Problema con incumplimiento de condiciones

Contratamos con la empresa EF (Education First) la estancia en Dublín de nuestro hijo de 13 años, durante un mes, con una familia irlandesa junto con un compañero de otra nacionalidad, para que practicase inglés. Las condiciones del contrato son una estancia es con la familia para relacionarse con ella, aprender su idioma y cultura, etc, Al llegar y alojarlos en la vivienda, el primer incumplimiento de las condiciones es que su compañero era español. La sorpresa cuando los alojaron fue que pernoctaban en una vivienda externa a la vivienda principal, sin tener acceso a la vivienda principal de la familia, y en unas condiciones de higiene y comodidad que distan mucho de lo razonable y de la elevada suma de dinero pagada por el servicio. La primera noche, nuestro hijo y su compañero durmieron en el suelo, sobre una colcha, al estar las sábanas de las camas sucias, con insectos, arañas, etc. La dueña de la casa cerraba la puerta de la vivienda principal con llave, sin poder ellos acceder a la misma, y sin ningún tipo de supervisión por su parte. La obligación de la familia era dar de comer a los menores, y en la nevera de la vivienda secundaria, les dejó un cartón de zumo abierto y una garrafa de leche en aparente mal estado, no pudiendo ni siquiera realizar un primer desayuno. Los niños ni siquiera podían ducharse, al ser la higiene del baño insuficiente, y el tamaño de la ducha muy pequeña. Además, al encender algunas luces, el olor a quemado era fuerte, llegando a temer los menores incluso por su propia seguridad, puesto que la instalación eléctrica no parecía estar en buenas condiciones. Como tenían frío, pidieron a la dueña de la casa encender un pequeño radiador que había, recibiendo una respuesta negativa. Llegaron a las 2 de la mañana a la vivienda, y a la mañana siguiente, tenían clase la escuela de EF, ubicada a una hora de tiempo en transporte público (EF dijo que el tiempo de desplazamiento nunca llegaría a una hora), que debían coger ellos por su cuenta. La dueña de la casa no les acompañó ese primer día a la parada del bus, puesto que no sabía el autobús que tenían que coger, dejando a dos menores que tenía a su cargo, nuevamente desamparados. Las condiciones de EF eran que la familia les facilitaría toda esa información el primer día. Cuando nuestro hijo al día siguiente de llegar nos informó de las condiciones en las que estaba, llamamos a EF, informándoles de todas las anomalías respecto a las condiciones contratadas, para que realizasen las acciones oportunas para solucionarlo. Desde el primer momento, ellos negaron que la casa no estuviera en buenas condiciones, y alegaron que todo estaban bien. Los menores tuvieron que hacer un vídeo y fotos para enviárselo a EF, pero según ellos, las pruebas no eran suficientes para cambiarles de familia, que era lo que nosotros pedíamos. Nadie de EF se presentó en la vivienda para comprobar si lo que decían los chicos, era correcto. Lo único que hicieron fue hablar con la responsable en Irlanda, la cual, en actitud muy chulesca ante los menores, dijo, sin ir a la vivienda, que eran unos exagerados y que estaba todo perfecto. Desde EF en Madrid, la responsable, Paula, tras tres días de conversaciones durante los cuales nuestros hijos siguieron durmiendo en el suelo, sin asearse, y con una penosa alimentación, nos dijo que NO iban a cambiarles de familia, y que lo único que podía hacer era coger un avión a Dublín y traerlo de vuelta. Tras el pago de 4.400 € por esa experiencia, recibir esa contestación mientras tu hijo de 13 años estaba sufriendo una situación complicada lejos de casa, nos dejo estupefactos. Dijimos que por favor lo pusiera por escrito, y con una actitud fría en extremo nos dijo que no pensaba hacerlo. El trato de esta persona en concreto con nosotros, fue muy desagradable. Estuvimos solicitando insistentemente que se les asignara una familia de acogida adecuada, con la que realmente pudieran convivir y compartir el día a día, en lugar de permanecer aislados, y con un contacto mínimo con la misma. Evidentemente, esto no era lo contratado ni lo que EF Education First publicita en sus programas. Finalmente, conseguimos que nuestros hijos fueran trasladados, no a otra familia —ya que, por lo visto, la organización no dispone de capacidad para realizar dichos cambios—, sino a una residencia, lo que supuso un coste adicional de 885 euros. El proceso, además, resultó traumático, puesto que enviaron a ambos menores en un taxi, solos, a recoger sus pertenencias. Al llegar, la propietaria de la vivienda manifestó no entender el motivo de la marcha e indicó que ese mismo día había recibido la visita de la responsable de EF en Dublín, justo cuando ya habíamos abonado la cantidad adicional para el cambio de alojamiento. La señora incluso intentó impedir la salida de los menores, situación en la que se sintieron intimidados, algo que no habría ocurrido de haber estado acompañados por una monitora o por un adulto responsable de EF. Posteriormente, ya instalados en la residencia, los menores supieron que a otras estudiantes sí se las había reubicado en otra familia, dado que, al igual que ellos, se encontraban a más de una hora del campus. A nosotros nunca se nos ofreció esa alternativa, a pesar de haberlo solicitado expresamente en nuestra llamada a Paula, la responsable en Madrid. Ella centró la gestión exclusivamente en la cuestión de la falta de higiene en la vivienda, sin atender en ningún momento a lo que constituía un problema de mayor gravedad: que los menores se encontraban solos, sin supervisión adulta, lo que en caso de una emergencia los habría dejado totalmente desprotegidos. Una vez efectuado el cambio y con los menores ya en la residencia, recibimos un correo electrónico de la directora de programas para menores de EF, felicitándose a sí misma por la rapidez y eficacia en la resolución del problema, cuando en realidad se limitó a señalar el mal estado higiénico del alojamiento. Adjuntó incluso fotografías de la vivienda principal —salón y cocina—, espacios a los que los menores no tenían acceso y que nada tenían que ver con la zona en la que realmente residían. Ambas familias respondimos a dicho correo, exponiendo de forma clara la deficiente gestión de la empresa desde el primer momento: desde la elección de una familia claramente inadecuada para acoger a menores, hasta la ausencia de supervisión y el riesgo en que se puso su seguridad y bienestar, además de las deplorables condiciones higiénicas. Destacamos también que la solución la tuvimos que gestionar y costear nosotros mismos, sin que EF mostrara en ningún momento comprensión ni aportara alternativas, limitándose a indicarnos que recogiéramos a los menores, algo inaceptable en una organización que se presenta como líder en el sector. Nuestra respuesta nunca obtuvo contestación. La experiencia resultó muy negativa hasta que, por fin, los menores fueron trasladados a la residencia, opción que inicialmente no habíamos contratado, ya que considerábamos que la convivencia con una familia irlandesa les aportaría un mayor enriquecimiento cultural. Sin embargo, ante la situación real en la que se encontraban —dos menores viviendo prácticamente solos, sin atención adulta, teniendo que prepararse incluso el desayuno y empleando más de una hora de trayecto diario hasta el campus—, el traslado a la residencia fue, por razones de seguridad y bienestar, la mejor solución posible; a pesar de que pasaron por tres residencias distintas, aunque el último cambio se debió a que nuestro hijo se hizo un esguince, y para poder estar más cerca de la escuela de EF.