de mis explicaciones y de que ustedes mismos solicitaron la cancelación al alojamiento, esta fue rechazada por el mismo, que actuó dentro de su derecho al no ser responsable de la situación.
05/09/2025 - 12/09/2025: Tras presentar una reclamación formal por escrito, se me ofreció la posibilidad de un cambio de fechas. Acepté dicha solución, pero el 12 de septiembre de 2025, ustedes mismos me comunicaron por escrito que dicha modificación ya no era posible, dejándome sin ninguna solución viable.
2. FUNDAMENTOS DE DERECHO
Mi reclamación se fundamenta en los siguientes preceptos legales:
Incumplimiento del Deber de Información y Confirmación (art. 60 y 98.7 del TRLGDCU): La ley obliga al empresario a facilitar al consumidor información "relevante, veraz y suficiente" y a proporcionar una "confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero". El envío de información contradictoria a través de distintos canales no solo incumple este deber, sino que constituye una práctica negligente que induce a error. La comunicación válida y esperable es la dirigida al correo asociado a la cuenta de usuario, no a un canal secundario vinculado a un método de pago fallido.
Vicio en el Consentimiento por Error (art. 1266 del Código Civil): Mi consentimiento al contrato y, de forma crucial, a la pérdida del derecho de cancelación por expiración del plazo, se formó sobre la base de un error esencial provocado por la comunicación engañosa de Booking.com ("Acabar mi reserva"). Dicho error, que recae sobre la existencia misma del contrato, invalida el consentimiento prestado.
Vulneración de los Principios de Buena Fe y Transparencia (art. 7 del Código Civil y art. 8 del TRLGDCU): El procedimiento de confirmación empleado por su plataforma es opaco y contrario a la buena fe contractual. Se espera que las notificaciones críticas se realicen a través del canal principal de comunicación designado por el usuario en su cuenta, garantizando así la seguridad jurídica de la transacción.
3. SOLICITUD (PRETENSIÓN)
Por todo lo expuesto, y habida cuenta de la manifiesta negligencia en el proceso de comunicación por parte de Booking.com, que ha viciado mi consentimiento y me ha causado un perjuicio económico directo, SOLICITO el reembolso íntegro de la cantidad abonada por la reserva referenciada, que asciende a 830€, en el plazo máximo de 14 días naturales a contar desde la recepción de la presente comunicación.
En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en el plazo indicado, procederé a formalizar esta reclamación ante los organismos de arbitraje de consumo competentes y, en su caso, a iniciar las acciones legales que me asistan en defensa de mis legítimos derechos como consumidor.
A la espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo.
Atentamente,
